Как Marquiz зарабатывают дополнительно 440 000 рублей в месяц на поддержке пользователей с Carrot quest
Команда онлайн-сервиса Marquiz подключила Carrot quest, чтобы поддерживать пользователей и активировать их продукт после регистрации.
О том, какими инструментами пользуется компания, с нами поделился Дмитрий Дрозда, руководитель команды заботы о клиентах в Marquiz.
О клиенте
Marquiz — сервис для создания маркетинговых квизов и опросов. С помощью конструктора можно запускать квизы на сайте и в соцсетях, а также делать посадочные страницы Marquiz Pages.
Сегмент бизнеса: B2B, SaaS
Аудитория компании: маркетологи, предприниматели, малый и средний бизнес
Трафик: 236 000 в месяц
Количество регистраций: 5500 в месяц
Инструменты Carrot quest: чат, Welcome-бот, триггерные и ручные email-рассылки
Задача — настроить онбординг пользователей и получать больше оплат после пробного периода
Бесплатный тестовый период в Marquiz длится 14 дней. Важная метрика продукта — активация новых пользователей, то есть чтобы за время триала они успели попробовать инструменты сервиса и оплатили подписку.
Для этого решили:
- запустить онбординг пользователей на триале, чтобы они быстрее разобрались в сервисе;
- организовать поддержку пользователей, чтобы не терять клиентов, которым сложно разобраться в сервисе самостоятельно;
- реактивировать пользователей, которые не оплатили подписку после тестового периода.
Подключили инструменты Carrot quest — Welcome-бота и триггерные рассылки
Marquiz важно было организовать весь клиентский сервис на одной платформе. Компания выбрала Carrot quest, потому что к нему можно подключить все нужные команды и выстроить рабочие процессы в одном окне.
В основном с инструментами Carrot quest работают:
- команда поддержки;
- команда заботы о клиентах;
- специалист по работе с партнерскими программами.
Также платформой пользуются команды маркетинга и редакции, чтобы быстро запускать поп-апы с важными оповещениями и анонсами.
Как Welcome-бот помогает поддерживать клиентов
У команды поддержки Marquiz есть четкое условие, или SLA (Service Level Agreement) — ответить пользователю в чате за 2 минуты максимум. В среднем операторы отвечают за 30 секунд в рабочее время.
Чтобы не тратить время операторов на решение повторяющихся вопросов, в Marquiz автоматизировали часть ответов с помощью Welcome-бота. Такой бот открывается только при нажатии на иконку чата, то есть работает с пользователями, у которых уже есть вопрос к поддержке.
Welcome-бот помогает пользователю:
- узнать больше о продукте;
- разобраться с вопросом самостоятельно;
- связаться с оператором для решения вопросов с документами.
Операторы работают в чате с 8:00 до 20:00 по Мск в будни, поэтому для нерабочего времени компания настроила отдельную ветку в сценарии Welcome-бота. Бот направляет пользователей в базу знаний и передает вопросы клиентов в раздел «Диалоги».
Кроме поддержки пользователей Welcome-бот распределяет диалоги по команде. Например, если человек хочет узнать о партнерской программе, бот автоматически назначает диалог на нужного сотрудника.
Какие триггерные email-цепочки настроили
Коммуникация с пользователями после регистрации — ключевая задача для команды. От того, насколько быстро пользователи активируются в продукт во время триала и возвращаются в сервис после него, зависит выручка компании.
Чтобы взаимодействовать с зарегистрированными пользователями, Marquiz запускают email-рассылки по нескольким направлениям:
- онбординг пользователей,
- удержание клиентов в продукте,
- реактивация пользователей.
Чтобы письма автоматически отправлялись клиентам после определенного триггера, Marquiz настроили сбор данных. Эта опция Carrot quest помогает:
- собирать данные о пользователях и их действиях на сайте;
- гибко сегментировать базу лидов;
- настраивать триггерные сценарии;
- видеть всю историю коммуникации с клиентом.
Онбординг пользователей
Письма в этой цепочке помогают человеку разобраться в сервисе после регистрации, настроить квиз и получить «первый успех».
Первый успех — момент, после которого клиент понимает ценность продукта и готов платить за него. В Marquiz клиент достигает «первого успеха», когда получает заявки через квиз.
Чтобы обучать новых пользователей создавать квизы, команда настроила три письма, которые отправляются поэтапно. Первое онбординговое письмо выглядит так:
Удержание клиентов в продукте
В Marquiz задача по удержанию клиентов в продукте — процесс Customer success команды, или команды заботы о клиентах. Если пользователь по какой-то причине перестал пользоваться сервисом или не получает заявки, подключается Customer success менеджер.
Marquiz настроили персонализированные триггерные письма, чтобы помогать пользователям разобраться в продукте.
С помощью этой email-цепочки команда:
- узнает, почему пользователь не создал квиз;
- предлагает помощь, если возникли вопросы или сложности;
- узнает о проблемах на пути пользователя.
Реактивация пользователей
Важно не только активировать пользователей в продукт, но и мотивировать оплатить сервис после тестового периода. Для этого команда Marquiz настроила отдельную email-цепочку.
Если пользователь не купил подписку после окончания триала, ему приходит письмо с предложением оплатить тариф со скидкой в течение 3 дней.
Доход от настроенных сценариев команда Marquiz отслеживает по внутренней аналитике Carrot quest.
В статистике триггерных сообщений мы смотрим, как пользователи реагируют на наши письма. В тех цепочках, которые конвертируют пользователей в оплату, задаем цель «Сделал заказ» и Carrot quest автоматически считает, сколько мы заработали с каждого триггерного сообщения. Это очень удобно.
А теперь — к результатам.
Заработали дополнительно 440 000 рублей за месяц
Какой результат принес Welcome-бот
Welcome-бот выполняет функцию поддержки и снижает нагрузку на операторов, а значит компании не нужно нанимать больше менеджеров для работы в чате. За первый квартал 2023 года Welcome-бот показал следующий результат:
Конверсия из начала диалога с ботом в решение вопроса — 43%
Из 1770 пользователей, которые начали диалог с Welcome-ботом, 758 человек решили свой вопрос без участия оператора.
Marquiz не считают эффективность Welcome-бота в деньгах, а вот результаты по триггерным цепочкам рассмотрим ниже.
Результаты триггерных рассылок
За месяц Marquiz заработали с помощью триггерных email-рассылок 439 183 рубля, потратив на сервис 30 000 рублей.
Показатель ROMI составил 1364%, при этом затраты на Carrot quest окупились с одной email-цепочки.
В будущем мы планируем подключить больше инструментов для коммуникации с пользователями после регистрации. Например, сейчас настраиваем лид-ботов для команды Customer success менеджеров, чтобы помогать клиентам на этапе оплаты, отвечать на вопросы по сервису, проводить NPS-опросы среди пользователей и улучшать клиентский сервис.
Попробуйте Carrot quest на своем сайте: чат, чат-боты, поп-апы, email-рассылки. У нас есть бесплатный период на 7 дней.