Новый клиентский опыт ― ответственность каждого
Почему современные клиенты одни из самых неудовлетворенных, и что с этим делать
Новая статья, опубликованная в Harvard Business Review, проливает свет на то, как чувствуют себя клиенты в современном мире. Спойлер ― они недовольны. HBR предлагает 4 способа решения этой проблемы посредством усиления «коллаборативного интеллекта» вашего бизнеса. Рассказываем об этом, а также о том, как мы, ивент-агентство Lektory решаем эту задачу в своей команде и, как нам удается радовать таких разных заказчиков как: 260 айтишников в Тинькофф Банке, 60 руководителей дилерств компании «Эковер» в России и СНГ и политиков Российского еврейского конгресса.
В современном цифровом мире добиться высокого качества обслуживания клиентов становится как никогда сложно. Клиенты взаимодействуют с компаниями повсюду ― онлайн и оффлайн ― через колл-центры, курьеров, email, чат-ботов, сайты ревью и соцсети. Бизнес изо всех сил пытается адаптироваться к многоканальной среде, но добиться отличного унифицированного клиентского сервиса удается не всем. Согласно Американскому индексу удовлетворенности клиентов (ACSI), в США рейтинг удовлетворенности клиентов находится на рекордно низком уровне.
Назрел вопрос ― как мы, компании, сотрудничаем с клиентами и как сделать этот процесс более эффективным?
Чтобы поддерживать качество услуг на высоком уровне, Lektory начинает издалека ― выбираем в команду только тех, у кого горят глаза от ивент-сферы. Второе ― прозрачность вознаграждений ― менеджеры видят все сметы, знают сколько мы зарабатываем и легко могут вычислить свой бонус.
HBR предлагает обратить внимание на несколько опций, которые помогут вашему бизнесу нарастить «коллаборативный интеллект» (КИ) ― каждый отдел и сотрудник компании должен понимать, что играет роль в удовлетворенности клиентом продуктом или услугой. КИ зависит от того, насколько хорошо, удобно и оперативно, налажено сотрудничество внутри компании, быстро ли включаются отзывы клиентов в рабочий процесс и влияют ли они на разработку продукта и возвращаются ли покупателю обратно в виде еще лучшего качества обслуживания. Вот такой вот круг.
4 способа усилить коллаборативный интеллект вашей компании
Делитесь отзывами клиентов со всей компанией
После того, как владельцы компании BuildDirect, Ребекка Хайндс и профессор Стэнфордского университета Боб Саттон, решили предоставить доступ к отзывам всей команде, люди почувствовали больше ответственности за каждого клиента и начали активнее вносить кросс-функциональные усилия для улучшения сервиса.
Мы в Lektory изучаем отзывы о мероприятиях всей командой. У нас есть две категории отзывов: «+» ― это положительная оценка, которая окрыляет, «++» ― критика, а значит, возможность, которая может серьезно улучшить качество нашей работы.
Используйте кросс-функциональный подход во время тестирования продукта или услуги
То есть дайте работникам возможность проверить собственный продукт с позиции клиента. Кто-то дегустирует собственное шампанское, в авиакомпаниях, например, СЕО может тестировать на себе сервис экипажа или сажает на рейс кого-то из офиса, чтобы проверить, как ведут себя стюардессы от начала и до конца полета. Однако тестирования в традиционном смысле недостаточно. Нужно, чтобы люди из разных отделов делились друг с другом опытом использования продукта.
В Lektor все рискованные идеи мы сначала тестируем на себе или каких-то личных мероприятиях. У каждого нового формата всегда есть нюансы, которые нужно скорректировать, прежде чем показывать его клиентам и говорить, что это круто работает. Потому что, если вы не уверены в продукте, то не сможете увлечь им людей.
Погружайте команду в суть нововведений
Внедряя новые технологии, стандарты, материалы и так далее, объясняйте всем членам команды для чего это сделано, чтобы люди глубоко понимали алгоритм разработок и их полезность. Например, приглашайте два раза в неделю сотрудников службы поддержки клиентов на встречи с инженерными командами по мере развертывания технологии ИИ для общения с клиентами. Установите формат передачи обратной связи от тех, кто в поле. Это поможет избежать сопротивления внутри коллектива.
Дайте каждому работнику почувствовать, что он играет важную роль в улучшении клиентского опыта
В конце 2021 года компания DoorDash, занимающаяся онлайн-доставкой еды, объявила , что все сотрудники, включая ее инженеров и топ-менеджеров, должны будут участвовать в доставке еды не реже одного раза в месяц. И все это ради улучшения отношения к клиентам и качества сервиса.
Бонус: слушайте клиента и не бойтесь становиться в круг
Чтобы ивенты проходили успешно, Lektory научился думать на 10 шагов вперед и предугадывать желания клиентов. Помогает знание психотипов и умение сотрудничать с разными людьми. Вначале карьеры мы иногда пытались продавить заказчика, но сегодня работаем только как соавторы, и это обеспечивает более высокую клиентскую удовлетворенность. Если заказчик пожелает чекать каждый этап работы, то мы предоставим ему такую возможность, покажем все материалы.
Перед мероприятием Lektory собирает команду: мы встаем в круг и проговариваем важные слова. В ритуале обязательно участвуют все, кто работает на мероприятии, вне зависимости от того, постоянный это член команды или приглашенный координатор. Это сближает, дарит ощущение единства, что крайне необходимо на каждом проекте.