Кейс банка «Точка»: как перестать терять обращения клиентов в чате и увеличить конверсию в сделку до 48%
В Точке есть команда «Привлечения клиентов», которая работает с обращениями пользователей на сайте и по телефону, собирает заявки и ведет к сделке.
Раньше для общения в чате они использовали сервис, в котором терялись диалоги с клиентами. Чтобы решить эту проблему, команда Точки стала искать другую платформу с чатом и подключила Carrot quest. У них перестали исчезать диалоги, и увеличилась конверсия в сделку.
Клиент
Точка — банк для предпринимателей и предприятий с базой более 550 тысяч клиентов. Банк обслуживает бизнес полностью онлайн, с круглосуточной поддержкой в чате и по телефону.
Сегмент: b2b
Каналы продаж: сайт
Инструменты Carrot quest: чат и чат-бот на сайте
Как работали с заявками на сайте
Раньше в Точке продавали продукты банка только по телефону: клиент звонил сам или оставлял заявку в лид-форме, чтобы ему перезвонили.
Однако не всем клиентам комфортно общаться по телефону, поэтому команда решила обрабатывать заявки еще и через чат на сайте. Для этого подключили сервис и внутри отдела привлечения создали команду чата из 6 человек.
Чтобы отслеживать эффективность команды, определили KPI по количеству диалогов, которые успешно закрыты в сделку. Поэтому для операторов было важно:
- быстро реагировать на обращения в чат;
- квалифицировать обращения;
- вести диалог в удобном для пользователей канале;
- подбирать релевантное решение и приводить к покупке.
Проблема — в предыдущем сервисе пропадали диалоги
Команда подключила сервис с чатом, и им многое нравилось: интерфейс, детальная аналитика диалогов. Но в какой-то момент операторы стали замечать, что диалоги прерываются.
Менеджеры видели, что клиент печатает, но сообщение не приходит. Выяснилось, что-то же самое происходило и на стороне клиентов: им казалось, что операторы просто их игнорируют.
Проблема была в работе сервиса, но с помощью поддержки решить этот вопрос не удалось. Команда чата продолжала терять диалоги, поэтому тимлид Аня Третьякова решила искать другой сервис и выбрала Carrot quest.
Нам нравилось, что в сервисе можно было открыть определенный день и посмотреть, какие теги оставил конкретный оператор. И так посмотреть по разным дням, это было здорово.
Но мы теряли диалоги из-за особенностей передачи данных, куков, обновлений и push-уведомлений, поэтому хотели найти более гибкий продукт, в котором не возникают такие ошибки.
Нашли решение — подключили чат и чат-ботов Carrot quest
Команда начала работать в сервисе Carrot quest: основным инструментом был чат на сайте, также настроили триггерные сценарии. Расскажем подробно о том, как сейчас строится работа в сервисе.
Чат без потерянных диалогов
В Carrot quest нет технических проблем, из-за которых команда теряла диалоги в предыдущем сервисе. Поэтому конверсия из диалогов в сделку выросла на 8%: с 40% в прошлом сервисе до 48% в Carrot quest.
А чтобы еще увеличить количество диалогов, команда подключила:
- триггерные сообщения в чат и чат-ботов;
- интеграции с WhatsApp и Telegram.
Совет от команды Carrot quest:
Чтобы не упускать диалоги, интегрируйте чат со всеми соцсетями и мессенджерами компании, например, VK, Viber, Slack. В Carrot quest диалоги из разных каналов собираются в одно окно сервиса, поэтому вам не нужно переключаться с одного приложения на другое.
Вы можете тестировать сервис бесплатно в течение 7 дней.
Триггерные сообщения в чат
Чтобы мотивировать больше пользователей написать в поддержку, настроили триггерные сообщения в чат.
Приветственное сообщение срабатывает через 15 секунд после того, как пользователь зашел на определенные страницы сайта:
Вовлекающее сообщение показывается пользователям на странице тарифов через 10 секунд после начала сессии:
Интеграции с WhatsApp и Telegram для общения с клиентами в удобном для них месте
Чтобы клиенту было комфортно общаться с компанией, команда интегрировала в чат на сайте возможность перейти в WhatsApp и Telegram. Поэтому клиент может сразу написать в удобный для него мессенджер, либо начать диалог в чате, а оператор ему предложит перейти в другой канал.
Здорово, что в Carrot quest есть интеграции с соцсетями. Это удобно и нам и клиентам: мы можем выстроить бесшовную коммуникацию, а клиенты — общаться в привычном для них канале.
Бот «Привлекатель внимания» для вовлечения клиентов в диалог
Так бота называют в команде чата. Он появляется, когда клиент зашел на сайт. На первом шаге бот квалифицирует пользователей и в зависимости от ответа переводит диалог на оператора или предлагает оставить номер телефона в нерабочее время.
Ответы пользователей помогают операторам понять, новый или текущий клиент обратился в чат, и что ему можно предложить. Например, если клиент нажимает «Я уже оставил номер на сайте», значит он в работе у звонящих менеджеров и просто хочет что-то уточнить. Поэтому оператор в чате не будет предлагать ему открыть счет.
В будни мы стараемся меньше автоматизировать общение с клиентами, чтобы привлекать их сразу к живому диалогу. «Привлекательного бота» мы включаем, когда чувствуем, что писать нам стали меньше. Мы его запускаем, набираем побольше диалогов, и когда уже не успеваем обрабатывать — отключаем. И так по кругу.
Welcome-bot для общения в выходные дни
Когда команда чата переехала в Carrot quest, они запустили Welcome-бота. Это бот, который срабатывает после того, как клиент написал в чат. Его перенесли из предыдущего сервиса и немного доработали.
Welcome-бот на сайте Точки работает только в выходные дни, когда операторов нет в чате. Он предупреждает, что менеджеров нет на месте и предлагает проконсультировать по продуктам, которые чаще всего интересуют пользователей.
В конце диалога бот просит оставить номер телефона и сообщает пользователю, что менеджер в понедельник напишет в мессенджере.
Внутренняя аналитика для отслеживания эффективности
Команде важно отслеживать эффективность каждого сотрудника. В этом помогает внутренняя аналитика Carrot quest, в которой лид команды смотрит:
- нагрузку на день, чтобы понимать, какой период дня самый загруженный, и лучше на эти часы не ставить встречи, а быть всем в чате;
- среднее время ответа, но не часто, так как обычно операторы на смене отвечают не более чем за 2 минуты.
В конце 2022 года открыла для себя статистику оценок и отзывов по операторам, планирую ее начать использовать в ближайшее время.
Также Ваня из success-команды Carrot quest подсказал нам, как фиксировать страницу последнего диалога с клиентом. Для нас это важно, чтобы понимать, откуда приходят лиды.
Результат — рост конверсии из диалога в сделку на 8%
Благодаря настроенным инструментам операторы стали доводить до сделки больше диалогов.
С предыдущим сервисом команда чата обрабатывала в среднем 240 диалогов в день, но многие из них терялись.
Сейчас в чате Carrot quest полноценно общаются 5 человек и обрабатывают до 200 диалогов в день, но это более продуктивные диалоги.
Результат с Carrot quest — конверсия в сделку увеличилась на 8%:
• 40% диалогов закрывали в сделку с предыдущим сервисом;
• 48% закрывают с Carrot quest.
Конечно, мы болезненно переходили из другого сервиса в Carrot quest. Первое время скучали, но сейчас все любят этот сервис. Интерфейс более простой и технологичный, сам чат эстетичней.
А вообще, мы очень экономим ресурсы с помощью чата: пока один специалист по телефону привлекает одного клиента, специалист в чате в этот момент привлекает до 5 клиентов.
Протестируйте инструменты Carrot quest на своем сайте. Бесплатный период — 7 дней.
Не читал, но осуждаю: стало заметно про ваши тригерры - заплати то, сдай сё. Немного излишняя и навязчивая забота. Как отписаться не понятно @Точка