Когда вам нужны CX-исследования?

Команда Creative Community - это СX-исследователи.

Мы изучаем пользователей различных продуктов/сервисов, включая digital. Именно digital мы уделяем особое внимание, так как столкнулись с ситуациями, когда за тестированиями интерфейсов мобильных приложений и сайтов больше ничего не стоит.

Даже в век UX-исследований и usability тестов никто не отменял такие важные мероприятия в развитии продукта как позиционирование, маркетинг, коммуникацию и поиск новых идей.

Здесь мы приходим на помощь, так как уверены, что CX (customer experience) и UX (user experience) - это Инь и Янь современных исследований.

Так когда же стоит обратиться к CX-исследователям?

Я называю это "классикой", которая должна быть в арсенале любого менеджера продукта, исследователя и дизайнера

Перед запуском любого продукта необходимо проверить, как пользователи отреагируют на идею - понравится она им или нет.

Под продуктом мы подразумеваем любой креатив - видео/аудио-ролики, реклама и коммуникация, различные концепции (программы лояльности и т.п.). В общем все, что может привлечь пользователя к вашему продукту.

Тестировать идеи и концепции важно. Особенно, когда креатив не просто доработан, а представлен по-новому - пользователь его раньше не видел.

Иначе можно получить результат, как с последней рекламной кампанией Delivery Club про курьеров. До сих пор не понятно, был ли это очередной пиар ход или же теста до запуска действительно не было.

Вы знаете этот метод исследований как CJM (Customer Journey Map)

Несмотря на то, что CJM делают все и каждый, потребность в изучении пользовательского пути актуальна как никогда.

В крупных компаниях исследователи строят CJM-ы чуть ли не каждую неделю, чтобы держать руку на пульсе и улучшать продукт.

Мир меняется, пользователи тоже. У них появляются новые, сложные пути. Их желания все более и более изощренные. Клиента теперь легко потерять, если не строить с ним отношения.

Поэтому популярность, а уж тем более актуальность CJM как метода будет еще долго на высоте.

CX-исследователь строит CJM с реальными пользователями и обучает методу CJM команду заказчиков.

Для того, чтобы решить эту задачу, мы используем наш любимый метод - креативные группы

Сейчас все знают, что такое инсайт, но мало кто знает, как получить по-настоящему полезную и рабочую идею.

На креативных группах с реальными пользователями мы не только ищем идеи и инсайты в болевых зонах пользователей, но вместе с ними придумываем решения.

Таким образом, на воркшопы с командой-заказчиком CX-исследователи приходят не "голые", а с материалом, который адаптируем под возможности бизнеса.

Мы практикуем воркшопы с участием реальных пользователей

На таких воркшопах мы объединяем команду заказчиков (среди которых обязательно есть исследователи, дизайнеры, продуктологи и менеджеры продуктов) и реальных пользователей.

Таким образом, у команды заказчика появляется возможность не только пообщаться с реальными пользователями, но и придумать идеи и моментально получить обратную связь.

Конечно, подобные мероприятия сложнее в организации и проведении. Но такие творческие встречи модерируются/фасилитируются, поэтому команда заказчика не боится остаться с реальными людьми один на один и не проводит воркшопы с ощущением, что что-то идет не так.

Здесь мы приходим на помощь небольшим и средним компаниям и помогаем предпринимателям развивать их дело

Предприниматели, которые строят свой бизнес и хотят быть клиенто-ориентированными, понимают, что для развития нужна маркетинговая стратегия, а для этого нужно изучить внутренние процессы и своего клиента.

Но как изучить своего клиента? Как сделать так, чтобы их стало больше? Как вырасти? Какие продукты вывести на рынок?

CX-исследователи консультируют и проводят исследование, конвертируют аналитику в бизнес-плоскость, помогают запустить продукт и посмотреть, как он приживется на рынке.

Даже самые крутые команды могут "застрять" на этапе разработки идеи продукта

Вместе со всеми участниками команды мы проводим воркшопы и тактические, search и feature - сессии.

Выбор направления работы, степени творчества и вовлечения обычно зависит от задач команды - они готовы творить с нуля или им просто необходим творческий толчок?

Такие встречи проходят обычно в один день, в формате 2-6 часовых сессий, в команде от 10 до 30 человек.

Всему, что мы делаем в мире исследований пользователя, можно научиться

Собственно говоря, этим мы и занимаемся.

Мы делимся своим опытом и открыты к обмену методиками, подходами.

Мы ориентированы на обучение креативным методам cx-исследований и общению с человеком, так как почему-то именно эта часть процесса опускается, когда речь идет об исследованиях.

Мы не сторонники подхода "провел интервью и забыл", мы не учим по "книгам-однодневкам".

Мы учим говорить с человеком на его языке и погружаться в его мир.

Если хотите еще почитать об идее гармоничного существования CX-исследователей и UX-исследователей, то все материалы найдете в этой статье

Хорошего дня!