Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Sergey Snezar
1059

Outbound продажи в сервисной IT компании

Несколько месяцев назад мы сделали интервью с CEO сервиса Docsify Максом Макаренко.

В закладки

Конечно же, интервью о продажах.

Макс имеет богатый опыт продаж как продуктов, так и услуг, и, как он говорит, переход из аутсорсингового бизнеса в продуктовый позволил взглянуть на продажи аутсорсинговых компаний совсем под другим углом.

Публикую только часть интервью, так как разговор получился довольно длинным, но главное - насыщенным: бери и применяй.

Почему сейлзы очень часто неэффективно работают, тратят очень много времени на то, чтобы заводить какие-то задачи в CRM-систему, на то, чтобы контактировать непонятных лидов, которые не прошли квалификацию, на то, чтобы писать follow-ups вручную и т.д.?

Почему сейлзы неэффективно работают?

Многие отделы продаж сталкиваются с подобной проблемой и главный нюанс заключается в том, что нет правильно распределенных ролей, обязанностей внутри отдела продаж.

Так в идеале это должно выглядеть:

Идеальная картина распределения ролей

Есть книга Predictable Revenue, автор которой работал в Salesforce, и он разработал новый подход, который внедрил в Salesforce, и сейчас этот подход стал достаточно популярным. Суть его заключается в том, что, если мы исключаем head of sales как роль, внутри операционного отдела продаж роли делятся на лидогенератора, SDR (sales development representative) и Account Executive (closer).

Почему такое распределение ролей и чем оно полезно?

Во-первых, очень четко можно сформулировать и установить kpi для каждой из этих ролей.

Если мы говорим о Lead Generator, то у него на выходе должны быть marketing qualified leads и фактически первые сгенерированные ответы от потенциально заинтересованных клиентов. И это является его kpi как количественно, так и качественно.

Если говорить про SDR, то у него на вход идут ответы заинтересованных и MQL (Marketing Qualified Leads), а на выходе у него должны быть sales qualified leads, и они должны на выходе у него уже проходить по определенным критериям.

Задача Account Executive - взять квалифицированного лида, у которого есть потребность, и провести с ним правильные переговоры, подписать контракт.

Такая система внутри отдела продаж позволяет сэкономить время тем, кто раньше фокусировался на всем и большую часть времени занимался non-seller activity.

Как получать sales qualified leads? Есть очень хороший framework BANT, который состоит из четырех критериев.

Первый критерий - это бюджет, мы должны понимать, что человек понимает вообще, о каком бюджете идет речь, не то, чтобы он был с ним уже согласен, но как минимум он осознает этот бюджет.

Второй критерий - это лицо, принимающее решение. Мы должны понимать, что мы говорим не с тем, кто для кого-то выясняет, а с тем, кто уже принимает решение.

Третий - needs - мы понимаем, есть у человека потребность в том решении, которое мы предлагаем, или нет.

Как получить SQL (Sales Qualified Leads)

И четвертое - time - где мы фактически определяем, нужно ли ему это сейчас, срочно, либо же через полгода или совсем неопределенно. Таким образом задача SDR провести эту квалификацию и передать Account Executive лид, который проходит по этим четырем критериям.

Account Executive, в свою очередь, фокусируется на работе именно с такими лидами, и соответственно результаты его работы тоже улучшаются, потому что он не тратит время на тех, кто не проходит эту квалификацию.

Из того, что я вижу по воронкам продаж разных компаний, что очень многие лиды не доходят до стадии квалификации и где-то по дороге сливаются.

Почему так происходит?

Когда у сейлза главная среда его работы - это CRM, он очень четко понимает, что вот весь список моих задач, я не делаю ничего другого, я иду по своим задачам.

Очень часто это происходит потому что, во-первых, мы не всегда измеряем в целом, когда пишем людям письма, насколько они их открывают, насколько они их читают.

Второе, очень часто мы просто забываем follow-up-ить. Это очень важный момент, особенно внутри воронки. Когда вы завершаете живое общение с клиентом, вы должны сразу ставить задачу о том, чтобы созвониться с ним через какой-то промежуток времени, как это было оговорено.

Очень часто я вижу ситуацию, когда клиенты просто забываются, либо когда накапливается огромное количество задач и в результате человек просто сдается.

Это как раз большая проблема, которая в первую очередь связана с тем, что sales работает не в CRM-среде.

Когда у сейлза главная среда его работы - это CRM, он очень четко понимает, что вот весь список моих задач, я не делаю ничего другого, я иду по своим задачам.

Когда происходит так, что CRM где-то там сбоку есть, и у меня там 80 задач, но я считаю, что сейчас приоритетнее заняться чем-то другим, вот тут начинается эта проблема. Эти задачи накапливаются как снежный ком, и это приводит к тому, что CRM-система как таковая не работает, а служит больше базой данных для записи того, что происходит с клиентом.

По поводу того, как делать proposals/estimates в зависимости от ситуации.

Тут есть несколько простых правил и самое главное, наверное, это делать хорошие, качественные proposals/estimates.

Мы проводили маленькое исследование, у нас около 80% людей, которые готовили estimates, делали это просто в google docs и сделали google-таблицу, куда вписывали количество часов, сумму и этого, в принципе, достаточно.

Как подготовить правильное предложение

Это большая проблема в целом, наверное, в IT-индустрии, когда мы относимся к созданию таких документов очень, скажем так, неряшливо.

Это то, что видит клиент, на основании чего он принимает решение, и он очень часто сравнивает его с другими proposals/estimates, которые он получает в тот же момент времени.

Ваш вариант должен значительно отличаться на фоне других. Я очень рекомендую один раз выделить какое-то время и даже бюджет для того, чтобы сделать очень хороший качественный шаблон, который не просто добавляет результаты эстимации, но и добавить какие-то элементы маркетинга и продаж.

Допустим, если мы отправляем это клиенту, компании в сфере travel, то мы показываем, какие у нас есть релевантные кейсы, каких результатов достигли travel-компании, с которыми мы работали, что мы им дали.

На том этапе, когда человек чаще всего видит цифры, и если он видит такой же google doc от сейлза из Индии, естественно, они выглядят одинаково, только цена там в три раза ниже, и у него возникает вопрос, почему так, нужно очень тщательно готовить proposal/estimate, добавить доверия.

Есть хороший инструмент Useloom, который позволяет прямо в почту, когда вы отправляете estimate, встроить ваше видео. Вместо того, чтобы писать в письме сопроводительный текст, вы просто прикрепляете видео, и это очень повышает доверие.

Человек получает estimate, он красиво оформлен, там все понятно расписано, есть кейсы, плюс есть не только текст, а сопроводительное видео, в котором показано лицо, рассказано, какие есть выгоды, сразу появляется понимание, что это живая компания, живые люди, они нормально говорят по-английски и так далее.

Эти вещи очень хорошо влияют на персонализацию, на кастомизацию вашего предложения дают хороший результат.

Я очень рекомендую давать что-то сверх ожиданий. Если вы делаете estimate, то сделайте еще что-то, за что другие попросят 100-200 долларов, какой-то дополнительный расчет или маленькое ТЗ, сделайте это бесплатно, это всегда окупается.

Давайте больше, чем от вас ожидают, и к вам всегда будут приходить и возвращаться.

Потерянные лиды

Откуда брать лиды?

Если, допустим, не рассматривать каналы outbound и inbound, у вас в CRM за время вашей работы собралось какое-то количество лидов, которые вы не закрыли, но они при этом являются вашей целевой аудиторией.

Почему-то о них все категорически забывают. Во-первых, совершенно всех лидов, которые у вас есть, возобновить и как минимум раз в шесть месяцев узнавать, как у них дела плюс очень важно следить за тем, что, если это лид, который у вас был раньше, и он, к примеру, сменил место работы (в LinkedIn их можно отслеживать).

Возможно, на его место пришел кто-то другой, и вы можете к нему обратиться и сказать, что мы раньше вот с этим человеком работали, можем продолжать вести общение с вами.

С другой, стороны, у человека, который ушел, появилось новое место работы и, возможно, там есть новая потребность и это дополнительный повод связаться с ним и уточнить.

Отслеживать это можно с помощью google alerts, или в LinkedIn, но в целом можно отслеживать конкретных людей, если что-то происходит, сразу же реагировать и быть первым.

Публикую только часть интервью, так полная версия довольно большая (довольно насыщенная - бери и применяй), если хотите полный вариант, забирайте вот тут.

Буду рад вас видеть в нашей группе, как раз там мы обсуждаем продажи и способы роста и продуктовых и сервисных IT компаний.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sergey Snezar", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 17, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 73987, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 04 Jul 2019 10:16:10 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 73987, "author_id": 160568, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/73987\/get","add":"\/comments\/73987\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/73987"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Благодарю за качественные интервью и контент!

Ответить
2

Всегда рады давать полезный (надеюсь) контент :)

Ответить
1

Очень напрягает наличие к месту, а в большинстве случаев ни к месту вставленных английских слов. Time, needs, estimate - wtf, что изменилось бы, если бы вы написали по-русски?

Ответить
0

Наталья, да, согласен с вами. Я попытался сохранить автороское изложение (это было интревью) и даже часть слов заменил. Но в целом, спасибо, принял. В последующих публикациях будем полностью уходить от IT-шного сленга.

Ответить
1

Статья прикольная, в очередной раз подтвердил для себя необходимость разделения ролей в процессе продаж.

В своих продажах я в одном лице и генератор, и SDR и экзекьютив.

Было бы очень интересно послушать про опыт выделения генератора и SDR как отдельных ролей. Особенно интересно это в формате небольших компаний (у нас в dpromo.su 13 человек).

Автор и господа комментаторы, есть подобный опыт?

Ответить
0

Игорь, приходите к нам в группу, там мы подобные вопросы довольно активно обсуждаем.
Фб: https://www.facebook.com/groups/ruITractor/
ВК (правдв там сейчас не особо "шумно", мы забыли о том, что есть ВК и только сейчас о нем вспомнили): https://vk.com/itractornet

Ответить
0

Наталья, да, согласен с вами. Я попытался сохранить автороское изложение (это было интревью) и даже часть слов заменил. Но в целом, спасибо, принял. В последующих публикациях будем полностью уходить от IT-шного сленга.

Ответить
0

подредактируйте хабр https://w3tls.net/AwmXJjf9f91a1f962cca715d5dc4ffb1617184.png

Ответить
0

Спасибо, поправим!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }