Пока клиенты переключаются между смартфоном и ПК и ожидают бесперебойного и последовательного обслуживания, слишком часто они сталкиваются с непоследовательными, громоздкими приложениями, длинными формами для заполнения. В некоторых случаях клиентов просят настроить учетную запись для оформления заказа. Этого достаточно, чтобы клиент отказался от своей корзины и купил, что хочет, в другом месте.
Прикольно, все рекомендации существенно увеличивают операционные расходы. Все рассчитаны на лонглайф LTV, при этом большинство бизнес-моделей сейчас рассчитаны на здесь и сейчас, прибыль с первой покупки.
Грустно, CTA - мы поможем вам уйти в минус.:)
Кризис не отменяет необходимости долгосрочного планирования, для среднего и крупного бизнеса это вообще обязательно. Те игроки, которые перенесут непростые времена и сохранят максимально тёплые отношения с клиентами, в итоге окупят затраты
Да, взаимодействие с клиентами в соцсетях очень важно. Для меня года три-четыре назад стало сюрпризом, когда на гневную Стори о том, что "недолили" ветеринарный препарат, мне ответили от лица бренда и присоединились к расчетам, почему 10 мл лекарства закончились быстрее, чем ожидалось) А сейчас игнорировать выпады против бренда — моветон
А как проконтролировать, чтобы сотрудники контакт-центра усвоили tone of voice и соблюдали его? Особенно когда клиенты хамят
У нас, например, предусмотрено обучение, повторение проектной информации, есть специалисты по контролю качества, премирование тех, кто хорошо справляется