Тренды и практики CX

«Я потерял доступ к личным фотографиям, видеозаписям и воспоминаниям за 13 лет, — пишет пользователь из России журналисту, и спрашивает — Вам интересно расследовать это?» Какие дыры клиентского сервиса выявил шквал запросов в СМИ расследовать работу Meta*, Verizon и OpenAI — в статье.

Автоматические системы с ИИ под капотом корректно обрабатывают около 90% нарушающего контента. Но людей-модераторов рано списывать со счетов. Разбираемся, почему работа последних усложнилась, что это меняет для платформ и для тех, кто ими управляет.

ИИ отвечает пользователям, и число обращений к специалистам снижается. Но означает ли это, что поддержка стала лучше? Пользователь мог решить проблему сам, мог даже не получить помощи и просто уйти. Как отличить реальный эффект от красивых показателей — в статье и чек-листе.

Контакт-центр — место, где можно начать карьеру и построить профессиональное будущее. В Sonect есть немало примеров того, как коллеги развивают свои компетенции, осваивают новые направления и растут вместе с компанией. Время историй успеха настало! Начнём с интервью коллеги, которая прошла путь от оператора КЦ до CSAT-аналитика.

Мы соединяем экспертизу и эмпатию людей с технологиями — чтобы повышать эффективность и не терять качество клиентского опыта. За 27 лет работы мы выявили четыре фундаментальные составляющие клиентского сервиса — поговорим о них в статье.

В масштабном исследовании лояльности Heart Of Loyalty 2026 специалисты Kobie проанализировали, как культурный код страны проживания отражается на лояльности клиентов. В блоге рассматриваем и дополняем выводы исследователей и фиксируем, как эти знания можно использовать брендам.

Треть уволенных из-за ИИ сотрудников придётся вернуть к 2029 году, сообщает Gartner. Коснётся это в основном компаний, для которых ИИ — замена человека, а не то, что расширяет человеческие возможности. Однако актуален и вопрос: ИИ точно не оглупляет, помогая? Как же использовать ИИ, чтобы сохранить конкурентоспособность — в статье.

Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность: когда компания первой сообщает клиенту, что что-то пошло не так, а не ждёт вал однотипных клиентских обращений. В каких случаях проактивный сервис становится базовым минимумом, а без какой проактивности стоит обойтись — в статье.

Как ИИ не даст качественный ответ на обобщенный промпт, так ИИ и не сделает сервис персональным, если знает клиента лишь по одному обращению. Получить данные непросто: люди делятся ими только в обмен на понятную ценность и контроль. Как программа лояльности помогает собрать контекст, подготовить данные для ИИ и улучшить сервис — в статье.

Аутсорсинг часто объясняют так: компания передает часть работы внешнему вендору, а тот за счёт специализации, инфраструктуры и гибкой географии найма быстрее запускает проект и снижает затраты на его выполнение. Но всё меняется: экономия по-прежнему важна, но заказчики чаще ждут от аутсорсинга большего. Почему аутсорсинг перестает продавать «рабочи…

Клиенты хотят быстрых, релевантных решений — и переносят опыт моментальных ИИ-ответов на службу поддержки. И экстраполируют опыт общения с эмпатичным оператором на взаимодействие с ботами. Так к вопросам «Готовы ли люди пользоваться ИИ?» и «Что люди доверят ИИ, а что только для человека?» прибавляется третий: «Готов ли ИИ в службе поддержки к клиен…

В прошлом блоге мы говорили о том, как контактные центры будут меняться для клиентов. Но у этой трансформации есть и другая сторона — внутренняя. В ближайшие годы контактный центр будет все меньше напоминать изолированную операционную функцию и все больше — сложную систему, где знания, технологии и управление нагрузкой работают вместе.