Тренды и практики CX

В прошлом блоге мы говорили о том, как контактные центры будут меняться для клиентов. Но у этой трансформации есть и другая сторона — внутренняя. В ближайшие годы контактный центр будет все меньше напоминать изолированную операционную функцию и все больше — сложную систему, где знания, технологии и управление нагрузкой работают вместе.

Разговоры о будущем клиентского сервиса все реже сводятся к вопросу «заменит ли искусственный интеллект операторов». На первый план выходит другое: как технологии помогут сделать взаимодействие с брендом более последовательным, своевременным и удобным, и как при этом сохранить теплоту и человечность. Как сейчас развиваются точки контакта клиентов с…

«Директ Стар», Teleperformance Russia и теперь — Sonect. За 27 лет мы прошли путь от небольшой компании из 28 человек до одного из лидеров индустрии клиентского сервиса. Впервые рассказываем, как это было.

«Директ Стар», представлявшая на российском рынке международный бренд Teleperformance (TP) — одного из лидеров в сфере аутсорсинга контакт центров, объявляет о начале работы под собственным новым брендом — Sonect.

Ситуация: вы покупаете товар и находите брак. Ваши действия? Пишете гневный кружочек в соцсети, ставите одну звезду в приложении — и умный бот мгновенно оформляет возврат денег. Вы даже не успеваете расстроиться. А теперь переносимся в 1750 год до нашей эры, в Междуречье. Вы получаете партию некачественной меди. Горячей линии нет. Вы берете кусок г…

Истероид, Незнайка, Деспот… Яркие, но абсолютно анти-клиентоориентированные ярлыки. В блоге поговорим о типах клиентов в зависимости от их истории взаимодействия с брендом и о том, какой подход влюбит их в бренд впервые, снова или еще больше.

Бывало, что некстати просят «пройти опрос и оценить качество по шкале от 1 до 10»? Опрос длинный, невовремя — совесть будет чиста, если повесить трубку, закрыть интерфейс. Это усталость от опросов. Пока клиентов умоляют поставить «пятерку», они тихо уходят к конкурентам. И все же чтобы понять, что пошло не так, можно не подсовывать клиентам опрос.

Хороший клиентский опыт (customer experience, CX) не возникает сам по себе. Его заранее продумывают, собирают по шагам и доводят до работающего процесса. Что мешает выстраивать гладкий клиентский путь, а что, наоборот, его усиливает — в блоге.

Поколение Альфа — рождённые в 2010–2024 гг. Они научились свайпать раньше, чем ходить. Для них грань между цифровым и физическим миром — условность. Это меняет их будущее — и наше настоящее. Где их искать, как они мыслят и действуют, и что с этим делать остальным — в блоге.

Ежедневно операторы контакт-центра общаются с тысячами клиентов. В каждом диалоге — ценные данные. Почему люди выбирают конкурентов? Что мешает продажам? Почему компания теряет деньги — из-за слабых регламентов или действий мошенников? Ответить на эти вопросы поможет отдел контроля качества — если грамотно настроить его работу. Но во многих компани…

Мультимодальная поддержка — это формат сервиса, в котором клиент может в одном канале передать информацию разными способами: текстом, голосом, изображением, видео, документом, демонстрацией экрана и др. Как это работает, как дополняет омниканальность, и какие компании уже внедрили мультимодальные решения — в блоге.

Клиенты не ждут от ИИ чудес, они хотят понимать, когда общаются с ИИ вместо человека, какие данные ИИ использует, почему выдает именно такие ответы и где у клиента остается право вмешаться. Доверие к ИИ сегодня строится на честности, ясности и подконтрольности. Что учесть, чтобы правильно показать клиентам, как бренд использует ИИ, — в блоге.