Тренды и практики CX

Контакт-центр — место, где можно начать карьеру и построить профессиональное будущее. В Sonect есть немало примеров того, как коллеги развивают свои компетенции, осваивают новые направления и растут вместе с компанией. Время историй успеха настало! Начнём с интервью коллеги, которая прошла путь от оператора КЦ до CSAT-аналитика.

Мы соединяем экспертизу и эмпатию людей с технологиями — чтобы повышать эффективность и не терять качество клиентского опыта. За 27 лет работы мы выявили четыре фундаментальные составляющие клиентского сервиса — поговорим о них в статье.

В масштабном исследовании лояльности Heart Of Loyalty 2026 специалисты Kobie проанализировали, как культурный код страны проживания отражается на лояльности клиентов. В блоге рассматриваем и дополняем выводы исследователей и фиксируем, как эти знания можно использовать брендам.

Треть уволенных из-за ИИ сотрудников придётся вернуть к 2029 году, сообщает Gartner. Коснётся это в основном компаний, для которых ИИ — замена человека, а не то, что расширяет человеческие возможности. Однако актуален и вопрос: ИИ точно не оглупляет, помогая? Как же использовать ИИ, чтобы сохранить конкурентоспособность — в статье.

Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность: когда компания первой сообщает клиенту, что что-то пошло не так, а не ждёт вал однотипных клиентских обращений. В каких случаях проактивный сервис становится базовым минимумом, а без какой проактивности стоит обойтись — в статье.

Как ИИ не даст качественный ответ на обобщенный промпт, так ИИ и не сделает сервис персональным, если знает клиента лишь по одному обращению. Получить данные непросто: люди делятся ими только в обмен на понятную ценность и контроль. Как программа лояльности помогает собрать контекст, подготовить данные для ИИ и улучшить сервис — в статье.

Аутсорсинг часто объясняют так: компания передает часть работы внешнему вендору, а тот за счёт специализации, инфраструктуры и гибкой географии найма быстрее запускает проект и снижает затраты на его выполнение. Но всё меняется: экономия по-прежнему важна, но заказчики чаще ждут от аутсорсинга большего. Почему аутсорсинг перестает продавать «рабочи…

Клиенты хотят быстрых, релевантных решений — и переносят опыт моментальных ИИ-ответов на службу поддержки. И экстраполируют опыт общения с эмпатичным оператором на взаимодействие с ботами. Так к вопросам «Готовы ли люди пользоваться ИИ?» и «Что люди доверят ИИ, а что только для человека?» прибавляется третий: «Готов ли ИИ в службе поддержки к клиен…

В прошлом блоге мы говорили о том, как контактные центры будут меняться для клиентов. Но у этой трансформации есть и другая сторона — внутренняя. В ближайшие годы контактный центр будет все меньше напоминать изолированную операционную функцию и все больше — сложную систему, где знания, технологии и управление нагрузкой работают вместе.

Разговоры о будущем клиентского сервиса все реже сводятся к вопросу «заменит ли искусственный интеллект операторов». На первый план выходит другое: как технологии помогут сделать взаимодействие с брендом более последовательным, своевременным и удобным, и как при этом сохранить теплоту и человечность. Как сейчас развиваются точки контакта клиентов с…

«Директ Стар», Teleperformance Russia и теперь — Sonect. За 27 лет мы прошли путь от небольшой компании из 28 человек до одного из лидеров индустрии клиентского сервиса. Впервые рассказываем, как это было.

«Директ Стар», представлявшая на российском рынке международный бренд Teleperformance (TP) — одного из лидеров в сфере аутсорсинга контакт центров, объявляет о начале работы под собственным новым брендом — Sonect.