Тренды и практики CX

«Директ Стар», представлявшая на российском рынке международный бренд Teleperformance (TP) — одного из лидеров в сфере аутсорсинга контакт центров, объявляет о начале работы под собственным новым брендом — Sonect.

Ситуация: вы покупаете товар и находите брак. Ваши действия? Пишете гневный кружочек в соцсети, ставите одну звезду в приложении — и умный бот мгновенно оформляет возврат денег. Вы даже не успеваете расстроиться. А теперь переносимся в 1750 год до нашей эры, в Междуречье. Вы получаете партию некачественной меди. Горячей линии нет. Вы берете кусок г…

Истероид, Незнайка, Деспот… Яркие, но абсолютно анти-клиентоориентированные ярлыки. В блоге поговорим о типах клиентов в зависимости от их истории взаимодействия с брендом и о том, какой подход влюбит их в бренд впервые, снова или еще больше.

Бывало, что некстати просят «пройти опрос и оценить качество по шкале от 1 до 10»? Опрос длинный, невовремя — совесть будет чиста, если повесить трубку, закрыть интерфейс. Это усталость от опросов. Пока клиентов умоляют поставить «пятерку», они тихо уходят к конкурентам. И все же чтобы понять, что пошло не так, можно не подсовывать клиентам опрос.

Хороший клиентский опыт (customer experience, CX) не возникает сам по себе. Его заранее продумывают, собирают по шагам и доводят до работающего процесса. Что мешает выстраивать гладкий клиентский путь, а что, наоборот, его усиливает — в блоге.

Поколение Альфа — рождённые в 2010–2024 гг. Они научились свайпать раньше, чем ходить. Для них грань между цифровым и физическим миром — условность. Это меняет их будущее — и наше настоящее. Где их искать, как они мыслят и действуют, и что с этим делать остальным — в блоге.

Ежедневно операторы контакт-центра общаются с тысячами клиентов. В каждом диалоге — ценные данные. Почему люди выбирают конкурентов? Что мешает продажам? Почему компания теряет деньги — из-за слабых регламентов или действий мошенников? Ответить на эти вопросы поможет отдел контроля качества — если грамотно настроить его работу. Но во многих компани…

Мультимодальная поддержка — это формат сервиса, в котором клиент может в одном канале передать информацию разными способами: текстом, голосом, изображением, видео, документом, демонстрацией экрана и др. Как это работает, как дополняет омниканальность, и какие компании уже внедрили мультимодальные решения — в блоге.

Клиенты не ждут от ИИ чудес, они хотят понимать, когда общаются с ИИ вместо человека, какие данные ИИ использует, почему выдает именно такие ответы и где у клиента остается право вмешаться. Доверие к ИИ сегодня строится на честности, ясности и подконтрольности. Что учесть, чтобы правильно показать клиентам, как бренд использует ИИ, — в блоге.

Используете ИИ, но результатов нет? Тогда проверьте организационную готовность — прочный ли фундамент вы заложили в основу работы ИИ-инструментов. Рядовому пользователю достаточно убедиться, в порядке ли «железо», актуально ли ПО, упорядочена ли работа и данные, достаточно ли он сам разобрался в технологии. Компаниям же нужно исключить шесть ошибок…

О том, что ИИ ускоряет работу, говорят все. О том, что ИИ снижает глубину понимания, слышали все. И высокая скорость работы, и трудности с пониманием и передачей знаний становятся источниками рисков и проблем внедрения ИИ. Как снизить эти риски — в статье.

Компании конкурируют не только продуктом, ценой и технологиями. Всё важнее, когнитивные навыки здоровье мозга сотрудников — каков их мозговой капитал. Он влияет на эффективность бизнеса — и все сильнее с внедрением ИИ, которому нужен человеческий контроль. В блоге — чек-лист, чтобы измерить мозговой капитал, и дорожная карта, чтобы не отстать от ко…