ChatGPT превратил СМИ в службу поддержки: тревожный сигнал

«Я потерял доступ к личным фотографиям, видеозаписям и воспоминаниям за 13 лет, — пишет пользователь из России журналисту, и спрашивает — Вам интересно расследовать это?» Какие дыры клиентского сервиса выявил шквал запросов в СМИ расследовать работу Meta*, Verizon и OpenAI — в статье.

(* —Meta признана экстремистской организацией и запрещена на территории РФ).

Журналисты онлайн-издания о технологиях 404 Media заметили, что в какой-то момент их завалили призывами провести расследование. Люди просили выяснить, например, почему заблокировали их аккаунты в соцсетях или почему плохо работает связь у мобильного оператора. Даже просили расследовать деятельность OpenAI из-за того, что становились менее продуктивными, т.к. были вынуждены перепроверять ИИ-агента.

Оказалось, что подобные запросы на расследования стали поступать и в другие издания, вроде Washington Post, CBS News, Los Angeles Times, Chicago Sun Times. География не имела значения: были просьбы, к примеру, из России, Италии, США.

Журналисты 404 Media много пишут об ИИ и распознали в обращениях почерк ChatGPT. Пользователи, которые писали в редакцию, подтверждали: чат-бот советовал обращаться к СМИ, давал адреса, готовил запросы и пресс-релизы.

В чем проблема?

Этот кейс затрагивает несколько больных тем ИИ в целом и ИИ в клиентском сервисе в частности, а также проблему низкой клиентоцентричности. Они тесно переплетаются, так что «следите за руками».

Сооснователь 404 Media Джейсон Кёблер, который по милости чат-ботов получил много запросов на расследование и написал статью, отмечает печальное с точки зрения клиентского сервиса:

И «добивает»:

Кейс показывает: если служба поддержки не отвечает клиенту и не предлагает решение, пользователь уходит искать ответ в других источниках. Нет гарантий, что после клиент вернётся.

Да, всё сильно зависит от ниши, но в большинстве своём людям есть, куда мигрировать: из одного мессенджера в другой, от одного чат-бота или оператора связи к другому. Это могут быть продукты конкурентов с аналогичным функционалом, а могут быть и другие форматы: недаром говорят, что «Диснейленд» конкурирует с «Нетфликсом», потому что оба борются за время и внимание человека. Слаженная работа службы поддержки — ключ к клиентскому доверию и лояльности, к удержанию клиентов.

Кроме того, поиск помощи на стороне может навредить компании: за пределами службы поддержки бренд едва ли может повлиять на ответы и последствия.

Репутационные и финансовые риски — последствие экономии на клиентах. Эскалация конфликтов в СМИ, к которой клиентов стали склонять чат-боты — их катализатор.

К слову, журналисты 404 Media сообщили, что возьмут в работу некоторые обращения пользователей.

Еще кейс заставляет снова подумать: точно ли служба поддержки автоматизирована так, что вовремя переводит запросы на человека? Клиенты этого требуют. Когда 87% клиентов считает, что компании, которые используют генеративный ИИ в клиентском сервисе, должны предоставлять возможность обратиться к живому оператору, передавать весь клиентский сервис машине — проигрышный путь. Чат-бот не залоялит клиента в сложном случае, где нужно максимум эмпатии. Это под силу операторам, которых обучали не только проектной информации, но и мягким навыкам. Операторам, которые обучены и искренне хотят помогать.

Десятки обращений в СМИ, а не в службы поддержки, также подсвечивают избирательность клиентов в адрес ИИ. Пользователи с радостью делегируют боту поиск способов решить проблему, сбор доказательств. Люди даже соглашаются с тем, как ИИ формулирует запрос на помощь. Но решение проблем ждут все-таки от человека — а в случае с обращениями в СМИ, можно сказать, и от общества, раз рассчитывают на огласку.

Общедоступные чат-боты стали конкурировать со службой поддержки бренда: они отвечают моментально и предлагают, на первый взгляд, разумные варианты решения пользовательских проблем. Однако если «чужой» совет окажется неправильным, это подорвёт имидж бренда в глазах клиента: если уж ChatGPT не нашёл решение, а поддержка молчит, бренд не настроен мне помогать.

Контакт с пользователями помогут поддержать открытые базы знаний, на которые чат-боты смогут ссылаться в своих ответах. Это вернёт пользователя на подконтрольную бренду территорию и покажет, что бренд подумал о клиентах наперёд.

И, конечно, в службе поддержки должны использоваться и автоматические системы, которые оперативно отвечают на простые, частые вопросы, и операторы, которые берут на себя нестандартные или болезненные клиентские случаи.

Организовать службу поддержки внутри (инхаус) может быть непросто: клиентский сервис — отдельное глобальное направление бизнеса. Помочь может компания, которая работает с клиентами различных локальных и международных брендов более 20 лет и накопила достаточно экспертизы, чтобы заботиться о клиентах, пока бизнес совершенствует продукт.

SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ