Обработка основных возражений в холодных звонках B2B

Как менеджер по продажам, вы определяете болевые точки и продаете решения для существующих проблем клиента.

Люди - существа привычки и инстинктивно сопротивляются изменениям. Это означает, что даже если у вас лучший продукт на рынке и вы продаете его безупречно, базовая природа ваших клиентов все равно будет создавать возражения, которые вам придется преодолевать. К счастью, хорошо подготовив ответы, вы можете превратить этот недостаток в демонстрацию ценности вашего продукта.

Существует множество способов реагирования на возражения. Давайте рассмотрим лучшие ответы на наиболее распространенные в продажах B2B, которые позволяют не только преодолеть сопротивление изменениям, но и использовать их для эффективной демонстрации ценности вашего продукта.

При достижении бизнес-целей крайне важно правильно и не импульсивно реагировать на возражения потенциального клиента. Вот некоторые наиболее распространенные возражения и полезные стратегии их преодоления.

Это самый распространенный тип возражений, и очень часто его озвучивают даже потенциальные покупатели. Вместо этого обратите внимание на ценность самого продукта. Это возражение часто означает, что потенциальные покупатели не чувствуют истинной ценности вашего продукта. Возможно, у них даже есть соответствующий бюджет, но они не уверены, что ваш продукт решит их проблемы.

Помочь клиенту понять время окупаемости инвестиций (ROI) поможет преодолеть это возражение. Бюджет может быть гибким для продукта с многообещающим положительным результатом. Обсудите текущую ситуацию вашего потенциального клиента и будьте готовы точно продемонстрировать эффект окупаемости инвестиций, который создаст ваш продукт, и то, как он поможет им достичь своих целей.

Реакция: "Я знаю, что необходимы первоначальные инвестиции, и это может показаться пугающим. Но давайте поговорим о долгосрочной перспективе. Позвольте мне показать вам, какой доход вы реально получите в следующем году, используя наш продукт/услугу".

Что дает ROI в размере...дофига %.

Конечно, такой результат получится не с первого дня, но даже если на разгон конверсии понадобится 3 месяца, все равно результат будет стоить этих инвестиций.

Это возражение может быть как хорошим, так и плохим знаком - трудно сказать без должного выявления. Ваш лид может использовать его, чтобы сбросить звонок, но, по крайней мере, он сказал, что хочет узнать больше.

Лучше уделить ему время, пока он на линии, чтобы ты мог оценить его интерес. Докажи ему, что ты сделаешь это быстро.

Это возражение означает, что лид уже определил решение, которое может удовлетворить его потребности, и начал сотрудничать с конкурентом. Однако зачастую реальный опыт такого сотрудничества помогает им почувствовать проблемы взаимодействия и снова продолжить поиск поставщика.

Холодные звонки - не время для исчерпывающего параллельного сравнения конкурентов. Главная цель здесь - пробудить любопытство ваших потенциальных клиентов к тому, что они могли упустить.

Постарайся выяснить, почему они выбрали конкурента, каковы преимущества и недостатки этого решения и так далее. Даже если лид не станет твоим клиентом, это позволит тебе лучше понять, какими критериями руководствуется ваша целевая аудитория при выборе решения для своего бизнеса.

Возможно, тебе не составит труда часами рассказывать о множестве причин, по которым ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Однако, скорее всего, это будет недостаточным стимулом для этого лида, чтобы отказаться от того, что у него есть или в чем он нуждается.

Чтобы отвлечь лида от конкурента, используйте отзывы, тематические исследования, рекомендации или даже встречи с твоими клиентами, которые ушли от конкурентов.

Отзывы клиентов чрезвычайно эффективны, потому что лиды не сразу занимают ту же оборонительную позицию, которую они используют в отношении продавца, и они могут соотнести себя с кем-то, кто был в том же положении, в котором находятся они.

Представьте, что вы долгое время упорно трудились, убеждая лида иметь дело именно с вами. После долгих разговоров, электронных писем, телефонных звонков и даже видеозвонков по Google Meet, ваш потенциальный клиент наконец-то сообщает вам, что свяжется с вами позже.

Очевидно, что такой ответ никак нельзя назвать положительным. Особенно после того, как вы потратили столько времени на то, чтобы убедить лида в том, что вы являетесь идеальным поставщиком с лучшей ценой.

К сожалению, несмотря на трудные и длительные попытки, такой ужасный ответ обычно неизбежен. Это ничем не отличается от того, когда вам говорят: "Мне нужно подумать". Конечно, все мы понимаем, что большинство клиентов вежливы и не хотят ущемлять твои чувства. На самом деле, они никогда не свяжутся с тобой снова.

Отсутствие знаний о вашей компании - это то, что вы можете контролировать с помощью вашего контента и стратегии в социальных сетях. Быть последовательным, честным и часто отправлять сообщения - это укрепит доверие с подписчиками в социальных сетях. Обязательно оптимизируйте SEO, чтобы лиды могли найти вас раньше, чем вы найдете их. И пока вы разговариваете по телефону, предложите лиду поделиться тематическими исследованиями, материалами блога или отзывами клиентов. Любое социальное доказательство полезно, и чем больше у вас их будет, тем лучше.

Очень кратко представьте свою компанию и объясните, какие проблемы может решить ваш продукт или решение.

Возражение: "Я не понимаю, как мой бизнес может выиграть от вашего продукта"

В этой ситуации лучше выяснить, какой продукт ваш потенциальный покупатель использовал в последний раз или что он собирается использовать. Узнав эту информацию, вы поймете, что для них является приоритетным.

Затем вам нужно преодолеть это возражение и заключить больше сделок, рассказав им о преимуществах вашего продукта или услуги и о том, как они могут им помочь.

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать в качестве альтернативы. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, переходите к лучшей возможности.

Если вы берете списки холодных контактов, найденные в Интернете, у ваших потенциальных клиентов есть повод для раздражения. В этом случае напомните им, что они заполнили форму на вашем сайте или подписались на получение дополнительной информации, или что вы просто наткнулись на их сайт и хотели связаться с ними, чтобы узнать, можете ли вы помочь.

Получение возражений от клиента - это не всегда плохо! Это означает, что потенциальный клиент достаточно заинтересован, чтобы хотя бы пообщаться с вами, а не просто всячески избегать этого. Для продавца возражения - это возможность больше узнать о потребностях потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Но есть несколько советов и техник, которые помогут тебе преодолеть основные возражения при холодных звонках.

Электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети сделали разговоры в реальном времени более скудными. В результате этого собеседники стали более склонны к тому, что психологи называют "реакцией сдвига".

Продавцы, которые управляют звонками, демонстрациями или презентациями, могут использовать этот естественный импульс, чтобы удержать своих потенциальных клиентов. Чем больше потенциальные клиенты говорят, тем больше вы можете узнать об их нуждах и потребностях. Кроме того, они будут чувствовать себя более комфортно с профессионалом по продажам, зная, что их обстоятельства и желания понятны.

Хороший активный слушатель достигает многих целей в каждом разговоре, в том числе:

Если ты действительно хочешь произвести хорошее впечатление на лида и полностью его понять, повтори услышанное своими словами. Когда мы перефразируем, мы усиливаем свое собственное понимание чего-то, а не просто даем дословное изложение.

Помимо того, что это демонстрирует активное слушание и помогает нашему собственному пониманию, это также дает говорящему возможность исправить любые недоразумения или путаницу.

Используй фразы типа "То, что я слышу, это..." или "Это означает, что..." и так далее.

Этот этап включает в себя составление списка наиболее распространенных страхов и опасений, с которыми сталкиваются клиенты. Ты должен учесть все их проблемы, даже те, которые не учтены в твоем УТП. Этот список необходим специалистам по продажам B2B для того, чтобы они могли легко определить, какой клиент является их потенциальным покупателем, а какой - нет.

Ты должен сосредоточиться на тех проблемах, которые волнуют их больше всего, когда объясняешь, как твой продукт или услуга может устранить их постоянные проблемы.

Задавая правильные вопросы, ты сможешь установить контакт со своими потенциальными клиентами, узнать, какие проблемы они пытаются решить, порекомендовать им возглавить процесс поиска для тебя и выяснить, подходит ли вам такое партнерство или нет.

Качественные уточняющие вопросы - важнейший инструмент. При правильном использовании они помогут тебе:

Мы легко поддаемся влиянию поведения других людей. Социальное доказательство играет важную роль в продажах, поскольку оно показывает потенциальному покупателю, что ваш продукт помог другим людям с аналогичными болевыми точками. Попробуй рассказать историю успеха клиента, который столкнулся с такой же ситуацией. Это один из советов для успешных продаж в сфере B2B.

Используй узнаваемые названия компаний, которые могут быть знакомы потенциальному покупателю. Это повлияет на их мнение и инстинктивные мысли о компании.

Возможно, самая большая ошибка, которую могут совершить продавцы, - это не назначить конкретную дату и время для последующего звонка по окончании первоначального разговора. Неясные обязательства со стороны потенциальных клиентов ("Позвони мне на следующей неделе") или продавца ("Я отправлю предложение, и оно поступит через пару дней") приводят к пропущенным звонкам, голосовым сообщениям и, в конечном итоге, к удлинению цикла продаж.

Чтобы сделать идеальный звонок, необходимо идеальное обязательство. Для этого есть два шага:

Надеяться на то, что во время холодного звонка не возникнет возражений, - не лучший план. Лучше составить план возможных возражений, чтобы точно знать, как сразу подойти к ответу.

Существует множество факторов, влияющих на возражения при продажах. При разговоре с потенциальными клиентами необходимо учитывать различные рынки, уровни продукции, ценовые диапазоны и способность принимать решения.

Один из способов сделать это - включить эти конкретные возражения в программу обучения продажам. Тебе не нужно слишком усложнять ситуацию, просто нужно активно готовиться. Вот простой процесс, которому ты можешь следовать в ближайшие несколько дней, чтобы защитить свои возражения в будущем:

Иногда ты не можешь справиться с возражением, и на самом деле "нет" означает "нет". Иногда это плохой день, неделя, месяц для человека, которому ты звонишь, и абсолютно любая попытка обработать возражения приведет к отрицательному результату. Несмотря на это, чтобы справиться с возражениями, тебе необходимо обратить пристальное внимание на тон абонента на другом конце телефона. Ты должен определить, просто ли он не заинтересован и нужно, чтобы ты их удивил, или он действительно сейчас рассержен, и нужно быстро закончить разговор. Эти советы по успешным продажам в сфере B2B помогут тебе преодолеть возражения и ответы на холодные звонки, а также заключить больше сделок.

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.