Кейс Retail Rocket: инструменты Carrot quest приносят 25% всех лидов с сайта
Retail Rocket — сложный B2B-продукт с небольшим трафиком на сайте и средним чеком в 100 тыс. рублей. Каждый лид — на вес золота, поэтому команда старается не упускать ни одного потенциального клиента и привлекает посетителей сайта к диалогу на разных этапах воронки.
Александр Федяев, CMO в Retail Rocket, рассказал, как Carrot quest помог выстроить коммуникацию с пользователями на сайте и лучше конвертировать трафик в лидов.
Проблема: пользователи могли связаться с компанией только через почту или форму заявки на сайте. Для тех, кто не готов сразу общаться с менеджером или записаться на демо, не было альтернативного способа связи.
Как следствие, пользователи не оставляли контакты, и команда Retail Rocket теряла часть потенциальных лидов.
Решения:
- настроили коммуникацию с пользователями на сайте;
- начали консультировать в чате;
- подключили триггерные механики с чат-ботами и поп-апами, чтобы собирать лидов на разных этапах в пути пользователя.
Результат: 25% всех лидов с сайта приносят инструменты Carrot quest.
О клиенте
Retail Rocket — платформа для удержания клиентов за счет повторных продаж и наращивания LTV (Lifetime Value). В сервисе можно:
- персонализировать товарные рекомендации на сайтах, в приложениях и рассылках;
- собирать и анализировать Big Data;
- сегментировать пользователей по интересам и другим характеристикам;
- настроить программу лояльности;
- подключить офлайн-кассы.
Сегмент бизнеса: B2B, SaaS
Аудитория компании: крупные проекты в сфере eCommerce со средним чеком — 100 000 рублей
Трафик: 10 000 уникальных пользователей в месяц
Особенности бизнеса: сложный продукт, небольшой трафик на сайте, высокий средний чек, цикл сделки — 3 месяца
Период, рассматриваемый в кейсе: август 2022 — январь 2023 (6 месяцев)
Инструменты Carrot quest: чат на сайте, welcome-бот, лид-боты, триггерные сообщения в чат, поп-апы, триггерные email-рассылки
<...> Каждую сделку, в которую конвертируются собранные лиды, мы рассматриваем отдельно. Это важно, потому что LTV в Retail Rocket — 3 года, а средний чек — 100 тысяч рублей в месяц. То есть каждый платящий клиент приносит нам в среднем 3,6 млн рублей.
Проблема — команда упускала потенциальных клиентов, которые не готовы сразу общаться с менеджером
У Retail Rocket сложный продукт, при этом связаться с компанией и уточнить детали можно было только двумя способами:
- отправить обращение на почту;
- записаться на демо продукта.
Новым пользователям нужно было предложить более простой способ связи для первичного контакта. Из-за того, что посетители сайта не могли быстро связаться с командой Retail Rocket, компания теряла часть потенциальных клиентов.
Retail Rocket были нужны инструменты для коммуникации, чтобы:
- консультировать пользователей на сайте;
- помогать пользователям узнать о продукте самостоятельно;
- получать больше лидов с текущего трафика.
Внедрить Carrot quest предложила команда поддержки, чтобы эффективнее работать с пользователями на сайте.
Дополнительно мы решаем в сервисе часть маркетинговых задач. Например, запускаем чат-ботов и поп-апы, чтобы собирать заявки на консультации, регулярно пополнять email-базу и прогревать пользователей через рассылки.
Подключили Carrot quest, чтобы выстроить коммуникацию на сайте, прогревать пользователей и собирать больше лидов
На сайте Retail Rocket инструменты Carrot quest помогают работать с пользователями до регистрации в продукте. Воронка выглядит так:
Тариф рассчитывают индивидуально, продажа происходит через менеджера, поэтому команде Retail Rocket важно быстро переводить потенциальных клиентов на консультацию или демо-звонок.
Чтобы автоматически передавать собранных лидов команде, настроили интеграцию Carrot quest с amoCRM. Когда пользователь оставляет контакты в чат-боте или поп-апе, заявка сразу попадает в amoCRM, где ее подхватывает первая линия поддержки.
Рассмотрим механики, которые настроила команда с помощью инструментов Carrot quest.
Чат на сайте и триггерное сообщение, чтобы вовлекать пользователей в диалог
Команда Retail Rocket поставила чат на сайт, чтобы пользователь мог в любой момент задать вопрос по продукту.
Чтобы мотивировать пользователей начать диалог с компанией, настроили триггерное сообщение в чат — оно появляется рядом с иконкой чата при заходе на сайт.
Чат-боты, чтобы автоматизировать работу с лидами
Чат-боты помогают автоматически обрабатывать обращения пользователей на сайте Retail Rocket.
Welcome-бот в чате
Этот тип чат-бота появляется только при нажатии на иконку чата. Часто компании используют его в качестве FAQ, чтобы пользователи могли самостоятельно найти ответы на вопросы и не загружали команду поддержки.
Welcome-бот помогает пользователю удобным для него способом связаться с менеджером и на основе ответов направляет обращения по каналам коммуникации:
- для консультации по телефону собирает контакты и передает лида в amoCRM, где заявку подхватывает менеджер;
- для консультации в чате — передает обращения пользователей операторам.
За 6 месяцев 25% пользователей, которые начали диалог с welcome-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 70% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.
Лид-бот для нерабочего времени
Лид-бот — вид чат-бота, основной задачей которого является сбор лидов. Сообщение бота появляется возле иконки чата после определенного триггера, например, при повторном заходе на сайт или бездействии на странице.
На сайте Retail Rocket лид-бот срабатывает сразу при заходе на сайт с 18:30 до 09:30 мск — в нерабочее время у команды поддержки. Чтобы не потерять клиентов, бот предлагает задать вопрос и оставить контакты для связи с менеджером в ближайшее рабочее время.
За 6 месяцев 35% пользователей, которые начали диалог с лид-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 29% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.
Поп-апы, чтобы собирать лидов на разных этапах воронки
До внедрения инструментов Carrot quest команда Retail Rocket собирала лидов на сайте только через статичные лид-формы. Не все любят их заполнять, поэтому маркетологи Retail Rocket решили протестировать поп-апы.
Поп-ап для записи на демо
Оставить заявку на демо на сайте Retail Rocket можно через статичную лид-форму. Она выглядит так:
Часть посетителей сайта открывают форму и уходят, так и не оставив заявку. Для таких пользователей команда сервиса запустила поп-ап: он срабатывает, если пользователь открыл, не заполнил и закрыл форму.
Эти действия помогает отследить трекинг данных в Carrot quest и на основе них запустить триггерный инструмент.
Через поп-ап Retail Rocket предлагают оставить номер телефона и автоматически передают лида в amoCRM. Операторы первой линии поддержки:
- видят в системе, по какому офферу пришел пользователь;
- перезванивают ему, чтобы уточнить задачи;
- записывают на демонстрацию продукта целевых лидов.
За 6 месяцев 2,6% пользователей, которые прочитали поп-ап, оставили заявку на демо.
Поп-апы с полезными материалами
Лидов, которые интересуются продуктом, но еще не готовы общаться с менеджером, Retail Rocket догревают с помощью email-рассылок.
Базу для email-рассылок пополняют с помощью поп-апов, где предлагают пользователю получить полезные материалы взамен на email.
Поп-апы показывают:
- На релевантных статьях в блоге. Для этого добавляют точные адреса страниц в настройках показа поп-апов.
- Пользователям, которые пришли с рекламной кампании. Для этого настраивают поп-ап на определенные utm-метки. Например, когда пользователь попадает на сайт с рекламной кампании про CMS, — предлагают гайд по автоматизации email-маркетинга.
За 6 месяцев 1,2% пользователей, которые прочитали поп-ап в блоге, оставили контакт.
Поп-ап под рекламную кампанию работал на сайте 2 месяца. За это время 1,7% пользователей, которые пришли с рекламной кампании и прочитали поп-ап, оставили контакты.
Поп-апы с анонсами событий
Также с помощью поп-апов команда анонсирует конференции и онлайн-мероприятия, в которых участвует Retail Rocket. Это дополнительный способ получить теплых лидов: пользователь оставляет контакты при регистрации на мероприятие.
За 6 месяцев до 1,7% пользователей, которые читали поп-апы с анонсами мероприятий, переходили на лендинги для регистрации.
Результат — инструменты Carrot quest принесли 25% всех лидов с сайта
До подключения Carrot quest пользователи могли связаться с Retail Rocket только через статичную лид-форму или почту. Из-за этого компания теряла часть аудитории, которая не готова сразу общаться с менеджером.
Теперь:
- с помощью чата посетители сайта в любой момент задают вопрос на сайте, а команда Retail Rocket — догревает их и получает новые контакты;
- с помощью чат-ботов и поп-апов маркетологи Retail Rocket дополнительно собирают лидов.
Трекинг данных внутри Carrot quest помогает нам гибко настраивать триггерные механики и персонализировать коммуникацию с пользователями на сайте. Например, запустить чат-бота на лендинге отдельного инструмента, чтобы рассказывать пользователям, как он работает и для чего нужен.
Сделки, которые пришли через инструменты Carrot quest, полностью окупили годовые затраты на сервис.
Carrot quest приносит 25% всех лидов, которые приходят с сайта.
Мы очень довольны результатом — 4 сделки, которые пришли через новые инструменты, уже окупили годовой бюджет на сервис.
За 6 месяцев чат-боты и поп-апы Carrot quest принесли Retail Rocket 126 лидов. Из них:
- 27 — целевые;
- 4 — оплатили подписку.
Планы на будущее
Команда Retail Rocket планирует развивать персонализированные коммуникации:
- точнее сегментировать пользователей на основе данных, которые собирает Carrot quest;
- настраивать триггерные email-цепочки для прогрева лидов;
- запускать обучающих чат-ботов;
- собирать больше людей на конференции с участием Retail Rocket.
Получайте больше целевых лидов, даже если у вас сложный продукт
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Мы проанализируем ваши задачи и расскажем, какие инструменты помогут их решить.