Кейс сети ресторанов Kimchi. Геймификация, автоматические рассылки и wallet-карты

В Иркутске есть сеть ресторанов корейской кухни и они молодцы. Конверсия их рассылок достигает 37%, а рентабельность превышает 3900%. Растут повторные покупки, клиентская база и естественно выручка. Посмотрите, как устроена их программа лояльности и как они влияют на своих клиентов.

Kimchi выстроили отличную программу лояльности для своих посетителей. Разными способами возвращают клиентов, повышают средний чек и частоту заказов. И за счет этого увеличили выручку.

На платформе лояльности Kimchi использует:

По сути, добавили еще одну ветвь коммуникации с уже имеющимися контактами из базы. И теперь постепенно повышают ее качество.

RFM-анализ позволяет оценить состояние клиентской базы и найти в ней точки роста. Каким сегментам уделить внимание, чтобы увеличить выручку?

Это как держать руку на пульсе бизнеса. Видите большой отток? Значит нужно придумать хорошую реактивацию. Много разовых клиентов? Значит нужно стимулировать повторные покупки.

Есть и другой подход. Более лояльные сегменты охотнее реагируют на акции и рассылки, кто-то предпочитает вкладывать свой бюджет именно в них, так как вероятность успеха больше.

В общем, такая сегментация позволяет увидеть 2 очень важные вещи:

И за счет регулярной работы с сегментами база начинает приносить кратно больше денег и постепенно повышается лояльность клиентов.

Особенно хорошо у сети работают автоматически рассылки. Среди триггеров, которые настроены у Kimchi:

При этом сообщения отправляют через канал push-уведомлений, а они бесплатные. Получается, сама рассылка не требует никаких затрат. Расход средств идет только на поощрения, если даются бонусы или дается скидка.

Отдельно хотим обратить внимание на работу с лояльными сегментами и результаты, которые она приносит.

Никакой магии. Сегментируешь по RFM, находишь сегменты, которые наиболее лояльны. Делаешь по ним рассылку, получаешь отличные показатели и выручку.

С помощью определенных механик можно повысить средний чек и повторные покупки. Недавно Kimchi добавили немного интерактива. Заказываешь доставку, собираешь флаеры, а потом получаешь за них блюдо в подарок.

Важно, что есть ограничение по времени. Иначе нет смысла, клиент должен сделать внеочередной заказ. То есть период действия акции должен быть короче, чем стандартный интервал между заказами.

К слову, выбор механик тоже зависит от результатов RFM-анализа. Сегментам с низкой частотой покупок очевидно нужны механики на повторку, а сегментам с низкой суммой покупок — на рост среднего чека.

А теперь наше любимое — инструмент wallet-карт. Бесплатная коммуникация, бонусный счет, важная информация о бренде, проходящих акциях, полезные ссылки, контакты. Очень многое можно выжать из wallet-карт.

Ну, и главное, что у клиента она всегда под рукой. Так выше вовлеченность в программу лояльности. Нет этого «ой, а я карту забыл и к номеру она не привязана, нет-нет».

Даже сам ее дизайн может работать на рост выручки. Причем дизайн можно менять под конкретную акцию на ограниченное время. Вот так делают в Kimchi.

Максимально просто и доходчиво. Единственная сложность с wallet-картами: нужно объяснять клиентам, что ссылки и всякие плюшки прячутся на обороте карты.

Сильно много не покажем: конфиденциальность, сами понимаете. Поделимся динамикой. Программа лояльности Kimchi активировала дополнительный источник выручки. Ведь клиенты в базе уже были, не хватало только инструмента для монетизации этих контактов. На данный момент выручка от ПЛ составляет 13% от общей выручки. При этом затраты на программу мизерные по сравнению с выручкой.

Над текстом работали: Marketing Specialist Варвара Суханова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#кейс #crm #рассылки #геймификация