Как сделать клиента лояльным?

В современном мире каждый третий помимо своей основной профессии мнит себя до кучи маркетологом. Хотя это такое же ремесло, как и бухгалтерия, например, или юриспруденция. С той только разницей, что каждый месяц появляется что-то новое - инструмент, канал, термин и т.д

И, чем больше ты узнаешь, тем отчетливее понимаешь, что не знаешь ничего. Но при этом все время нужно быть на острие атаки. Маркетинг - это прежде всего практический опыт, приправленный отменным чутьем. И да, маркетинг - это одна из немногих областей, где чутьё - это бОльшая часть профессии.

Потому что не во всех задачах можно положиться на имеющиеся знания и не по всем вопросам есть накопленная статистика. Нужно быть готовым двигаться вслепую, на ощупь.

Но что такое в сущности хороший маркетолог? ⠀

Это человек, знающий, как превзойти ожидания потребителя, клиента. Это и есть основа успешного бизнеса и завоевания лояльности. Клиент считает, что он платит деньги ровно за то, чтобы получить свои услуги или товары качественно и вовремя. И получая их, не придаёт этому исключительного значения. Он не считает, что произошло что-то необычное, сверх ожидаемое, что вдруг повлияло на его лояльность. Он заплатил деньги, получил услугу - это сделка, все честно и равновесие не нарушено. ⠀

К примеру, если девушка приходит в салон сделать маникюр, получает услугу качественно и вовремя - это не хороший маркетинг, это правильный менеджмент. Но, к примеру, если она же приходит в салон, а там ей с порога наливают шампанского, подают свежую пироженку, включают любимый сериал, а в завершении ещё предлагают скидку на следующий визит...😋 Это предвосхищает её ожидания. В этот момент происходит нарушение баланса в эмоциональном восприятии. Клиент удивлён, восхищён. Щёлк! Он становится лояльным. ⠀

В основе любого лояльного маркетинга и предвосхищения всегда лежит индивидуальный подход: 65% постоянных клиентов приносят 85% прибыли. Именно благодаря индивидуальному подходу большие сети становятся успешными: Starbucks, Mariot, Золотое яблоко, BP... Список длинный, хоть и российских компаний среди них немного. ⠀

Наш же отечественный маркетинг, такое впечатление, что заточен шаблонизировать все процессы, подходы и компетенции. В то время, как мировые тренды идут в сторону построения индивидуального контакта с каждым клиентом, наши розничные компании в той или иной степени остаются рынком с чисто товаро-денежными взаимоотношениями.

@rodiossha