Когда клиентоориентированность вредит компании?
При ведении бизнеса руководителю приходится решать, чему больше уделять внимания на конкретном этапе работы. Деятельность компании может быть сконцентрирована на 3 основных направлениях:
1. на структуре 2. на инновациях 3. на клиентах.
Узнать, какая стратегия продвижения вам подойдёт >>
Бизнес, ориентированный на структуру
Для компании, у которой деятельность ориентирована на структуру, клиент не находится на переднем плане.
Задача этого бизнеса – максимально снизить издержки. К примеру, в сетевой продуктовый супермаркет клиенты идут не за потрясающим сервисом, а за низкими ценами.
Крупные компании за счет больших объемов закупок могут получать для себя очень выгодные условия от поставщиков. Покупатели довольны, ведь они получают то, чего и хотели.
Но в этой ситуации нет клиентоориентированности как таковой. Цель такой компании-гиганта – снижение издержек, стандартизация процессов, повышение финансовой эффективности деятельности.
Бизнес, ориентированный на инновации
К таким компаниям можно отнести стартапы и большинство SaaS-сервисов, которые изначально ориентируются на внедрение в свою деятельность передовых технологий. Они стремятся предложить клиентам что-то такое, чего ранее не было на рынке. Бизнес, ориентированный на инновации, делает ставку не на общение с потребителями, а на создание сильной команды IT-специалистов и других профессионалов в своей сфере. Здесь тоже клиентоориентированность не выходит на первый план.
Соблюсти баланс, чтобы уделять одинаковое внимание всем векторам развития бизнеса, крайне сложно. К примеру, если компания во главу угла ставит снижение издержек, она не открывает торговую точку в проходном месте, а ищет помещение подальше, аренда которого будет дешевле. И клиентоориентированность из-за этого сильно страдает.
Бизнес, ориентированный на качество взаимодействия с потребителями
К примеру, UP business предлагает услуги B2B, а в частности, формирование отдела продаж, наем персонала. И он основан на управлении взаимоотношениями с клиентами.
Потребители наших услуг становятся нашими друзьями, некоторые из них впоследствии приходят к нам в качестве сотрудников или партнеров. А иногда просто остаются клиентами. Мы ориентируемся на потребителя, изучаем, какие у него потребности, и стараемся дать каждому то, что ему нужно здесь и сейчас.
Этапы развития бизнеса, ориентированного на клиентов
Компания проходит разные этапы развития. По системе Мура можно выделить несколько стадий становления бизнеса, рассмотрим их ниже.
Этап пропасти
На этапе пропасти вы ведете борьбу за клиента. Последователей, которые покупают продукт - мало.
Этап торнадо
Клиентов становится столько, что вы не можете быстро удовлетворить спрос.
Генри Форд как-то сказал, что цвет автомобиля может быть любым, если этот цвет – черный.
Это было в те времена, когда в штатах наблюдалось становление автомобильного бизнеса. И стратегия Форда помогла ему пережить стадию “торнадо”. Потребителю нужна была дешевая машина, и снижение затрат на производство, минимальная кастомизация – все это позволяло эффективнее вести бизнес.
Этап плато
Спустя десятилетия можно взглянуть на ту же сферу – автопром. Только у Mercedes представлено более 50 машин с разными двигателями, тормозными системами, материалами обивки салона и пр. Все, что угодно клиенту. Это уже этап плато, когда важна ориентированность на потребителя.
Выбирайте время для клиентоориентированности
SaaS-сервисы проходили и торнадо, и плато. И сейчас мы снова наблюдаем волну спроса на некоторые подобные продукты на российском рынке на примере amoCRM.
Количество клиентов настолько большое, что при звонке в техподдержку можно провисеть на телефоне в режиме ожидания 5-10 минут. Это пример из личного, наболевшего.
Я знаю, что сейчас у них столько пользователей, что они не в силах обслужить быстро всех. Их вектор развития сейчас – дать стандартизированный продукт, который работает. Рядом с ним трудятся мелкие компании, как рыбки-прилипалы возле кита. Они и кастомизируют свой продукт для клиентов.
В данном случае для amoCRM смещение вектора развития в сторону клиентоориентированности может нанести вред, так как компания проходит этап торнадо.
Он может наступить у организации после PR-кампании, или если рынку потребуется именно ваш продукт - здесь и сейчас. И в этом случае клиентоориентированность может быть не на пользу бизнесу.
Во всех остальных ситуациях для бизнеса, который основан на управлении взаимоотношениями с потребителями, важнейшая задача – установление и поддержание контакта.
В UP business для наших клиентов одно время мы активно проводили бизнес-завтраки. Это что-то вроде клуба. По пятницам мы собирались, завтракали, обсуждали определенные темы, делились новым. Из него естественным образом образовалось еще 2.
Один из них – по целям, в рамках которого обсуждались достижения конкретных результатов в группах.
А второй – творческий, на тему креатива в бизнесе.
В этих клубах действовало строгое правило – никто никому ничего не продает. И мы тоже. Они были созданы для улучшения взаимодействия с клиентами. Но довольно большая доля заявок по рекомендациям приходит к нам именно с бизнес-завтраков.
Чтобы детальнее изучить тему клиентоориентированности во вред, рекомендую познакомиться с книгой Ива Пинье «Построение бизнес-моделей».
Еще один интересный труд на эту тему – «Внутри Торнадо» Джеффри Мура.
Устали от бесконечной вереницы неподходящих кандидатов, а HR отдел не справляется с поставленной задачей?
Подобрать сотрудников на 186+ должностей, как штатных, так и удаленных https://upinc.ru/
Есть вопросы по эффективному подбору персонала, мы бесплатно за 15 минут проконсультируем вас по телефону или в любом удобном мессенджере: