Сарафанное радио как базовый инструмент маркетинга

Всем привет! Меня зовут Бележенко Дмитрий. Уже 4 года являюсь практиком в данной сфере и мне точно есть, что вам сегодня рассказать.

Хочу затронуть интересную тему, развитие отношений с клиентами.

Почему-то кругом все только и дело говорят сделайте мне заявок, приведите новых клиентов, настройте контекстную рекламу, сделайте мне seo, но никто за 4 года так и не поинтересовался, как сделать так, чтобы с клиентами были тёплые отношения и они рекомендовали компанию своим друзьям?

Хотя, когда спрашиваешь у предпринимателя, какой канал рекламы у вас работает лучше всего, мне отвечают сарафанное радио. У меня сразу встаёт вопрос, так почему же вы не развивает сарафанное радио?

Причина понятна, для общего обозрения не представлена методология и инструмент, через который можно это делать.

Сарафанное радио = отношения с клиентами, чем лучше у вас отношения с клиентами, тем больше вас рекомендуют.

Думаю вы прекрасно понимаете, что источником прибыли в вашем бизнесе является ваш клиент и от того, как вы выстроите с ним отношения, от того насколько он заинтересован приходить к вам снова и снова. Зависят показатели вашего бизнеса. Именно развитие отношений с клиентами, дают вам стабильность и 100% рост компании на протяжении 3-5 лет.

Вопрос в том, что вы делаете для развития отношений с клиентами, чтобы они покупали больше и рекомендовали вашу компанию своим друзьям. У меня есть для вас классный тезис:

Есть клиенты, есть деньги, есть деньги нет проблем и бизнес себя чувствует отлично!

Чтобы усиливать сарафанное радио, нужно соблюсти 3 условия: тёплые отношения, высокое качество продукта и вознаграждение.

Почему важно вознаграждать клиента? Да потому, что это нормально, когда компания вознаграждает рекомендации. В интернете уже давно используются партнерские программы, которые платят за рекомендации или подключение знакомого. Такая же модель сейчас переходит в современный бизнес.

Модель сарафанного радио работает бесплатно, но если вы её хотите усилить, нужно использовать данный метод.

Важная составляющая любого бизнеса, продукт высокого качества и тут бы хотелось остановится на обмене покупатель - компания.

Бывало ли с вами такое вы едете в дорогой ресторан с приятным видом, заказывает ужин выпиваете вино и приятно проводите время со своей спутницей. Официант как будто читает ваши мысли и хочет вам угодить в каждую минуточку, вино просто нереально вкусное и ужин вызывает восторг! Всё это дополняет красивый вид с небоскрёба и вот он тот самый момент идиллии.

Такое ощущение, что хочется чтобы вечер не заканчивался, но вот он уже подходит к концу и у вас такое приятно состояние и настолько положительные эмоции, что вы оставляете щедрые чаевые официанту и уезжаете домой.

Как вы думаете, когда человек испытал такие приятные чувства, конечно же он вернётся сюда ещё раз и расскажет своим друзьям, про идеальное место в котором получилось отдохнуть на 100%

Тренд маркетинга персонализация, клиенты сегодня хотят ещё больше персонального отношения к себе и своим проблемам. Это наблюдаю в разных сегментах b2b, b2c. Думаю вы заметили, что когда у клиента, что то случается он звонит в компанию с которой работает и просит предпринять меры.

Для примера возьмём Сбребанк.

Когда какие то трудности у клиента, то он считает, что ему должны выделить больше всего внимания и решить его проблему здесь и сейчас. Такое начинает происходить повсеместно, клиент хочет считать себя самым самым, а мы как умные предприниматели должны позволить клиенту себя таким чувствовать. Получается всё сводится к заботе о клиенте, а когда человек ощущает заботу ему приятно пользоваться продуктом.

В маркетинге есть термин, как клиенты промоушены - это приверженцы компании, который рекомендуют бизнес свои друзьям и близким. Именно такую модель будет правильно заложить в отношения с клиентами.

Давайте рассмотрим финансовую составляющую при тёплых отношениях с клиентами. Представим ситуацию, что клиент у вас покупает на протяжении полугода, такой показатель называется LTV и через него отлично видно, сколько денег вам приносит один человек в компанию.

Пример:

1-я покупка - 10 000 рублей

2-я покупка - 5 000 рублей

3-я покупка - 15 000 рублей

6-я покупка - 20 000 рублей.

Итого: 67 000 рублей.

Давайте посмотрим дальше, этот же клиент рекомендует своим друзьям ваш продукт. И представим, что они сделали всего по 1-й покупке на 10 000 рублей, получается у вас в компании + 20 000 рублей и в рекламу вы вложили 0 рублей. А если им понравится у вас в компании, то за полгода она вам принесут еще 120 000 рублей.

Если с отношением к клиенту и качественным продуктов всё понятно, то технология так и остается непонятной, сейчас её разберём.

Компании использующие новые маркетинговые инструменты, которые смелые и с горящими глазами внедряют новинки будут всегда зарабатывать большие деньги.

Посмотрите на федеральные проекты: Сбербанк баллы спасибо, yandex кэш-бэк, заправки начисляют баллы за покупку, в целом клиенты уже понимаю, что такое кэшбэк и они его хотят. По крупным компания можно сделать вывод, что они пытаются таким образом повысить лояльность клиентов и привязать их к себе не только за счёт продукта, но и денег. Ходите и тратьте деньги только у нас!

У меня была простая история, постоянно ходил в один и тот же магазин косметики и покупал для себя шампуни, пену для бритья, дезодоранты.

В какой-то день мне на кассе девушка милым голосом сказал, вы знаете сегодня можете не платить 500 рублей, а можете заплатить всего 5 рублей, для меня было очень приятно, что у меня практически бесплатная покупка. Вот так этот механизм и работает, получил бесплатно пошёл рассказал и мне понятно, что когда буду ходить в компанию они мне будут давать бесплатные товары.

Чем отличает кэшбэк от скидки? В чём преимущества использования кэш-бэка?

Понимаю, что возможно вам уже прожужжали все уши, про кэшбэк платформы, просто в большинстве своем ими занимаются люди которые ничего не понимаю в маркетинге. Не буду вам говорить про платформы, а только про сам инструмент кэшбэк с точки зрения маркетинга.

Маркетинг делится на 3 этапа: охват, захват и удержание клиентов.

Охват - это контекстная реклама, ютуб, социальные сети и т.д.

Захват - это сайт, оферы, лид магнит, квиз.

Удержание клиентов - это отношения с клиентами, кэшбэк, акции и другое.

Разобрались, что это просто инструмент, который при правильном использовании приносит нам нужный результат.

Скидка.

1000 рублей, скидка 10% = 900 рублей. Если 100 рублей умножить на 10 клиентов, то 1000 рублей вы в кассу не положили.

Кэшбэк.

1000 рублей, кэшбэк 10% = 1000 рублей в кассе. 100 рублей на виртуальном счёте. 10 клиентов умножить на 100 рублей, 1000 рублей на виртуальном счёте. А реальные 1000 рублей у вас в кассе.

Получается, что клиент когда воспользуется кэшбэком, у вас из кассы сумму забирает, но это будет через какое-то время. Как итог кэшбэк - это та же скидка только с задержкой. Компания в этом случае только выигрывает.

Куда клиенту начисляются виртуальные баллы?

Раньше делали дисконтные карты, которые надо носить с собой везде и всегда. Конечно это очень не удобно, чисто физически с собой носить 30 дисконтных карт не очень.

В современных компаниях уже начисляют баллы по номеру телефона или на электронную карту, которая находится в мобильном телефоне. Человек, что угодно забудет дома, но не мобильный телефон.

Модель вознаграждения.

Вознаграждается тот, кто порекомендовал и тот кому порекомендовали, для мотивации прийти и попробовать продукт компании. Кто-то скажет - это же пирамида! Воу - Воу, тише -тише!

Для меня - это привычная реакция от человека, потому, что наше общество дурили разные деструктивные личности Мавроди, ftc, кэш-бери и другие лохотроны.

Давай по порядку разберёмся.

Первое - пирамида не имеет ограничения, а наша модель ограничена. Человек когда порекомендовал, он один раз получил вознаграждение и всё. Вознаграждение рассчитывается из финансовой модели компании и имеет ограничение, компания не может платить бесконечно за клиента.

Второе - да это модель из области млм структуры, она построена на рекомендациях, в этом нет ничего страшного. Тут не надо бегать с коробками и продавать какие -то непонятные товары знакомым. Если понравился продукт компании, вы и так его рекомендуете другу, а тут еще приходит вознаграждение. Такой формат рекомендаций используют многие проекты, яндекс такси пригласи друга, веб моней и другие гиганты рынка.

Третье - это в Японии в одной из самых технологичных стран, 90 % рынка работает уже только по млм формату.

Какой можно сделать вывод, что если эта модель используется в компании и клиенты просто получают вознаграждения за рекомендацию она имеет место быть.

Вот и вся технология, внедрив которую вы повысите лояльность клиентов и их количество по рекомендациям. На мой взгляд данный инструмент является фундаментальным для любого бизнеса, просто в нём мало кто разбирается.

Но если вы один раз углубитесь и внедрите его к себе в компанию, стабильность рекомендаций и клиентов вам обеспечена.

Статью подготовил Бележенко Дмитрий

Контакты:

Сайт: http://s24m.ru

Вконтакте: https://vk.com/teslatol

Instagram: https://www.instagram.com/smart_marketing1