Личные кабинеты для ваших клиентов

Статья рассказывает о пользе от внедрения электронных личных кабинетов для клиентов, специфике и особенностях. Будет рассказано о самых активных сферах бизнеса и о тех кто только набирает обороты на пути к оцифровке своих отношений с клиентом.

Для кого статья

- владельцев бизнеса;

- маркетологов;

- CTO, COE, CFO, CVO, CMO, CIO;

- всех любознательных.

Современный бизнес, при наличии жесткой конкуренции, начинает серьезно подходить к оптимизации своих бизнес процессов. Одним из таких подходов являются личные кабинеты для клиентов. Согласитесь, что лучше когда ваш клиент приходит в виртуальный кабинет, чем к вам в офис. Приход в офис создает дополнительную нагрузку на менеджера, офис и т.п., и посещение клиентом офиса компании накладывает на клиента множество ограничений и неудобств. В большинстве случаев офис компании работает не 24/7, рядом не расположена свободная парковка на 10 т. мест и близость офиса компании до клиента вряд ли составляет 100 метров. Поэтому куда удобнее посетить виртуальный офис (личный кабинет), где можно получить ответы на все или почти все вопросы связанными с работой компании. В личных кабинетах клиенты могут изменять состав своих услуг, общаться с техподдержкой компании, оставлять заявки, видеть финансовые операции по своим счетам и оплачивать услуги компании, и многое другое. Функционал современных кабинетов очень разнообразный и постоянно растет, делается всё чтобы клиенту было максимально комфортно взаимодействовать с компанией.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Транспорт
Фуры и бензин: как российский бизнес учился контролировать водителей и расход топлива
Представьте: вы заказали диван, а вам его не доставили. Все потому, что водителя не узнали на заправке и отказались…

Кто лидер

Мы разрабатываем и поддерживаем множество кабинетов для бизнеса из различных сфер, и мы видим, как меняется рынок, какие сферы являются фаворитами, а какие догоняющими.

Банки, телеком и страховые, по нашему мнению, ушли далеко вперед других сфер бизнеса, компании из этих сфер имеют в своем распоряжении огромные электронные кабинеты для своих клиентов. Такие кабинеты являются значимой частью цифровой экосистемы компании и связаны со всевозможными бизнес-процессами компании.

Сейчас активно развиваются оптовые компании, которые переносят своих клиентов в личные кабинеты и позволяют им самостоятельно оформлять заказы. Один из наших клиентов рассказывал, что его клиентам часто необходимо заказать тоже самое что в последний или предпоследний раз. Раньше клиент звонил своему менеджеру, говорил свой ИНН, менеджер искал заказы клиента, дублировал заказ, выставлял счет, отправлял счет клиенту, далее он проверял оплату, и сообщал на склад о том, что пора отгружать товар. Менеджер тратил на 1 заказ уйму времени, сейчас клиент заходит в личный кабинет, нажимает несколько раз кнопку и ему сразу приходит счет на почту. Все статусы по заказу клиент видит в своем личном кабинете. Такая оцифровка взаимоотношений с клиентом позволила сократить штат менеджеров с 30 человек до 6, мы проводили опрос клиентов, большинству из них всё нравится, но были те кто дал нам замечания и рекомендации по улучшению, которые мы сейчас внедряем.

Также сейчас очень активно развивается сектор франшиз, рынок франшиз сейчас растет на 50% в год и начинающие бизнесмены предпочитают купить готовую бизнес модель, чем учиться на своих ошибках. У франчайзеров становится много франчайзи, которыми надо управлять и с ними взаимодействовать. Организовать работу с франчайзи, особенно когда их 50+ компаний, очень сложно. Поэтому грамотные личные кабинеты позволяют навести порядок и очень облегчить жизнь как для франчайзи, так и для франчайзера. Личные кабинеты для франчайзи очень интересные и разнообразные, в большинстве есть системы по обучению, тестированию, отчетности и т.п.

Что по чем

Я не смогу дать четкие цифры, но дам их приближённо по рынку. Средняя стоимость небольшого кабинета для среднего бизнеса будет начинаться от 500 тыс. руб, средние кабинеты будут стоить от 1 млн.

Кто-то может сказать, что это немного, но тут дело в том что сделать “всё сразу” невозможно, нельзя всё продумать и предугадать. Поэтому разработка идет итерациями, сначала делается основной функционал, а от него идет дополнительный. При разработке каждого этапа необходимо определять ожидания и результат от внедрения, и уже принимать решения о следующим этапе. Бывают случаи, когда все (клиент и мы) думают, что так сделать правильно, но пользователю нужно было немного другое. Поэтому измеряем, корректируем при необходимости и движемся дальше.


Советы

Если вы решили разработать личные кабинеты для своих клиентов, то необходимо поставить себя на их место, подумать, что было бы удобно для них, с какими проблемами они сталкиваются, и с какими проблемами сталкивается ваша компания.

В результате получится таблица, типа этой:

Исходя из этих проблем вы определяется функциональные возможности личного кабинета и считаете в цифрах, сколько вы при этом можете выиграть (времени, денег и т.п.).

Подумайте о том, как будете внедрять личные кабинеты вашим клиентам, как будете доносить до них информацию. Примерно посчитайте, какой процент клиентов может не согласиться использовать личный кабинет. Обычно все маркетологи и собственники бизнеса перед разработкой личных кабинетов предполагают, что около 50-60% их клиентов будут использовать кабинеты, но на практике это цифра равна 85-90%. Даже мы, когда много лет назад, внедряли себе личные кабинеты, мы рассчитывали на 40-45% клиентов, а в первый месяц кабинетами начали пользоваться 70%, а через 4 месяца количество перевалило за 90%.

Дополнение

В статье я не провожу пример личных кабинетов интернет-магазинов, так как считаю, что их наличие и полнота функционала само собой разумеется. Про личные кабинеты в интернет-магазинах я расскажу в отдельной статье.

С вами был я - Морозов Андрей, а рассказывал я исходя из опыта компании FIRECODE. Всем удачи и добра!

{ "author_name": "Андрей Морозов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 75, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 82602, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 11 Sep 2019 13:48:40 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Личный опыт
Как крупной компании создать чат-бот для техподдержки, чтобы он работал не только в мечтах
Зачем делать корпоративный чат-бот, какие задачи ему делегировать и сколько ресурсов потребуется для разработки. Своим…
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Отличный материал! Спасибо

Ответить
1

Полезная информация. Спасибо.

Ответить

Комментарии

null