«Быть аккаунтом не так уж и сложно» — объясняю, почему умения говорить недостаточно, чтобы добиться успеха в менеджменте
Профессия аккаунт-менеджера стала популярной отчасти из-за стереотипов о ее легкости — кажется, всего-то нужно там рассказать, здесь договориться. На деле аккаунтинг — это еще и ответственность за результат, постановка рутинных задач и контроль за их исполнением. На примере «Сидорин Лаб» рассказываю, чем на самом деле занимается аккаунт.
Основные задачи аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджер, он же менеджер по работе с клиентами, — первый, к кому заказчик обращается с вопросами, проблемами или предложениями. При этом аккаунт общается не только с клиентом, но и выстраивает коммуникацию внутри команды.
Если возникает проблема, то именно на стороне аккаунт-менеджера ее решение. Клиенты бывают придирчивыми, поэтому в компании нужен своего рода контроль качества в лице человека, который выслушает обе стороны, оценит работу команды и примет правильное решение. За время работы я убедился, что нет клиентов, которые на 100% правы, и здесь важно корректно объяснить свою позицию. О том, как мы дипломатично выходим из таких ситуаций, рассказал в предыдущей статье.
Совет: будьте открытыми к общению и не бойтесь выйти на диалог, если что-то идет не так. Сжечь мосты проще, особенно если клиент отнимает много времени и сил, но лучше уметь отстаивать свою позицию.
Софты и харды, которые пригодятся
Представим себе идеальный мир с идеальным аккаунтом, за которого дерутся команды и клиенты. Какими скилами он должен обладать?
Софт скилы
- Структурность. Аккаунт выявляет запрос заказчика, выстраивает путь из точки А в точку Б и дробит его на четко сформулированные задачи. Их выполнение он контролирует и вносит коррективы, если нужно.
- Коммуникабельность. Аккаунту важно не просто болтать, а воздействовать на своего собеседника — сглаживать углы, доносить и запрашивать информацию, объяснять детали и в целом понимать, как правильно поставить себя перед клиентом.
- Внимательность и скрупулезность. Аккаунт-менеджер создает структуру проекта и следует ей или перестраивает, не сбавляя темп работы.
Хард скилы
Конкретные навыки зависят от сферы. Например, в «Сидорин Лаб» мы занимаемся управлением репутацией, здесь важно разбираться, как работают системы мониторинга и продвижение в поисковых системах. Очевидно, сейчас никуда без компьютерной грамотности — Google Таблицы наше все.
Иногда небольшие задачи быстрее выполнить самому, чем делегировать. Например, аккаунт-менеджер обязательно должен уметь работать хотя бы с одной системой мониторинга, например, с Brand Analytics.
Совет: когда разбираешься в технической части и можешь подстраховать команду, это облегчает работу. Может случиться что угодно — потребуется заменить заболевшего специалиста или подробно объяснить клиенту, почему мы выполняем услугу так, а не иначе. Без знания основ сделать это грамотно очень сложно.
Нужно ли знать сферу клиента
Необязательно разбираться в ней до мелочей, но хорошо быть заинтересованным. Если аккаунт обладает всеми необходимыми софтами и хардами, то он разберется по верхам и спокойно сможет с этим работать. И все же если менеджер понимает, чем занимается его клиент, будет проще расположить его к себе.
Например, я уделяю много времени автомобилям и работал во многих проектах с релевантной тематикой. Мой опыт помогал находить дополнительные аргументы в защиту решений, которые мы предлагали.
Как аккаунт-менеджер может развиваться
Стив Джобс говорил: «Будь голодным, будь безрассудным». У меня этот голод был всегда — я понимал, что 30 тысяч рублей мне бы хватило только на еду и дорогу до работы, а от жизни хотелось большего. И когда есть желание больше получать, у человека появляется два варианта: идти на 3-4 работы или развиваться в одном направлении и становиться дороже как специалист. Я выбрал второй вариант и стал думать, как мне повышать свой грейд.
Совет: показывайте себя и проявляйте инициативу. Я смотрел на ребят, которые уже работали в компании и вникал в то, что, и главное — зачем, я делал. Я много спрашивал и углублялся в продукт, чтобы расти как специалист.
В какой-то момент я заметил, что делаю то же, что и другие, но в двойном объеме. Тогда решил, что хочу делать что-то новое и пошел к начальству с вопросом: «А чем я могу еще заняться?». Я попросил не просто повышения, а большей ответственности — и мне ее дали, причем с соответствующей зарплатой.
Как выглядят грейды в «Сидорин Лаб»
Уровни различаются по зарплате, обязанностям и стажу работы в компании. Расскажу, как это устроено у нас.
Стажеры. Так мы называем младших аккаунтов и аккаунт-менеджеров во время испытательного срока. Он длится два месяца и завершается аттестацией. Для аттестации стажер готовит коммерческое предложение для любой компании (кроме наших текущих клиентов). Его-то он и должен защитить перед старшими коллегами.
Младший аккаунт-менеджер. Он общается с клиентом по ограниченному кругу вопросов, помогает с постановкой и контролем рутинных задач. У младших менеджеров всегда есть наставник, который показывает, как выполнять задачи.
Аккаунт-менеджер. Прежде чем пойти на повышение, младший аккаунт должен проработать с нами минимум год и пройти еще одну аттестацию, чтобы показать, как он изменился за прошедшее время. В этот раз мы рассматриваем отчет по его текущему клиенту, которому оказывали полный набор услуг — мониторинг, реагирование, улучшение показателей выдачи (SERM), PR и SMM.
Здесь мы очень строги, потому что знаем, что заказчик может придраться к любой мелочи. Цель нашей аттестации — подготовить сотрудников к подобным ситуациям, чтобы быть уверенными, что наш аккаунт с ними справится и не зафакапит проект на несколько миллионов в месяц.
Ведущий аккаунт или тимлид. Условия для перехода на должность: от трех лет работы с нами и наличие лидерских качеств, то есть умение брать ответственность. Экзаменацию мы не проводим, потому что за это время уже увидели, как аккаунт проявляет себя в работе. Если он дошел до этой ступени, значит, он компетентен, внимателен и проактивен, а это то, что мы ценим.
У тимлида есть своя команда, которую можно расширять до 5-6 человек. Благодаря этому тимлиду поручают большие проекты, на которые он сам назначает ответственных. Помимо выполнения операционных задач тимлид уделяет время на обучение своих аккаунтов.
Есть ли предубеждения к кандидатам
Мы верим, что успех в работе зависит от конкретного человека, независимо от того, какой у него был предыдущий опыт. Собеседование обычно показывает, как мыслит соискатель, какие у него знания и как он может их подтвердить.
Неважно, кто перед нами, менеджер с десятилетним опытом или вчерашний выпускник GeekBrains или Skillbox, потому что важно не где человек получил знания, а как он их усвоил и применяет.
Возрастного ценза у нас тоже нет. Я начал свою карьеру в 20 лет, и сейчас в коллективе большинству аккаунтов меньше 27. С нами бок о бок работают люди 30+ и 40+, и всем комфортно друг с другом.
Бонусом несколько советов, которые могут помочь на собеседовании.
- Не говорите плохо о предыдущих работодателях. Как бы вы ни расстались, вас это выставит в отрицательном свете.
- Четко отвечайте на поставленные вопросы. Уходить в сторону можно, но рассказывать 10 минут о подорожании корма для вашей собаки, когда вас спросили о ваших зарплатных ожиданиях, — идея так себе.
Вывод
Не стоит верить тому, что аккаунт только болтает с клиентом, раздает задачи по утрам, а потом весь день отдыхает. Его работа заключается в том, чтобы умело жонглировать проектами, разрешать конфликты, постоянно учиться и обучать, и самое главное — брать ответственность. Если вы готовы к этому, то добро пожаловать в мир аккаунтинга☺
Изменилось ли у вас мнение об аккаунтах после моей статьи?
Пользователи создают мобильные приложения, игры и карточки погоды «с одной попытки».
Максим Соколов назвал ситуацию на авторынке «тревожной».
Компания хочет «познакомить новое поколение любителей изображений и дизайна с безграничным потенциалом Photoshop».
Василий Курбацких, член экспертного совета Think Tank НОЦ «Города будущего» Глобального университета Рыбакова и МФТИ, автор и инвестор проекта «Город Эльтаун», основатель группы компаний «Эльтаун Девелопмент», рассказывает о том, как изменить города.