Рубрика развивается при поддержке

Как мы отбивали атаку отзывами и удаляли негатив из интернета

Честный рассказ о том, как один пациент написал про нас больше ста анонимных отзывов, как мы их удаляли и как за пару часов сделали то, за что компании по управлению репутацией просят сотни тысяч.

В закладки
Аудио

Предыстория

Примерно год назад во время переговоров с клиентами мой продажник услышал странную вещь: «Про вас много негативных отзывов в интернете».

Я попросил время, чтобы разобраться. Погуглил и обнаружил множество отзывов.

Вот пример одного из отзывов.

А вот ещё один.

В отзыве, как видно, не указано ни имя, ни название сайта. Зато налито порядочно так грязи.

И главное, заказчиков таких в моей студии никогда не было. Но как доказать это площадке и, главное, клиенту?

Мы перезвонили клиенту и рассказали, что в отзывах нет названий компаний и что с такими людьми мы никогда не работали. Он принял нашу сторону, и мы подписал договор.

Теперь нужно было что-то делать с отзывами.

Погуглив текст отзывов, я выяснил, что размещены они на 39 (!) площадках. То есть кто-то настолько нас не любит, что сочинил несколько однотипных историй и разместил более сотни отзывов.

Я начал искать решения проблемы и спрашивать в профильных сообществах. Что в итоге узнал.

Удаление

Множество компаний предлагают удаление таких отзывов, в среднем по 10 тысяч рублей за отзыв. Но это миллион (!) за сотню отзывов. Плюс ничто не мешает автору насочинять ещё анонимок, и никаких бюджетов на такую войну не хватит. Кроме того, любая война — это война бюджетов, и когда ты тратишь больше бюджета, чем атакующий, он при прочих равных тебя победит.

В итоге пришлось разбираться с проблемой самим.

Лишним аргументом в пользу этого было то, что «управленцы репутацией» очень размыто отвечали на вопрос, как же они будут удалять эти самые отзывы. А раз есть секреты, значит, всё не так сложно, как кажется.

Ответы

На отзывы нужно отвечать. У очевидно ненастоящих клиентов нужно спрашивать детали сделки. В нашем случае это просто: заказчик точно знает своё юрлицо и точно не забыл его с момента сделки. Соответственно, под каждым отзывом появился наш ответ:

Естественно, ни под одним отзывом не было ответа на этот вопрос, так что любому наблюдателю было очевидно: отзыв подложный. К сожалению, больше ничего толкового статьи из интернета посоветовать не могли. Они в целом были рассчитаны на то, как магазинам работать с отзывами реальных, но недовольных покупателей. А это явно не тот случай.

В процессе работы с отзывами я зарегистрировал личные кабинеты на большинстве сайтов-каталогов с отзывами, так что когда через время на этих же площадках появились новые отзывы, я узнал об этом уже не от клиентов, а из оповещений самих отзовиков.

Новые отзывы отличались от прежних тем, что были подписаны вполне конкретным именем. Вот пример такого отзыва.

Поняв, что история с анонимками не сработала, их автор был вынужден раскрыться и написать свои реальные данные.

Так мы узнали, кто же этот трусливый, но невероятно мотивированный человек, не поленившийся настрочить сотню отзывов.

Это сисадмин (и по совместительству брат учредительницы) в небольшой краснодарской компании, которая решила не платить нам за сайт и украла его с сервера. А получив иск в суд, не придумала ничего лучше, чем попытаться навредить отзывами. То есть они настолько уверены в своей неправоте, что не только сами не подали иск, но и получив мой, не направили встречного.

Эту простую историю я изложил по пунктам в ответе на отзывы, постаравшись, чтобы любой пункт из ответа было легко проверить по открытым источникам.

Ниже текст ответа, размещённого на всех сайтах.

Периодически автора отзыва переклинивает, и он раз в два-три месяца ввязывается в спор, никогда не отвечая по сути замечаний, но всегда пытаясь нахамить и уйти от темы. Его перлы можно почитать например, вот тут

Забавная подробность. В отзыве упомянута другая студия. Это она помогла украсть сайт. Но ей автор тоже недоволен.

И ещё одна: один из отзывов оставлен из аккаунта этой же студии. Это легко проследить: она забыла перелогиниться и с этого же аккаунта писала положительные отзывы своим заказчикам. Сейчас профиль забанен как очевидно фейковый, но скриншоты все помнят.

А теперь про удаление

На личном опыте, путем проб и ошибок мы разобрались, как удалять отзывы из интернета. Для удаления отзыва есть два сценария.

Для анонимных — когда автор использует вымышленное имя или по тем или иным причинам не хочет или не может называть настоящее (обычно из боязни получить за это иск).

Для неанонимных — когда автор указывает реальное имя и реальную компанию и вы действительно с этой компанией работали и не можете доказать обратного.

Как удалять анонимные отзывы?

Есть два вида площадок. Нормальные и помойки. На нормальных есть модерация, отзыв с угрозами или оскорблениями мгновенно снимут. Вот пример на скриншоте, когда отзыв снесли за явное хамство.

На помойках модерации нет. Отзыв можно разместить любой. До поддержки не дописаться. Вот пример перлов нашего пациента с отзыво-помойки.

Офтоп: ожидаемо, что в жизни (например, встречаясь в суде), «чистильщик» хлебальников мило улыбается и стоит в сторонке. К счастью, поисковые алгоритмы неплохо отличают нормальные отзовики от помоек и в топе выдачи их нет.

Где спрятать труп? На второй странице поисковой выдачи.

В итоге я просто решил не трогать всё, что находится дальше первой страницы поиска. Достаточно оказалось удалить отзывы с 5-7 основных площадок, чтобы больше никогда не слышать от клиентов вопросов о них.

Вот список площадок с адекватной модерацией:

  • «Яндекс».
  • «2ГИС».
  • Flamp.
  • Zoon.
  • Cataloxy.
  • Orgpage.
  • Blizko.

Под каждым отзывом на этих площадках я уже ранее написал вопрос с деталями сделки. Теперь это мне пригодилось. На некоторых площадках есть кнопка «Пожаловаться на отзыв». На других можно написать в техподдержку.

В жалобе рассказываем, почему считаем этот отзыв фейком. Вот несколько примеров.

В среднем через три-четыре дня после такой жалобы отзыв удалят.

Всё!

Это то, за что «управленцы репутацией» просят 10 тысяч рублей (за отзыв).

Лайфхак

Если ваш пациент особо настойчив и пишет отзывы быстрее, чем поддержка их удаляет, найдите прямой контакт инженеров поддержки. Это непросто, но зато полностью демотивирует оппонента: отзывы сносят быстрее, чем он их пишет (и иногда ставят на премодерацию).

Удаление отзывов от настоящих людей

Это очень, очень, очень долгая процедура.

И дорогая. Тоже очень. Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов.

Для начала вам нужно заверить сайт у нотариуса. Это не так просто, как кажется. Нотариус составляет протокол осмотра сайта. В протоколе описывается каждая кнопка на страницах и то, как мы на эти страницы попали. Получается, по каждому сайту немаленький такой талмуд.

С этим протоколом вы обращаетесь в арбитражный суд с иском о признании информации не соответствующей действительности.

Арбитражный суд выносит постановление. В постановлении указано «информация признана не соответствующей действительности и её распространение на территории России запрещено».

И уже по этому постановлению отзывы легко сносит техподдержка.

Вот примеры таких дел (вводить номер на kad.arbitr.ru):

  • № А41-57438/2017.
  • № А40-171073/2017.
  • № А56-89394/2016.
  • № А40-255374/2016.

Что делать во время этого

Обстоятельно ответить на негативный отзыв, чтобы было очевидно, что правы — вы.

Попросить четыре-пять клиентов написать отзывы — они отодвинут негативный отзыв вниз.

Продолжать чистить анонимки — они будут появляться :)

Маленький личный вывод

Хотя суд ещё в процессе, но вопросы относительно отзывов перестали поступать от клиентов. Кампания прошла успешно.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Константин Елистратов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 45, "favorites": 76, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 83750, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 19 Sep 2019 10:44:39 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 83750, "author_id": 55461, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/83750\/get","add":"\/comments\/83750\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/83750"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Спасибо автор, подробная и полезная статья! Сам также делал и получал результат. 

Хотелось бы узнать про возмещение расходов после иска в арбитражном суде. Поделитесь опытом?

Ответить
1

пока не могу :-(

Еще минимум год судиться

Ответить
3

Костя, респкт тебе во первых что ты не побоялся и написал эту статью. Что разобрался с этим делом, очень полезно. 

Ответить
0

спасибо! Надеюсь, не пригодится)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

2

Крутой кейс, спасибо!

Ответить
0

Ситуации автора конечно не позавидуешь, но есть один момент, который заставил меня задуматься.

Удаление отзывов — довольно простая модель монетизации многих площадок, которым нет дела написали о вас правду или ложь. И называть эти сайты "помойками" довольно инфантильно. То есть "нормальные" это те, которые идут вам на уступки, а все остальные — "помойки"?

Ответить
4

«которым нет дела написали о вас правду или ложь»

 Как мне кажется, достаточная характеристика для обозначения "помоек" отзывов

Ответить
1

Нормальные это которые удалят, если автор отзыва в нем пошлёт вас матом ;-)

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

1

Константин, спасибо! Вот это действительно кейс. Настоящий. Утащила в важные закладки. При случае буду вами хвастаться:)

Ответить
0

Спасибо! Ты вдохновила написать))

Ответить
1

Спасибо! Все познавательно и доходчиво! ))

Ответить
1

Спасибо-хорошая статья.

Ответить
1

Вот уроды. Знаете, этим пейсателям не только по суду, им по жизни за все прилетит. Статья очень интересная, спасибо.

Ответить
0

Сказочный конечно...

Ответить
1

Отличная статья, спасибо, что рассказал. 

Ответить
1

Крутой кейс, спасибо! Особенно посмешил текст с отзыва Кирила с медицинского центра в Сочи :))) Просто дико ржал когда читал ).
А вообще адекватных заказчиков вам, по этому пациенту уже клиника плачет.

Ответить
0

Спасибо)) Да, отзыв клинике прекрасен))

Ответить
0

Чую с ростом конкуренции в интернете война отзывов будет популярной услугой(

Ответить
0

в ответ на статью трое пожаловались, что им сперва писали отзывы, а потом тут же появлялись "агентства по управлению репутацией"

Ответить

Комментарий удален

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }