Как найти брешь в отделе продаж и чем быстро её заполнить

12 лет опыта в автоматизации колл-центров показали, что выявлять тревожные симптомы и устранять их оперативно необходимо всегда для улучшения работы отдела продаж. Расскажем, как навести порядок и сделать обзвон эффективнее.

Стабильные продажи — результат грамотно выстроенной работы отдела, налаженной системы контроля и внедрения автоматизации. Если всё хорошо, то ОП:

Чтобы вовремя отследить спад и оценить моральный дух команды, важно отслеживать ключевые показатели, но с ними порой возникают проблемы — не всегда сбор данных отражает точную картину. Однако независимо от сферы, в колл-центре есть слабые зоны, требующие тонких настроек. Каких?

Коммуникации с клиентами занимают большую часть ресурсов сотрудников, потому первое, что стоит сделать, — провести анализ и определить, сколько времени тратится впустую: менеджеры могут вручную вносить контакты в программу звонков, долго дозваниваться до клиентов, слушать гудки и автоответчики. Во время разговора долго искать ответы на вопросы клиентов, а после — устраивать большие перерывы между звонками. Тревожный симптом, — если специалисты не успевают обрабатывать входящий поток заявок или забывают на них ответить.

В результате заявки копятся на первом этапе продаж, а не дождавшись отклика клиенты с высокой вероятностью уйдут к конкурентам. Результаты исследования Джеффа Тойстера — для 88% клиентов нормально, если компания отвечает на их запросы в течение часа, но 11% ждут, что ответ поступит в течение 15 минут.

Задача руководителя — убрать из рабочего процесса лишние действия, на которые расходуется ресурс отдела и подобрать решение проблемы:

9 признаков, что вам стоит выбрать другой сервис автодозвона

Сотрудники отдела могут игнорировать технологию продаж и скрипты и перескакивать этапы воронки по двум причинам: менеджер работает по наитию или не понимает этапов продаж, и что от него нужно при работе с клиентами. И если лиды зависают на одном из этапов или движутся назад, то это повод убедиться, что менеджер придерживается скрипта.

Что поможет:

Этапы, которые должен отражать скрипт:

Программы для скриптов и сценариев разговоров

Когда в системе отчётности беспорядок, возникают самые разные проблемы с негативным долгосрочным эффектом. Недостаток данных — одна из причин, почему аналитика не отражает реальную ситуацию, невозможно точно рассчитать прибыль и корректно оценить эффективность рекламы. Например, после того, как клиент оставил заявку на сайте стоимость покупки может измениться несколько раз, когда покупатель согласился на дополнительную услугу или после доставки оформил возврат.

Ещё одна проблема — когда маркетологи и менеджеры изучают результаты отдельно друг от друга, возникает непонимание между отделами. Так из-за отсутствия прозрачности в отчётах маркетологи не будут знать, как обрабатываются передаваемые лиды, сколько времени нужно клиенту для оформления покупки и на каком этапе чаще всего происходят отказы. Отдельная боль руководителя — сложная отчётность, из-за которой на проверку работы менеджеров может уходить до 50% рабочего времени. В общем, нет регулярности и прозрачности в отчётах — есть стабильные проблемы.

Как это исправить:

Подключите речевую аналитику — возможность перевода записи разговоров в текст и его анализ по ключевым словам. Функция встроена в различные сервисы. За пару минут можно проверить работу сотрудника с помощью ключевых слов, пробежаться глазами по расшифровке разговора и в один клик запустить интересующий фрагмент аудио.

Как правильно читать отчёты Скорозвона, и что делать с полученной информацией

Распространённая проблема — отдел не может понять, где теряются лиды. Когда в воронке есть «белые пятна», сложно до конца понять, что происходит с лидом с момента обращения до закрытия сделки. Серые зоны возникают от того, что построенная воронка не подходит для бизнес-цели. Одной, даже хорошей и доказавшей эффективность воронки недостаточно для работы с разными аудиториями. Привлечение новых покупателей, работа с постоянными клиентами и возвращение старых — всё это разные сценарии продаж, требующие своей воронки.

Чем сложнее продукт, тем больше этапов требуется в воронке — так в B2B может быть 7-8 точек соприкосновения до закрытия сделки. Но следите, чтобы ваша воронка не была слишком длинной и сложной. Затянутые процессы могут подорвать мотивацию сотрудников и стоить вам денег. Менеджер четыре месяца работает с потенциальным клиентом, а после сделка проваливается? Это даже звучит больно.

Решение:

Регулярный чек-ап вашего отдела и анализ всех изменений поможет вовремя выявить слабые места и найти способы их устранения. Всё это даст долгосрочный эффект в продажах, а ваш отдел станет непотопляемым в любой сезон и при любых «погодных» условиях на рынке. Остались вопросы? Напишите в комментариях, и мы ответим.