Как креативно отработать негатив в социальных сетях. Лайфак от Йоты и Яндекса

На сколько тонкая грань проходит между смешным ответом бренда до пассивной агрессии, которая вызовет еще большую волну негатива от клиентов? И есть ли шанс сохранить лицо и красиво ответить хейтерам? Давайте разберем на примерах.

Пассивная агрессия в рекламе, уже привычное дело, маркетологи крупных компаний часто используют это во благо, начиная рекламные войны и привлекая своей враждой еще большее внимание публики, но вот агрессия в сторону покупателя, взращенного на фразе «клиент всегда прав» считается неприемлемой.

Практика показывает, что не все бренды в курсе и ведут двойную игру: в социальных сетях всячески показывая, как важно мнение клиентов, при этом во всей красе реализуя негативные практики на маркетплейсах забывая, что хоть и комментарии могут оставлять боты от конкурентов, но вот читать и оценивать их будут реальные люди.

Так и случилось с брендом Polaris, который максимально показал свое отношение к покупателям, задающим вполне адекватные вопросы продукции.

Да, негатив бывает не обоснованным и от клиента, и на него действительно можно ответить обоюдно, но не переходя границы, как это сделал МТС.

Если повышать градус, то делать это как Яндекс, который дерзко ответил блогеру, и набрал и просмотров и репостов.

Лучше всего отработать негатив получилось у Yota, они собрали негативные комментарии и создали гениальный мерч в ограниченном количестве.

Помимо брендов, которые реагируют на негатив, существуют и те, кто изначально позиционирует себя в социальных сетях как агрессивную компанию, и пользователи специально генерируют негативные комментарии, для просмотра ответов. Обычно у таких компаний грани стерты начисто изначально, как, к примеру Aviasales.

Какой можно сделать вывод? Пассивная агрессия позволительна лишь крупным брендам или тем, кто изначально зарекомендовал себя как компания с жестким юмором. В ином случае бренд рискует потерять долю потенциальных клиентов.

Норм статья? Тогда го в телегу, там я тестирую разные способы продвижения контента, и проверяю теории.