Повышение LTV как инструмент масштабирования бизнеса

Решил поднять тему вывода бизнеса из спячки.

Представим, что твой бизнес приносит стабильную прибыль, нет резких взлётов / падений / кассовых разрывов, сезонность предсказуема – все ровно и… скучно. И вот тебе приходит мысль, что пора что-то менять, повышать выручку и пробивать тот самый “стеклянный потолок” оборота.

Отличный план, поддерживаю! Давай подумаем, какими способами можно это сделать:

Повышение LTV (пожизненной ценности клиента).
Выход на новые рынки (зачастую иностранные) или на новую ЦА.
Увеличение доли присутствия в своём сегменте (откусить часть “пирога” конкурентов).

Все три способа рабочие, предлагаю начать с первого – он самый безрисковый и требует минимальных ресурсов на реализацию (по сравнению с остальными двумя).

Суть повышения LTV – научиться увеличивать чек каждого клиента на протяжении всей работы с ним через проработку системы продаж, обратной связи и повышение лояльности.

Для начала научимся считать LTV (иначе как ты поймёшь, что что-то сдвинулось с мертвой точки?), держи формулу:

LTV = (средний чек × частота повторных покупок × среднее время работы с клиентом) × средняя маржа.

Посчитай свой LTV и получишь точку А, теперь рассмотрим инструменты влияния на этот показатель.

Повышение качества обслуживания.

Внедряй клиентский сервис, собирай обратную связь в соцсетях / на геосервисах, отвечай на все отзывы, отрабатывай все негативные и позитивные моменты, давай клиентам бонусы за рекомендации и упоминания. Результат – довольный клиент, который покупает чаще и советует нас другим.

Повышение регулярности заказов.

Из расчета LTV ты уже знаешь, как часто в среднем покупают твои клиенты, попробуй сократить этот показатель через следующие инструменты:

Напоминания о регулярной покупке – интегрируем чат-бота к CRM и напоминаем хозяину собаки, что у его любимца кончится корм через Х дней, предлагая заказать прямо сейчас.
Акционные предложения с ограничением по времени и низкой ценой, сюда же бонусные программы, со “сгоранием” баллов (привет Спортмастеру с его миллиардом баллов, которые он грозит прилюдно сжечь, если я не куплю очередные носки).
Обновление коллекций (оно же умышленное устаревание / обесценивание продукции). Помните вставку из “99 Франков”, где главный герой рассказывал, что его работа – это обесценивание того, что мы имеем? Эту модель идеально отработала компания Apple, сократив частотность покупок со “сломался телефон – куплю новый” до “Вышла новая модель, не буду ж я как нищий ходить со старым!”. Это апофеоз результативности, когда люди лезут в кредиты ради покупки техники, машин, одежды для поддержания статусности.

Если у тебя бизнес в b2c нише или направление b2b с регулярностью заказа ниже 6 месяцев, то тебе оно точно надо.

Повышение среднего чека.

Тут интереснее, так как повышение количества позиций в чеке, % проникновения более маржинальных позиций стоят за взаимодействием отделов маркетинга и продаж.

На стороне маркетинга:

Рекомендации сопутствующих позиций на сайте.
Система лояльности для повышения количества позиций / среднего чека.
Приоритетность более маржинальных позиций в выдаче.
Повышение ценности дорогих товаров перед дешевыми.
Пакетные предложения (скидка при покупке сопутствующих товаров).

На стороне отдела продаж:

Определение и внедрение систем up-sale и cross-sale (приоритет на продаже более дорогих товаров, продажа смежных позиций).
Сопутствующее внедрение скриптов продаж, отслеживание результативности.
Мотивация на показатели среднего чека и количества позиций в чеке (% проникновения дополнительных товаров).

Какие ресурсы тебе понадобятся для реализации плана?

Временные ресурсы специалистов и смену мотивации тут объяснять не стану, так как это сильно зависит от структуры компании. Из внешних сервисов и площадок тебе понадобятся:

Сбор отзывов – геосервисы (2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps), отзовики, комментарии в соцсетях и на маркетплейсах (можно автоматизировать сервисами вроде mneniya.pro).
Автоматизация продаж – чат-боты в мессенджерах (я склоняюсь к salebot), триггерные рассылки на почте (берите rees46, не ошибетесь) и в push-уведомлениях.
Всё что касается технической части – делаем на стороне сайта и CRM системы.

Основные преимущества масштабирования компании через увеличение LTV:

Нет необходимости доработки производственной базы компании.
Минимальные, поэтапные расходы на внедрение инструментов.
Эффективно на любом этапе развития компании.
Неизбежно ведёт к увеличению монетизации бизнеса.
Полностью безрисковая модель роста.

Спасибо, что дочитал, пиши свои мысли в комментариях, буду рад дискуссии. В следующий раз расскажу про выход на новые рынки.

Присоединяйся к каналу в телеграм

Видео формат статьи скоро будет на YT