Четыре успешных направления для работы с отзывами

Привет! Меня зовут Вика, и я product-менеджер в MyReviews.

MyReviews помогает менеджить отзывы с самых крупных площадок, спасает компании от стихийного негатива и заставляет рейтинги работать на вас. Рассказываем о том, как это работает.

С каждым днем на рынке появляется все больше площадок с отзывами на услуги, продукты и заведения. Отследить все отзывы, вовремя отреагировать и при этом сохранить имидж компании кажется невозможной задачей. Если бы на каждый новый отзыв, менеджеру приходило уведомление в телеграме, жизнь была бы куда проще.

Сегодня мы хотим поделиться историей создания сервиса, который уже год спасает менеджеров самых разных компаний от механической работы и микроменеджмента.

Первое направление сервиса MyReviews, которое мы реализовали — сбор отзывов для улучшения рейтинга компании и повышения лояльности клиентов. Мы предложили компаниям с физическими офисами и точками использовать QR-коды для более простого механизма для того, чтобы оставлять свои оценки. В последствии это помогло грамотно перехватывать негатив.

Google и Яндекс карты предлагают свои коды, но все отзывы оттуда попадают прямо на карты: так, даже небольшие неприятности, которая компания готова решить на месте, попадут в общий сток и сильно испортят позицию компании. Для многих пользователей оставить отзыв на картах — это единственный способ рассказать о своей проблеме, мало кто в здравом уме доходит до «уголка потребителя» в заведении, или пишет WhatsApp по номеру телефона.

Иногда мы слышим такую точку зрения: вы же обманываете клиентов и скрываете честное, хоть и негативное, мнение.

С нашей стороны такая технология — альтернатива жалобной книги. Решение позволяет сбалансировать ситуацию, в которой самостоятельно пользователи пишут только негатив. С MyReviews человек может сначала оставить жалобу для компании, а если должной реакции не последует — пойти и испортить отзыв на карте.

Если вы обратитесь к правилам сайтов-отзовиков, то отзыв должен быть конкретным, охватывать все моменты. Жалобы — это часто указание на конкретную проблему:

• Девушка на ресепшене была неулыбчивой: но возможно именно сегодня у нее не задалось утро, а во все остальные дни она супер позитив. Случай неприятный, но разовый: у компании должен быть шанс исправить ситуацию.

• Доктор опоздала на работу: это может быть единичный случай и совсем не причина, по которой хорошей организации надо снижать рейтинг.

QR-код с формой обратной связи на чеках по эффективности сопоставим с платными WhatsApp или смс-рассылками. Результаты опросов также фиксируются в вашей базе данных и к тому же, помогают сбалансировать рейтинг.

Как только мы реализовали задумку с QR-кодами, нам захотелось организовать не только внутренний менеджмент отзывов, но и разработать решение, которое упростило бы ручной сбор отзывов с различных площадок.

Первым делом мы стали собирать отзывы с 4 основных площадок: Google Maps, Flamp, YELL и Яндекс.Карты. На старте данные загружались один раз в неделю и приходили в формате отчета по каждой площадке. Клиентам стало куда удобнее следить за отзывами, и решение сэкономило драгоценное время, но мы не учли важный момент:

Задумку проработать уведомления о новых отзывах в режиме реального времени нам подсказали ребята из Timeweb. Обновить систему было непросто: но сейчас есть возможность реагировать на любые отзывы в максимально короткие сроки.

Timeweb — один из самый крупных хостингов в России с аккаунтами компании на более, чем десяти отзовиках — стал первым клиентом MyReviews. До появления сервиса весь этот огромный поток отзывов о компании мониторил отдельный менеджер. Сейчас сотрудник перепрофилирован, а отзывы, которые организованы и структурированы при помощи сервиса, менеджит product-менеджер параллельно с остальными задачами.

Кроме самой системы мы постоянно расширяем количество площадок, с которых можно отслеживать активность. Сейчас их восемь: Google Maps, 2GIS, Zoon, Продокторов, Flamp, Яндекс.Карты, YELL, Otzovik.

Уведомления в личном кабинете сервиса — это здорово, но уведомления от чат-бота менеджеру или даже в групповом телеграм чате проекта — идеально. Такой запрос мы получили от первых клиентов, разработали в короткие сроки, и теперь вы можете получить сообщения о плохом отзыве, обсудить его коллегами прямо в этом чате и спокойно вернуться к клиенту с обратной связью.

Когда у вас организована работа с отзывами внутри компании, вы четко и вовремя отслеживаете фидбек с основных площадок-отзовиков, а ваш рейтинг активно растет, хочется поделиться этим результатом не только с коллегами.

Обычно на сайтах мы редко видим живые красивые, а главное, кликабельные отзывы, с указанием площадки. Для того, чтобы этот блок регулярно обновлялся и хорошо выглядел, дизайнер должен провести над разделом отзывов не один час.

Учитывая то, что мы в любом случае собираем и обрабатываем отзывы, продумать удобный виджет для сайтов и лендингов для нас не составило труда — но сильно облегчило работу для наших клиентов.

Мы предлагаем три дизайна виджета: маленькое окошко, блок (карусель) в сайт и на целую страницу. Можно сразу поставить несколько вариантов и настроить отзывы как со всех площадок, так и только для определенных.

Виджет можно легко адаптировать под свой сайт с помощью настройки CSS — сторонний элемент выглядит органично и не выбивается из общей концепции дизайна. Мы постоянно дорабатываем и расширяем возможности адаптации виджетов.

Мы не будем говорить о том, что негативные отзывы для нас не менее ценные, чем позитивные. Здесь нам искренне хочется поделиться кейсами из раздела «Есть идея» — странице на сайте, где наши клиенты могут написать о багах в работе сервиса или поделиться своими мыслями по поводу нашего развития.

Нашим главным ориентиром в работе всегда была обратная связь. Мы достаточно гибкие, чтобы оперативно исправить недочет, разработать новую функцию или вообще добавить новое направление развития.

Например, один пользователь попросил сделать отзывы на отдельную страницу, не просто виджет каруселью, а так, чтобы мы могли вставить целый блок — это действительно дельная просьба, которую реально реализовать. Теперь она доступна к использованию.

По просьбе наших дубайских пользователей мы перевели виджеты на английский язык. Теперь они могут показывать отзывы с Google.maps, так как по стоимости мы сильно выигрываем у зарубежных и некоторых российских компаний.

Но бывают и не самые успешные кейсы: в мае к нам обратился пользователь, которому надо было настроить виджет на его сайт под его цвета. Мы пообещали ему сделать за месяц, но в итоге из-за смены разработчика и непредвиденной сложности задачи обновление вышло только в начале сентября. Теперь есть возможность редактировать виджет в CSS редакторе, пусть и с опозданием.

Объединить три разных направления было непросто. Получилось это за счет разработки сразу нескольких разделов на сайте. Каждой функции посвящен свой раздел: отдельно виджет, отдельно QR-код, отдельно личный кабинет с отзывами.

По сути это могло бы быть три разных сайта для разной аудитории: фактически, все направления — независимые. Но именно комбо из трех векторов показывает хорошие результаты и делает нас особенными.

Сейчас работаем над четвертой важной функцией — аналитика. Пока направление в активной разработке, поэтому у нас деловое предложение: поделитесь своим взглядом на необходимый функционал и метрики в комментариях! Обещаем отвечать, задавать уточняющие вопросы и взять все рекомендации на карандаш.