Маркетинг
Алексей Яновский
3651

Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

В закладки

Скрипт продаж - это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.

Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от "звездного" сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.

И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.

Составление скрипта

1 этап - подготовка

Изучите своего клиента. И речь не идет о "маркетинговом" портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:

  • страх потери;
  • жадность;
  • тщеславие;
  • любопытство.

Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные "косяки" минимизируйте у себя.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход - «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.

2 этап - аудит компании

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

  • Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.

Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.

3 этап - составление структуры скрипта

Структура скрипта - есть блоки, по которым менеджер будет вести разговор.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу

Пример структуры скрипта "Обработка входящей заявки"

Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.

4 этап - прописание речевых фраз и модулей

Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.

Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, "дар предвидения", личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.Фразы для начала разговора:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
  • Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
  • Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.

Техника "Вбитие крюка" или получение принципиального интереса от покупателя.

Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит "да" три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.

Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.

Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете "..."? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?"

Квалифицирующие вопросы:

  • С чем связан интерес к товару?
  • Вы подбираете товар для себя или кому-то?
  • Исходя из какого бюджета планируете покупку?
  • Когда вы планируете покупку?
  • Подскажите, в случае, если по условиям мы с вами сойдемся, каким будет процесс принятия решения, за кем будет окончательное слово? Вы будете принимать решение о покупке?

Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Заметки по скриптам:

Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.

5 этап - тест

На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.

На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.

Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.

- Дорого

- Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? - Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) - Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? - На первый взгляд "ЦЕНА" – это недешево, однако ...!

- Подумаю

- ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.) - Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом? - Может посмотрим другие варианты? - Иногда наших заказчиков смущает цена или .... Какие у вас сомнения?

- Не хочу оплачивать наперед

- Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате? - Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?

- У других дешевле

- Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода) - Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?

Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.

{ "author_name": "Алексей Яновский", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 11, "favorites": 77, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 87352, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 Oct 2019 08:29:40 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
4 комментария
Популярные
По порядку
4

Все зависит от ниши.. рынок сейчас большой во многих сферах и конкуренция высока, многим клиентам "вбить крюк" часто не удается, ибо они прозванивают 5-10 конкурентов, задают пару вопросов и прощаются) потом ищут наиболее приемлемого по своим критериям поставщика и связываются. При этом на "дожиманиях" просят им не звонить))) Т.е. на "рынке покупателя" часто важнее запустить тригерры изначально в "вашу ЦА" и работать уже с теплой "вашей" аудиторией, а найти эту ЦА и сделать в ней лидогенерацию сложно и не дешего)))
На "холодные" звонки клиенты  многие все чаще очень негативно реагируют "Вы че, работаете методом обзвона из 90х?"

Ответить
0

Интересно было бы увидеть Ваш взгляд на составление скрипта для "холодных звонков".
Т.к. именно в таких скриптах гораздо более заинтересованы Call-центры, банки и т.д.
С тёплыми клиентами работать гораздо проще

Ответить
0

НЕЕЕТ! Друзья, прекратите говорить по скрипту. 

Импровизируйте, будьте живыми. Все ваши скрипты слышны по первому слову!

Ответить
0

Полностью согласна. Это только раздражает клиентов 

Ответить

Комментарии

null