10 советов для повышения лояльности клиентов
1. Согласуйте вашу коммуникацию с клиентами:
Понимание того, как говорить на языке, близком к вашей аудитории, имеет огромное значение. Корпоративный стиль общения оказывает гораздо большее воздействие на то, как вас видят клиенты, чем можно себе представить.
2. Решайте клиентские проблемы, игнорируя метрики:
Часто компании фокусируются на своих внутренних метриках, забывая, что главная цель - удовлетворенные клиенты. Сотрудники клиентской поддержки должны ориентироваться на решение клиентских проблем, даже если это не соответствует их основным метрикам.
3. Выбирайте удобные каналы общения:
Сегодня клиенты ожидают мгновенных ответов и доступности 24/7. Предоставьте им возможность общаться через те каналы, которые им удобны, и удостоверьтесь, что ваши операторы готовы обслуживать клиентов в любом из этих каналов.
4. Экономьте время клиентов:
Время клиентов – это драгоценный ресурс. Проанализируйте бизнес-процессы и упростите их. Например, предоставьте возможность оплаты в чате и внедрите чат-ботов для быстрого решения стандартных вопросов.
5. Поддерживайте активное общение:
Когда клиент обращается с запросом, не оставляйте его без ответа. Всегда подтверждайте получение запроса и информируйте о дальнейших шагах.
6. Признавайте свои ошибки:
Признание ошибок – это признак честности и готовности к улучшениям. Если компания или сотрудник совершили ошибку, не уклоняйтесь от нее. Признайтесь и предложите план по ее исправлению.
7. Упростите программу лояльности:
Простота в программе лояльности и акциях играет важную роль. Сложные и запутанные схемы отталкивают клиентов. Упростите правила и предложения, чтобы клиенты могли легко разобраться, как получить выгоду.
8. Индивидуальный подход:
Подходите к клиентам индивидуально, используя их имена и предлагая товары или услуги, соответствующие их предпочтениям и истории покупок.
9. Обучайте сотрудников:
Постоянное обучение операторов и сотрудников клиентской поддержки безусловно улучшит качество обслуживания.
10. Рассказывайте о себе и своих успехах:
В эпоху социальных сетей прозрачность и рассказ о вашей компании могут сыграть ключевую роль. Делитесь историями о создании продуктов, решении сложностей и своих успехах. Создание полезного контента для клиентов также играет важную роль в привлечении и удержании лояльных клиентов.
Ещё больше интересных статей про маркетинг https://rosstip.ru/pages/1633-vam-marketing