Customer Experience: важность и тренды

Brand-experience/CXM/Customer-experience неновые понятия в маркетинге. Многие компании изучают поведение пользователей и осуществляют с ними взаимодействие в каналах коммуникаций. Но все по-разному понимают процесс и смысл взаимодействия с покупателями.

В закладки

Если спросить компанию, правильно ли они выстраивают взаимодействие с покупателями, то большая часть скажут, что все базовые потребности они удовлетворяют. Но с этим утверждением согласится небольшой % потребителей.

Наиболее вероятными причинами такого отклика является отсутствие лояльности к бренду. Рост мобильности, увеличение количества инструментов коммуникации и объем информации помогают пользователям решать свои потребности быстрее, используя те инструменты, которые им максимально удобны в конкретную минуту времени. Но одновременно с этим возрастающее количество возможностей усложняет их выбор. Знание о бренде размывается, а конкуренция возрастает, борьба переходит в инфополе. Компании уже давно борются не только с прямыми конкурентами за внимание потребителя, но и с косвенными.

Seagate

В современных реалиях у компаний выбор небольшой - или поспевать за всем, или изобретать возможности для скачка в нишах. Чаще бренды сперва наблюдают за поведением аудитории. Поэтому они всегда в догоняющей позиции и стараются забежать в последний вагон. Обычно это происходит так: “О, телеграмм канал, побежали! О, личный бренд! Побежали! О, эффективно, побежали!” И тд. Этот подход уходит в прошлое. Столь медленная реакция компаний зачастую вызвана выбранной стратегией роста (особенно, если рынок сам по себе непластичный) и медленным обучением внутри компаний. При этом, как мне кажется, обучение должно включать в себя в первую очередь ценности. Эффективный Customer Experience есть ничто иное как взаимодействие потребителя с ценностями компании, а не только возможность дозвониться до сотрудника Call-центра. В TRIKO мы стремимся объяснить это заказчику на начальном этапе.

Что касается ценностей, то есть один интересный факт. Недавно смотрел статистику о ритейле. Те ритейлеры, которые меньше проводили в этом году скидок, заработали больше и осуществили больше продаж, чем те компании, которые проводили регулярные акции. Это отчасти говорит о том, что скидки на текущем цикле развития аудитории на какое то время потеряли ценность.

Forbes.com

Пока компании осваивают и обучаются вести взаимодействие с покупателями, все больше набирает свое негативное влияние такое явление как “скучающая аудитория”. Пользователь хочет, чтобы его развлекали, пока он “сидит на унитазе”. Как следствие - кризис контента, несмотря на его ошеломительные масштабы. При этом потребители стремятся минимизировать свое присутствие в разных каналах коммуникации.

Нас ждет гипермасштабируемость. Клиенты отдают предпочтение чаще именно крупным компаниям - крупные компании сейчас будут становится ещё больше. Почему это происходит? 1 - так проще для покупателя, 2 - крупные компании всегда в поле видимости и имеют больше возможностей для коммуникации с покупателями.

Нас ждет гиперперсонализация - мы начинаем коркурировать практически за каждую сотню, за каждые 50 пользователей. В эпоху вездесущего интернета 1 негативный отзыв может погубить всю компанию.

Компании должны задаться вопросом - достаточно ли “широкая” воронка у компаний после первой покупки потребителем? Сколько и какая тональность взаимодействий у потребителя с разными отделами компании?

Эти вопросы имеют особое значение для поиска новых нестандартных решений. Из этого вытекает еще один тренд. В перспективе большие площадки будут расширять доп.услуги, таким образом, например, в одном зале могут разместиться магазин бытовой техники и тату-салон.

Итог: Скорость и качество реакции у брендов должны повыситься в разы. Чтобы реакция была правильная, дискоммуникация должна быть нивелирована за счёт проработанных стратегий в каждом отделе компании. Все отделы компании должны быть интегрированы в коммуникационное поле и адаптированы под запросы пользователей в зависимости от канала - будь то интернет-заказ через мобильное приложение, посещение офиса продаж в оффлайн или обращение в call-центр.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Илья Калимулин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 3, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 87895, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 14 Oct 2019 10:41:51 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 87895, "author_id": 368134, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87895\/get","add":"\/comments\/87895\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87895"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }