Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

Ради эксперимента мы позвонили в эти компании и убедились, что сотрудники колл-центров не всегда ответственно относятся к своей работе. Если даже такие крупные компании не в состоянии отследить качество продаж по телефону, то что тогда происходит у вас?

Допустим, средний чек продажи в вашей компании ― 30 тысяч рублей. Один проваленный звонок менеджера по продажам будет стоить вам ровно столько же. А если он ошибается на каждом десятом звонке? В месяц с одним таким сотрудником, условно, вы теряете 120 тыс рублей, в год ― почти 1,5 млн рублей. А могли бы на эти деньги отдыхать на Мальдивах.

Вот реальные звонки, которые мы сделали в колл-центры. Лишний раз убедились ― даже крупные игроки бизнеса нуждаются в контроле качества телефонных разговоров своих сотрудников.

― Алло, здравствуйте.

― Добрый день. Какой у вас вопрос?

― А как вас зовут?

― Даниил.

― Даниил, добрый вечер. Меня Станислав зовут. Подскажите, пожалуйста, интересует кредит для бизнеса. У меня ИП, нужен кредит. Какие у вас есть условия, что вы можете предложить мне?

― Назовите, пожалуйста, номер телефона, который у вас привязан.

― Куда привязан? У меня ИП не в вашем банке. У меня есть открытое ИП, мне необходим кредит именно под бизнес, не в личных целях.

― Я вас понял. Хорошо, сейчас посмотрю, подождите, пожалуйста. Так, Станислав, подскажите, пожалуйста, хотите оформить кредит как физическое или юридическое лицо?

― Ну ИП вообще-то считается физическим лицом. Я не знаю, как там у вас это определяется.

― Физическое, получается.

― Вам виднее.

― Хорошо, я вас понял. Сейчас соединю вас с коллегой.

― Алло.

― Алло, здравствуйте. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

― Добрый день, Светлана. Меня интересует информация по поводу кредитов для бизнеса, не могли бы вы меня, пожалуйста, проконсультировать?

― Минуту, перевожу вас на специалиста. Всего доброго, до свидания.

― Так вы второй менеджер, который переводит меня на специалиста.

― Прошу извинения, извините, пожалуйста.

― Я-то извиняю. Ну, давайте на следующего. Подождем.

― Извините, до свидания.

― Здравствуйте, Тинькофф-бизнес. Меня зовут Анастасия.

― Анастасия, добрый вечер. Меня интересует вопрос по кредиту для бизнеса. Я ― индивидуальный предприниматель, и очень сильно надеюсь, что вы меня не переведете на следующего специалиста.

― Я тоже надеюсь...

Буквально весь этот диалог можно использовать в качестве примера «Как делать ни в коем случае нельзя» для обучения менеджеров по продажам. Даниил даже не удосужился сам представиться клиенту, потерялся в определении ИП и перевел на Светлану, которая, по всей видимости, за вопросы кредитования бизнеса и вовсе не отвечает, потому что с первой фразы она перевела клиента на нового менеджера. И это ― компания, которая позиционирует себя «банком для бизнеса»

А в Альфа-Банке на наш звонок не ответили даже спустя 40 (!) минут ожидания на линии. А ведь этот звонок напрямую от клиента мог бы стать успешным лидом в клиентской базе…

― Здравствуйте, меня зовут Станислав. Мне посоветовали обратиться к вам по вопросу создания отдела продаж.

― Сможете повторить как вас зовут?

― Станислав.

― Станислав?

― Ага.

― У меня молодая компания по производству мебели, и мы хотим начать формировать отдел продаж.

― Поняла. Станислав, а как давно открылись?

― Работаем чуть больше полутора лет. Все это время отдела продаж не было, клиентами занимался я сам. Сейчас мы немного подросли, и хотелось бы передать эти обязанности обученным людям.

― Поняла. А сейчас вообще нет менеджеров по продажам? Кто отвечает за клиентов на данном этапе?

― Я же сказал ― я сам.

― Поняла. Станислав, а какой у вас сейчас оборот?

― Около 3 млн рублей в месяц.

― Поняла. Станислав, а с деятельностью Михаила Гребенюка вообще знакомы? Ранее слышали о нем, знаете, чем занимается?

― Без подробностей. Знаю, что знакомые из смежных сфер обращались к нему с той же проблемой. Вот, один из них ― Виталик, и посоветовал. Правда, не знаю чем у него дело закончилось, мне просто дали контакт.

― Поняла. Станислав, тогда после разговора я отправлю вам информацию о нашей компании. Мы занимаемся как раз построением отделов продаж или систематизацией уже существующих. Это позволяет собственникам выходить из операционки и увеличивать выручку в 2-3 раза.

…

― Смотрите, мы работаем так, чтобы вы могли прокачивать и продажи, и маркетинг. К вам будут приходить лиды, сейлзы будут их качественно обрабатывать, тем самым вы будете зарабатывать больше, чем тратить.

― А можно перевести все, что вы сейчас сказали? Я ― обычный мебельщик, эти фразы пока не понимаю. Мне нужна команда, которая сможет находить новых оптовых клиентов, и продавать им мебель. Можно организовать это?

― Ну, так об этом я и говорила…

Сложилось ощущение, что менеджер не слышит клиента: переспрашивает имя, задает вопрос, на который человек дал ответ фразу назад, но зато сразу переходит к рассказу о преимуществах самой компании, вместо того, чтобы подробнее узнать о потребностях клиента, который сам пришел в руки. А еще, менеджер, конечно, молодец, что разбирается в рабочей терминологии, но клиенту, который впервые сталкивается с темой, стоило бы ее сперва расшифровать.

Да, менеджеры могут неэффективно работать даже в таких крутых компаниях. А я уже рассказывал как контроль влияет на повышение выручки и как его создать в компании. Он будет эффективным, если соотношение менеджеров по продажам и контролеров, прослушивающих их звонки будет равно 1:1. На одного продажника один контролер.

Но ведь работа с клиентом начинается не со звонка. Разберемся с клиентской базой.

Компании собирают разные данные для клиентских баз, в первую очередь ― номер телефона и e-mail, ФИО. Туда же включают данные о том, что клиент купил и когда, его средний чек покупки, количество заявок, которые оставили за отчетный период и важные индивидуальные сведения о покупателе. Все это хранится в CRM.

Существуют системы, которые интегрируются в CRM, и позволяют фиксировать нажатие каждой кнопки клиентом. Это помогает отслеживать конверсию на этапе знакомства клиента с продуктом и принимать меры, которые превратят интерес в покупку.

Это позволит эффективно управлять продажами, ведь когда мы знаем о клиенте все, мы сможем удовлетворить его потребности.

А вот наращивание клиентской базы ― это уже совместные усилия отделов маркетинга и продаж. Сюда входит продвижение в соцсетях, взаимодействие с партнерами, работа с допродажами, формирование четкой системы обратной связи с клиентами и стратегии повышения лояльности клиентов.

И тем больше шансов, что лид после холодного звонка превратится в платежеспособного постоянного покупателя. Но для этого, кстати, крайне важно контролировать звонки менеджеров по продажам, чтобы:

Иначе весь сбор информации о клиенте окажется бесполезным.

Можно воспользоваться современными технологиями ― нейросетью, способной прослушивать звонки менеджеров, фиксировать результат в чек-листах по 30+ параметрам единовременно и даже отрабатывать возражения клиентов. Кстати, теме отработки возражений посвящен наш будущий вебинар для директоров по продажам и РОПов.

Такой контроль положительно влияет на:

Согласитесь, любой предприниматель мечтает озвучить свою проблему с продажами кому-либо и увидеть как ее решают. Этим «кем-либо» может стать нейросеть.

Простой пример ― компания со стандартным отделом продаж в 5 человек и чек-листом из 20 пунктов. Контролер делает выборочную проверку звонков, фиксирует результат и видит, что конверсия продаж всего 36%.

Интегрируем в компанию нейросеть SalesAI. Она обучается на звонках и чек-листе, далее фиксируя каждый разговор с клиентом. За пару месяцев конверсия продаж в пике поднимается до 87%. Средняя ― 57%.

Почему так происходит?

Только полный контроль поможет компании увеличить выручку. Звонки ― это «серая» зона контроля, потому что их слишком много за отчетный период, и прослушать и зафиксировать каждый человеку хоть и реально, но сделать это без ошибок сложно. Искусственный интеллект же способен на это с точностью выше 70%.

При этом количество параметров в чек-листе можно увеличить. К примеру, с 20 до 40. Потому что нейросеть умеет выделять те фразы и методы продаж эффективных менеджеров, которые ранее не были учтены, но реально влияют на успешность продажи.

Чем больше у компании пунктов в чек-листе, тем больше точек влияния на клиента.

Вы скажете, что бездушная система не способна услышать нечто подобное в разговоре, но я вас удивлю ― нейросети уже научились улавливать эмоции участников диалога и определять ложь, как на детекторе при помощи анализа голоса, мимики и жестов людей.

В продажах помощь нейросети, в первую очередь, влияет на конверсию. Чем лучше контроль, тем она быстрее растет. При этом в систему можно интегрировать любые сценарии под потребность бизнеса. Например, тот, который влияет на процесс обработки входящих или исходящих заявок, реанимации лидов или процесс повышения продаж.

Это возможно двумя способами:

Кроме того, учитывая, что ИИ распознает контекст разговора, а не просто отдельные слова, он учится понимать такие фразы, как «к Рождеству, к Пасхе, к Новому году, на майских праздниках», и видит в них четкие дедлайны, которые может зафиксировать.

Также уже появилось такое понятие, как «цифровой двойник лучшего продавца». В случае с нейросетью для прослушивания звонков продажников, это означает, что ИИ в процессе работы может выявлять общие успешные паттерны менеджеров и распределять их в топы.

Это помогает компаниям видеть лучшие практики сотрудников, и внедрять их в скрипты или общую систему работы, повышаем тем самым общую эффективность менеджеров.

По факту, это один из инструментов онбординга сотрудников в компании. Причем, весьма продуктивный.

А вы ведете клиентскую базу? Готовы доверить ее нейросети?