Как правильно отвечать на отзывы, чтобы не терять клиентов и деньги

Разбираемся как правильно реагировать не только на негатив, но и на положительные отзывы

Если вы предприниматель и считаете, что люди, которые оставляют отзывы в интернете, просто сотрясают воздух и ни на что не влияют, то вы глубоко ошибаетесь. Еще как влияют! Более того, пара-тройка негативных отзывов, не заслуживших вашего внимания, обязательно заслужат внимание потенциальных клиентов, и тогда — готовьтесь к потере прибыли.

Ведь отзывы — это не просто слова, они представляют собой важнейший ресурс для развития бизнеса. В мире, где каждый клиент или сотрудник имеет возможность высказать свое мнение в интернете, умение правильно реагировать на эти самые отзывы становится неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. Поэтому в данной статье я хочу рассказать вам о том, как отвечать на отзывы так, чтобы они не превратились в лавинообразный поток негатива, которой снесет ваш бизнес в небытие.

Дочитав статью до конца, вы узнаете:

Как я уже сказал ранее — работа с отзывами является важным аспектом для любого бизнеса. Ведь по сути, отзывы — это зеркало, отражающее мнение клиентов и сотрудников о вашей компании. Каждый конкретный отзыв может повлиять на вашу репутацию, привлечение новых клиентов и мотивацию сотрудников.

Если же говорить конкретнее о важности работы с отзывами, то я бы выделил сразу несколько сторон бизнеса, в которых этот аспект проявляется:

1) Повышение доверия и улучшение репутации:

Положительные отзывы убеждают новых клиентов в высоком качестве продуктов или услуг и демонстрируют, что другие люди уже им доверяют. Бизнес с хорошими отзывами обычно имеет лучшую репутацию, что, в свою очередь, очень важно в конкурентной борьбе на рынке.

2) Исправление ошибок и улучшение качества:

Несмотря на то, что отрицательные отзывы само по себе явление неприятное, из них тоже можно извлечь пользу. Такие отзывы могут выявить проблемы, о которых бизнес мог не знать, что позволит исправить ошибки и улучшить качество продуктов или услуг. Например, негативные отзывы могут подсказать, где недорабатывают сотрудники и какие аспекты обслуживания требуют улучшения.

3) Повышение продаж и лояльности клиентов:

Также своевременное реагирование на отзывы и последующее улучшение качества продукции или сервиса повышает лояльность среди клиентов.

4) Повышение конкурентоспособности:

Отзывы позволяют бизнесу следить за тем, как его продукты или услуги сравниваются с конкурентами. А анализ отзывов может помочь определить тренды и изменения в потребительских предпочтениях.

5) Улучшение SEO и онлайн-видимости:

Отзывы могут улучшить позиции в результатах поиска, особенно если они содержат ключевые слова, связанные с бизнесом. Вдобавок к этому, положительные отзывы и активность клиентов на сайте являются положительными поведенческими факторами в глазах поисковиков, что также влияет на ранжирование сайта в поисковых системах.

6) Развитие отношений с клиентами:

Отзывы предоставляют отличную возможность для выстраивания обратной связи, что позволяет клиентам чувствовать себя услышанными и понятыми. Благодаря отзывам бизнес может активно продвигать положительные клиентские истории, что может быть мощным маркетинговым инструментом.

Поэтому, можно сказать, что работа с отзывами — это не просто процесс получения обратной связи, а еще и стратегический подход к улучшению качества продуктов/услуг, укреплению репутации бренда и увеличению лояльности клиентов, что в конечном итоге способствует росту и успеху бизнеса.

Несмотря на то, что реагировать на отзывы крайне важно, нельзя делать это бездумно. Ваш ответ не должен строиться по принципу: «главное ответить, а как — без разницы». Ведь отзывы бывают разные, а соответственно и цель их написания тоже. Поэтому важно уметь грамотно реагировать на разные типы отзывов. А типов этих существует как минимум три: положительные, негативные, нейтральные. В чем их особенности и как правильно на них отвечать, я разберу далее.

Положительные отзывы

Может показаться, что когда речь идет о работе с отзывами, то имеется в виду отработка лишь негативных комментариев, и отчасти это так, но лишь отчасти. Действительно, основной пласт работы зачастую падает на нейтрализацию негатива в адрес компании/бренда/услуги, ведь потребители оставляют негативные отзывы куда чаще, чем положительные. Однако и про положительные отзывы в такой ситуации не стоит забывать, ведь правильная работа с позитивным мнением о вас способна не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых.

Вдобавок к этому, ответы на положительные отзывы привлекают внимание не только непосредственно авторов этих отзывов, но и других пользователей (потенциальных клиентов).

Таким образом, правильная отработка положительной обратной связи поможет вам:

повысить продажи, привлечь новых клиентов и усилить эмоциональную связь с уже имеющимися клиентами.

Поэтому отвечайте на положительные отзывы грамотно, а именно:

Использование личного обращения позволяет установить доверительный контакт с человеком и продемонстрировать готовность помочь. После этого можно поздороваться или сразу перейти к сути сообщения. Однако стоит избегать устаревших форм обращения, таких как «дорогой» или «уважаемый», чтобы сохранить более естественный и близкий тон общения.

Сказать «спасибо» можно за подробный, качественный, развернутый или приятный отзыв. При этом стоит избегать словосочетаний «честный отзыв» или «искренний отзыв», дабы не выставить остальные мнения «ошибочными».

Обычно, в своем хвалебном комментарии благодарный клиент подмечает то, что ему понравилось: вежливый персонал, качественный продукт, удобное расположение и т. д. Поэтому вам необходимо раскрыть эти преимущества в своем ответе и заострить на них внимание аудитории. Таким образом вы одновременно покажете клиенту вовлеченность и закрепите в сознании людей позитивный имидж бизнеса.

В качестве вашей благодарности за уделенное клиентом время, вы можете предложить ему приятный бонус. Круто, если это будет бесплатный продукт или бонусы на карту. Если такой возможности нет, можно ограничиться анонсом новинок или напомнить про выгодную акцию.

Отличным завершением вашего ответа будет призыв к действию. А именно приглашение к повторному взаимодействию. Можно использовать такие формулировки, как: «Заходите еще!», «Ждем вас снова», «Надеемся на новую встречу» и т. п.

Для завершения ответа используйте фразы: «С уважением, команда… С наилучшими пожеланиями, команда… С уважением и наилучшими пожеланиями, команда...».

Таким образом, я могу гарантировать, что если вы будете отвечать на положительные отзывы по этой схеме, то ваши клиенты превратятся из просто довольных в счастливых. А счастливый клиент, как мы знаем, всегда платит больше.

Негативные отзывы

Самая объемная и самая неприятная часть работы приходится именно на негативные отзывы. Люди намного охотнее делятся своим отрицательным опытом нежели положительным, и это неудивительно. Когда человек приобретает хороший продукт или сталкивается с качественно оказанной услугой, ему кажется это само собой разумеющимся. А вот когда услуга или товар оказались некачественными, тут то и появляется непреодолимое желание выплеснуть свою негативную энергию в виде отзыва. И если на эти всплески негатива не реагировать, то они могут нанести вашему бизнесу огромный ущерб. Поэтому, важно быстро и правильно реагировать на негатив. Под «правильно» я подразумеваю корректный и спокойный ответ, а не тираду в стиле: «наш товар самый лучший, это ты плохой».

Правильный ответ на негативный отзыв должен выглядеть примерно так:

Любой человек ценит индивидуальное отношение к себе, поэтому, не забывайте поприветствовать клиента по имени (никнейму — если имя не указано). Так вы покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему. Но при этом старайтесь избегать клише в стиле: «уважаемый клиент» или «дорогой гость».

Ваше «Спасибо за обратную связь» или «Спасибо, что обратили на это наше внимание» покажет клиенту, что его мнение, пусть оно и негативное, все равно важно для компании.

Лучший способ расположить недовольного клиента к себе — признать ошибку и проявить сострадание. Простое: «Нам очень жаль, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям» — должно как минимум снизить градус недовольства со стороны клиента. Также, в определенных ситуациях не лишним бывает и извиниться (если, конечно, вы действительно предоставили некачественный товар или услугу).

Обязательно попытайтесь перевести диалог в закрытый канал связи. Предложите клиенту связаться по телефону, в мессенджере или встретиться лично, чтобы решить все проблемы. С одной стороны — это поможет более оперативно урегулировать конфликт, с другой — уменьшится объем негатива в сети.

Думаю, никто не будет спорить с тем, что сохранять постоянную клиентскую аудиторию — одна их главных задач любой компании. Поэтому, если клиент остался недоволен вашим брендом, обязательно заверьте его, что вы исправите все свои недостатки, и попросите его вернуться, пообещав бонусы, привилегии и в целом более высокий уровень отношения к нему.

Ну и естественно выполняйте свои обещания. Правильные, но формальные ответы на негатив не исправят ситуацию сами собой. Нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.

Вот 6 основных пунктов, которые помогут нейтрализовать негатив в свой адрес. Однако стоит помнить, что необязательно вставлять все эти пункты в один отзыв. В этом вопросе нужно отталкиваться от конкретной претензии и от конкретной ситуации.

Кстати по этой теме на моем ютуб канале есть видео, в котором я более подробно рассказываю о том как правильно отвечать на негативные отзывы. Ссылка на ролик прилагается↓

Нейтральные отзывы

Еще одна категория отзывов — нейтральные. Такие комментарии представляют собой комбинацию из негатива и позитива. Они могут выглядеть, например, так:

Поэтому и в ответе на такие отзывы стоит комбинировать приемы из предыдущих двух глав. К примеру, ответ на комментарий выше может выглядеть так:

В ответе мы и отработали негатив и подсветили свои положительные качества.

В целом нейтральные отзывы встречаются довольно редко, но естественно, как и предыдущие типы отзывов, их не стоит оставлять без внимания.

Зачастую, прибегая к услуге управления репутацией, большинство представителей бизнеса довольствуется лишь работой по клиентской линии, забывая о своей HR репутации. И это, я бы сказал, большая ошибка. Ведь залог успешного бизнеса это не только хороший продукт и довольные клиенты, ничего из этого вы не достигните без квалифицированных сотрудников.

Поэтому работа с HR репутацией это также очень важный аспект ведения бизнеса. А как заполучить хорошего работника, если бывшие ваши сотрудники распространяют о вас негатив? Я вам отвечу — это очень непросто. По исследованиям Headhunter,

Учитывается все — заполненность сайта, социальных сетей и лаконичность текста вакансии. Но главное, на что обращают внимание практически 100 % кандидатов, — это плохие отзывы бывших сотрудников.

Поэтому далее мы разберем, как правильно реагировать на отзывы бывших сотрудников.

Удалить нельзя оставить

Когда мы столкнулись с негативным отзывом от сотрудника, первое, что нам необходимо сделать — решить, ответить на него или попытаться удалить. Для этого нужно выяснить причину появления негатива и понять, что сподвигло автора на написание. Понимание его мотивации направит нас на путь к успешной нейтрализации негатива.

Основными категориями отзывов от сотрудников являются:

Если вы столкнулись с одним из таких отзывов, то на него стоит ответить, причем ответить правильно (как это сделать, разберем далее). А вот если отзыв является полнейшей выдумкой, порочит вашу репутацию или прямо оскорбляет вас, то, скорее всего, он нарушает правила площадки, на которой размещен, и вы можете попробовать его удалить. Однако я сразу оговорюсь, сделать это будет довольно непросто.

Негатив от реальных сотрудников

Итак, если вы столкнулись с реальным негативом, то для его нейтрализации вам стоит:

Заказные отзывы и черный PR

Что касается негатива со стороны конкурентов, то здесь основной акцент вашего ответа должен быть смещен в сторону выяснения подробностей и приглашения на личную встречу. Предложите автору пообщаться очно, пообещав удовлетворить все его претензии. После такого обращения с вероятностью в 99.9% диалог прекратится, а ваш ответ, закрывающий негативный отзыв, останется последним в обсуждении.

Троллинг

Как я уже сказал ранее, цель троллинга заключается в том, чтобы вызвать ответную реакцию с вашей стороны и тем самым обратить на себя внимание аудитории. Поэтому в данной ситуации я бы порекомендовал на такой отзыв не отвечать вовсе, либо же дать формальный одинаковый ответ! Он может выглядеть следующим образом:

Вот основные стратегии, которые можно, и, я бы даже сказал, нужно, использовать при отработке негатива. Ведь если забросить данное направление и не отрабатывать негативные отзывы от сотрудников, то мошеннические площадки просто спарсят их и будут распространять на огромном количестве других таких же площадок, которые обязательно попадут в ТОП 10 поисковой выдачи. И в дальнейшем вытеснить весь этот негатив будет огромной проблемой. Также все усложняется тем, что данные площадки зачастую не имеют функционала ответа на негативный отзыв и просят финансовые средства за его удаление. Это тоже необходимо держать в голове и своевременно и корректно закрывать данный пласт проблемы.

Поэтому, следуя вышеназванным стратегиям, вы сможете защитить свою репутацию и остаться надежным работодателем в глазах потенциальных кандидатов.

Выше я рассказал о том, как правильно отвечать на отзывы своих клиентов и бывших сотрудников. Однако многие бренды в своих официальных ответах пренебрегают здравым смыслом и часто совершают одни и те же ошибки. Ниже я приведу самые распространенные из них, которые обязательно нужно избегать.

Игнорирование отзывов: Если мы говорим о негативных отзывах, то с точки зрения обывателя, отсутствие реакции на отзыв приравнивается к признанию его правдивости, поэтому ни в коем случае не стоит оставлять без внимания негатив. Что касается положительных, то и на них лучше отвечать, хотя это и не обязательно. Но как я уже сказал выше, своим ответом на подобный отзыв вы повысите лояльность у действующих клиентов и закрепите положительную репутацию у будущих.

Агрессивные ответы: Агрессия, зачастую, также приравнивается к признанию правдивости отзыва. Поэтому никогда не отвечайте на негатив будучи на эмоциях, даже если эти самые эмоции бурлят.

Неисправление ошибок: Одной из самых главных ошибок является неисправление выявленных проблем после негативных отзывов. Даже если вы написали самый правильный и грамотный, но при этом ничего не сделали с описанной проблемой, то вы рискуете помножить поток гневных отзывов в свой адрес. Так делать точно нельзя.

А чтобы после того, как вы отработаете весь негатив, он не появлялся снова и снова, вот три простых шага, которые помогут вам этого избежать.

А чтобы вам было проще отвечать на отзывы я собрал для вас чек-лист в формате красивой картинки

Скачать его в хорошем качестве можно здесь↓