Маркетинг
O'Es
1320

Почему продавцам так нравятся тренинги по работе с возражениями?

Из общения с продавцом:
«Мы продаем по низким ценам и обещаем клиенту, что если найдет цену ниже, то продадим по этой цене. А он все равно хочет получить еще дополнительный бонус. Уже достали эти клиенты!»

В закладки

Начну с ответа: Потому что кажется, что последствия это и есть причины!

Такой подход проявляется в разных жизненных ситуациях. Например, когда заболеваем. Главное – это получить нужную таблетку от врача, а не понять, с чем связано это недомогание. Таблетка же подействует быстрее!

Давайте попробуем разобраться, что вызывает возражения покупателя, то есть каковы причины.

В своей жизни мы постоянно исполняем роли покупателя и продавца. И если роль покупателя для нас привычна, то относительно другой роли мы думаем, что она только для тех, кто занимается продажами. На самом деле каждый раз, когда мы с кем-то обсуждаем совместный поход в кино, поездку в отпуск или другое совместное действие, мы занимаемся продажами и сталкиваемся с раздражающим нас фактом: возражениями другой стороны.

Почему-то она (другая сторона) не принимает такое логичное, на наш взгляд, решение/предложение!

В качестве основы для размышлений возьмем обычную бизнес-ситуацию. Потенциальный покупатель пришел к вам за продуктом. Казалось бы, он сам его выбрал. Почему же тогда он требует еще и дополнительный бонус за согласие купить у вас? Где логика?

Попробуем разобраться в причинах поведения потенциального покупателя, ответив на 2 вопроса:

  • Что такое продажи?
  • Когда покупатель обращается за продуктом, что на самом деле ему нужно?

Из Википедии:
Продажаобмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).

Начиная тренинг, я предлагал участникам дать определение слова «продажи». И чаще всего слышал ответ: «Продажа – это обмен товара/услуги на деньги»

Александр Тимошин. Из личного опыта проведения большого количества тренингов по продажам
Бизнес-консультант, коуч

Как видите, определение на тренингах хорошо совпадает с Википедией. Кстати, получив задание, участники часто просто списывают ответ из Википедии, даже не задумываясь

А дальше включается правило: Как думаем, так и делаем!

Если это обмен, то все должно происходить быстро, так как предполагается, что покупатель знает, что ему нужно, а продавец этим владеет. И тогда продажи, периодически, превращаются незаметно в переговоры: обсуждение условий приобретения продукта с обязательными возражениями относительно их стоимости.

Подход к продажам, как к обмену, создает основу для появления возражений.

Потому что основную часть работы (выявление собственной проблемы и определение того, что может помочь в ее решении) потенциальный покупатель уже выполнил сам. Поэтому он считает справедливым получить дополнительный бонус за самостоятельно выполненную работу!

Другими словами, покупатель совершенно искренне думает, что процесс продажи он совершил сам с собой. Сам определил проблему, сам нашел решение, сам пришел к продавцу. Ему нужно только получить продукт.

Поэтому человек, к которому он пришел за покупкой, на самом деле для него не продавец, а поставщик того, что он уже сам выбрал. Тем более, что продавцы осознанно или не осознанно, поддерживают такое впечатление своей моделью поведения.

Можно опираться на другое определение продаж.

Продажа – это процесс, включающий в себя этапы по выявлению текущей ситуации и потребностей клиента с последующим предложением решения на взаимовыгодных условиях.

Такой подход не дает 100% гарантии, что возражений не будет. Они могут быть всегда. Смысл этого подхода в снижении вероятности появления возражений на стадии продажи и создании основы для ведения переговоров об условиях покупки, если возражения все-таки возникнут.

Важно:

  • Момент 1. Каждый раз, когда мы стараемся продать продукт, а не решение проблем потенциального покупателя, мы или упираемся в цену, или получаем отказ. Потенциальный покупатель сокращает этот продукт в своем списке «кандидатов» на выполнение необходимой для него работы, говоря языком HR-подразделения.
  • Момент 2. Начинаем вести переговоры, еще не завершив продажи, а часто даже не начав процесс продаж, считая, что и так все понятно. Недооценка важности этих моментов приходится компенсировать дополнительными скидками, отсрочками платежа и другими шагами, что существенно влияет на финансовые показатели компании и ваши лично.

Продавцам, если они хотят успешно завершать цикл продаж, важно понимать и помнить, что потенциальный покупатель, встречаясь с продавцом, уже прошел определенный путь к формулированию запроса, с которым он обращается к продавцу.

Для продавца процесс взаимодействия только начинается, а для покупателя продолжается!

И для того, чтобы повысить вероятность продаж, нужно понять тот путь, который потенциальный покупатель уже прошел в своих размышлениях и поисках.

Основные этапы в модели «путь клиента»:

  • Состояние дискомфорта/нужды.

  • Осознание наличия нужды/определение проблемы.

  • Оценка готовности решить эту проблему.

  • Определение критериев для выбора решения.
  • Выбор решения.
  • Реализация решения через приобретение продукта/услуги.
  • Оценка полученного продукта/услуги и процесса продажи/использования.
  • Повторная закупка.
  • Постоянный покупатель.
  • Преданный покупатель-рекомендатель.

Каждый раз, когда мы собираемся что-то купить, мы начинаем с пункта 1. В конечном итоге любое приобретение – это решение, которое позволит снизить/убрать возникшую нужду.

Это путь, который мы проходим как Покупатели.

Загадка заключается в том, что когда мы превращаемся в Продавца, мы начинаем взаимодействие с потенциальным покупателем уже с пункта 6, забывая о том, что то, зачем он к нам пришел – это уже его решение.

Вместо того, чтобы попробовать сначала вернуться на несколько шагов назад, чтобы понять, зачем нужно это решение.

И снова об определении продаж:

Продажи – это процесс поиска решения одновременно выгодного для Продавца и Покупателя.

Если в продажах перейти от обмена к процессу и принять, как факт, что Покупателю нужен не сам продукт или услуга, а решение его проблем/задач, то результаты будут приятны для обеих сторон.

Вопрос:
А в вашей компании продажи – это обмен продукта на деньги или процесс поиска взаимовыгодного решения?
Хотите улучшить качество взаимодействия с покупателями?
Повысить долю заключаемых контрактов?

Пишите – обсудим что можно сделать!

Автор: Тимошин Александр, (Бизнес-консультант, коуч в O`Es Marketing Agency)

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "O'Es ", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 19, "likes": 3, "favorites": 38, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 91492, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 07 Nov 2019 14:20:47 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 91492, "author_id": 389946, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/91492\/get","add":"\/comments\/91492\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/91492"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Фактически ценность статьи в последнем абзаце «Если в продажах перейти от обмена к процессу и принять, как факт, что Покупателю нужен не сам продукт или услуга, а решение его проблем/задач, то результаты будут приятны для обеих сторон.»

При том что это не открытие ни разу. Из всех книжек это сочится, ток разными словами.

Ответить
1

Андрей, спасибо за  комментарий! Согласен, что об этом много написано.
Еще одна известная истина в приложении к содержанию статьи:)
Если хотите, чтобы изменилось поведение клиента, сначала измените свое поведение.
Не смотря на то, что это все хорошо известно, многие компании продолжают отдавать деньги через скидки и потом ищут где взять кредиты на развитие бизнеса

Ответить
1

А я тут причём? 😂 Я вообще скидок не даю и не демпингую. Продаю не цену, а ценность и четко знаю чем отстраняться от конкурентов. А то что демпингует кто-то: либо дурак, не умеющий считать и любящий у себя воровать, либо надеется на стратегию разорить конкурентов, если хватит накоплений и терпения, конечно

Ответить
0

Андрей, при том, что своим комментарием  еще раз подчеркнули важность этого подхода. И подкрепили своим примером:)

Ответить
1

Андрей, согласен. Только вот складывается впечатление, что либо подобные книжки читали вы, да я, да Александр. Либо читающим "сочится" нечто иное в головы

Ответить
2

Полностью согласен. Александр Тимошин знает о чем о говорит, это эксперт мирового уровня, интеллектуал, звезда продаж...

Ответить
1

Спасибо! Лестно!:) Выглядит как программа на ближайшие 20 лет:)

Ответить
2

А можно примеров накидать, как правильно и как неправильно? Я вот от продаванов в Мвидео и подобных шарахаюсь… 

Ответить
2

Антон, примеры про что именно?
Касательно продавцов МВидео они как являются замечательным примером ориентации на продукт. Они изначально считают, что раз Вы пришли в магазин то точно знаете, что Вам нужно. Поэтому обсуждают технические характеристики. Правда пару раз были приятные исключения.
Если я правильно понял Ваше пожелание, то на мой взгляд стоит попробовать, как минимум для чего именно нужен этот товар и каким образом его собираются использовать.
Сами конкретные примеры- вопросы зависят от ситуации  покупателя и  его готовности  ее  обсуждать.

Ответить
1

Жизненная ситуация! Вчера купил в "Перекрестке" кефир по акции. Еще и списали бонусы с карты. Получил талон на скидку на новую покупку и новые баллы на бонусную карту. Тут вспомнил, что еще от банка должен прийти кэшбек.

В общем, чего скрывать... Вошел в азарт и начал требовать у кассира дополнительные бонусы. 

Однако, кассир, по всей видимости, не проходил ваши тренинги, не смог грамотно выявить мои потребности, да еще и сам надавал кучу скидок, спровоцировав своим поведением меня требовать еще больше плюх.

В итоге, я оставил кефир на кассе и пошел домой.

Дам ему сегодня ссылку на вашу статью, пусть учится!

Ответить
1

Андрей, спасибо поучительная история!:)

Ответить
0

Он же кассир, а не продавец. Его задача - пробить чеки и принять деньги. А выявляет потребности - коллективный разум супермаркета. 

Ответить
0

Елена, он не только кассир, а еще и точка контакта с клиентом:)

Ответить
0

Точно! Нужно было вызывать директора и торговаться с ним. Пусть собирает свой коллективный разум!

Ответить
1

Классное решение:)

Ответить
1

отлично сказано. очень доволен прочитав стать.

Ответить
0

Павел, спасибо!

Ответить
0

Интересно! А как же фраза "не мешайте людям покупать"?)

Ответить
0

Василий, в эту фразу можно вкладывать разный смысл. 

Например, не мешайте покупать, навязывая то, что им не нужно.
А Вы какой смысл в эту фразу вкладываете?

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }