Главные правила управления репутацией в сети. Репутация для компаний и брендов. SERM, ORM, Мониторинг. Полный разбор

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Главные правила управления репутацией в сети. Репутация для компаний и брендов. SERM, ORM, Мониторинг. Полный разбор»

Пункты к рассмотрению:

1. Следите за тем, что говорят о вас и о конкурентах

2. Совершенствуйте свои услуги и товары

3. Обрабатывайте негатив

4. Обрабатывайте позитив

5. Работайте над контентом

6. Стимулируйте публикацию отзывов

7. Откажитесь от черного пиара

8. Не пускайте репутацию на самотек

9. Доверяйте свою репутацию только профессионалам

10. Работайте с заказными отзывами правильно

Говорить о том, что управлять репутацией компании в интернете нужно, стоит вряд ли. Этот факт давно известен и очевиден каждому, кто хоть как-то связан с бизнесом. А вот основные и наиболее значимые правила управления репутацией в сети знают далеко не все. Десятку таких рассмотрим в сегодняшней статье.

Первое и самое главное правило управления репутацией заключается в отслеживании всей информации, которая появляется о вашей компании. Следить важно за всем:

Полезной может оказаться абсолютно любая информация. Даже та, которую пользователи упоминают невзначай.

Самостоятельно читать каждое новое сообщение в сети не обязательно. Этим давно занимаются специально обученные сервисы и программы, которые в автоматическом режиме собирают всю необходимую информацию и обрабатывают ее. Например, Brand Analytics или IQBuzz.

Кроме своей компании, нужно изучать информацию в сети о конкурентах. Здесь важно анализировать:

В управлении репутацией в сети в целом важны знания. Предупрежден — значит вооружен.

Как бы грамотно не была выстроена стратегия управления репутацией, она не даст никакого результата, если вы будете предоставлять своим клиентам некачественные товары, услуги. Выстраивание положительного образа компании начинается с улучшения ее продуктов. Причем на всех этапах их предоставления: от производства до доставки.

Запомните, в эпоху Интернета деятельность и предложения любой компании прозрачны на 100%. Закрыв глаза на какие-то незначительные несовершенства своего товара или услуги, вы столкнетесь с волной негатива со стороны клиентов, которые не станут закрывать на это глаза.

Вести бизнес без единой ошибки невозможно. Даже топовые мировые компании сталкиваются с негативом. И разница между ними и брендами «однодневками» заключается в том, что одни умеют признавать свои ошибки и работать над ними, а другие — отказываются в них верить в принципе.

При управлении репутацией важно:

А вот чего делать точно не стоит, так это пытаться удалять реальные негативные отзывы. Если клиент остался чем-то недоволен, вы должны дать ему обратную связь и показать, что вы готовы решать проблему. Если же вы просто удалите отрицательный комментарий, то пользователь в порыве злости может разбросать негативную информацию о компании по десяткам сайтов, что сработает точно не в плюс бренда.

Запрет на удаление не касается только отзывов, опубликованных в рамках черного пиара. Такие отклики не просто можно, их нужно удалять для восстановления положительной репутации.

Работать нужно не только с негативом, но и с позитивом. Неважно, где именно ваш клиент выразил вам благодарность — на сайте-отзовике, в социальных сетях или в оффлайн-магазине. Важно — ответить ему на нее. Запомните: сделать действующего покупателя постоянным проще, чем привлечь нового. Да и новые клиенты не вечны. Поэтому с довольной аудиторией важно максимально продолжать взаимодействие. Особенно, если ее уже устроили представленные вами товары или услуги.

Отвечать на позитивные отзывы нужно правильно. Желательно, чтобы ответы были максимально персонализированными. Одинаковые сообщения в ответ и на коротенький отзыв наподобие «все круто», и на развернутый обзор продукта будут выглядеть крайне странно и отталкивающе. Лучше создать как минимум 10 шаблонных ответов и использовать их в тему.

Многие сводят работу над репутацией только к отзывам в интернете и статьям на тематических сайтах, платформах. В действительности же образ компании складывается из куда большего количества факторов. Одним из наиболее значимых является контент.

Любой компании, независимо от ее возраста, ниши и портрета целевой аудитории, важно регулярно делиться интересным, полезным и экспертным контентом. Нужно это для того, чтобы:

Кроме того, регулярная публикация контента — это отличная возможность наладить связь со своей аудиторией и собрать целую «армию» лояльных клиентов, которые в случае необходимости смогут дать отпор негативу, возникшему вокруг вашей компании.

Выстраивать положительную репутацию компании в интернете можно искусственно — через заказные отзывы, публикацию статей на экспертных ресурсах, комплексный SERM. Но даже в таком случае нужно стимулировать реальные отзывы клиентов.

Побуждать клиентов к описанию своего впечатления можно просто через просьбу (яркий пример — просьба оценить службу поддержки банка после общения с его оператором) или специальное предложение (например, предоставив клиенту скидку на следующий заказ после публикации им отзыва).

«Очерню репутацию конкурента — отбелю свою» — так это не работает. Во-первых, любой черный пиар рано или поздно разоблачается и обрабатывается. Надолго очернить образ конкурента выйдет вряд ли. Особенно, если компания занимается репутацией в интернете и постоянно мониторит информацию о себе. Во-вторых же, конкурентов могут быть десятки и сотни. Тратить деньги на то, чтобы ухудшить их образ, как минимум глупо. Даже если часть этой суммы «влить» в свою репутацию, результат будет куда более эффективным и продолжительным.

Вместо черного пиара лучше работать над собой. Используйте упоминания конкурентов только с одной целью — чтобы выяснить что-то важное для себя и внедрить это в свою компанию.

Можно ли сформировать образ компании на 100% естественным и экологичным способом, не прибегая к использованию сторонних инструментов? Чисто теоретически — да. Но на практике дела обстоят немного иначе.

Сейчас в любой сфере огромная конкуренция. Каждая третья компания уже убедилась в значимости онлайн-репутации и уже ведет работу над улучшением своего образа в сети. И пока вы просто предоставляете услуги или товары высокого качества и стимулируете реальных клиентов оставлять отзывы, ваши конкуренты формируют такой имидж, который уже сейчас начинает привлекать вашу действующую целевую аудиторию и в конечном счете перетянет ее в их пользу.

Что делать в такой ситуации? Работать над своей репутацией! Вам нужно:

Только при комплексной работе можно быстро и эффективно создать репутацию, которая обеспечит компанию высокими продажами в моменте и в перспективе.

Заниматься интернет-репутацией полностью самостоятельно невозможно. Особенно, если компания новая и еще не обзавелась никаким образом или ее текущий имидж сложился не самым лучшим образом.

Над созданием нужной репутации в сети должна работать целая команда: маркетолог, SERM-специалист, копирайтер и т.д. Во-первых, это важно для того, чтобы нужный образ сформировался в принципе. Да, вы можете самостоятельно заказать размещение отзывов на какой-то фриланс-бирже. Но в таком случае можно столкнуться, как минимум, с «черной меткой» со стороны сайта-отзовика (не все фрилансеры знают, как правильно проходить модерацию и насколько жесткие требования сервисы-отзовики выдвигают к публикациям в принципе), как максимум — с полным удалением сайта компании из поисковой выдачи (происходит в том случае, если алгоритмы поисковика уличают компанию в накрутке отзывов).

Во-вторых же, только при профессиональном подходе можно добиться улучшения репутации в моменте и увеличения продаж в перспективе. Комплекс работ по ORM помогает перекрыть возможный негатив задолго до его появления и сформировать сильное доверие аудитории.

Раскроем страшную тайну: управление репутацией связано с заказом отзывов. Да, это не совсем честно. Да, такие отзывы публикуют не реальные покупатели, а случайные люди. И да, они действительно помогают улучшить репутацию бренда.

Но с заказными отзывами все тоже не так однозначно. Одно дело, если в сети будут появляться адекватные обзоры продукции компании, с ее реальными недостатками и преимуществами, информация из которых будет полезной для целевой аудитории. Другое дело — просто десяток коротких комментариев по типу «всё супер», «лучшая компания».

Если вы и начинаете работать с заказными отзывами, то позаботьтесь о том, чтобы они:

Запомните: клиенты не дураки. Они умеют отличать дешевые покупные отзывы от реальных. Скрыть от них такую разницу можно только одним способом — доверив публикацию откликов профессионалам, которые не просто штампуют одинаковые сообщения, а детально изучают продукт, услугу и составляют по ним максимально полезные и правдоподобные отзывы.

Сложно ли управлять репутацией в интернете? Возможно. Нужно ли это делать? Обязательно! Пуская все на самотек, вы моментально даете фору своим конкурентам, уступая им добротную часть своей потенциальной аудитории. Постоянно работайте над репутацией и тогда вы узнаете, как сильно один лишь интернет-образ может повлиять на прибыль целого бизнеса.