Зачем вы покупаете отзывы? История Vitamin.tools

Привет! Мы — команда рекламной экосистемы Vitamin.tools, возвращающей до 16% с пополнения рекламы. За год мы нарастили клиентскую базу, расширили продуктовую линейку и выросли по деньгам в 10 раз. Рынок это заметил: нас узнают и рекомендуют другим. Но это нравится не всем — против нас затеяли информационную атаку, вероятно те, кто теряет уходящих к нам клиентов. В статье рассказываем, как это было и что делать в ситуации, когда кто-то пытается вас очернить.

Ещё два года назад в компании работало всего 5 сотрудников. Мы делали выручку меньше ста миллионов в год и не совсем понимали куда двигаться дальше. Более того, мало кто из целевой аудитории знал, что на рынке есть Vitamin.tools — компания, возвращающая до 16% с пополнения рекламы без заковыристых условий под звёздочкой.

Наш СЕО Денис Кабалкин всё изменил, пересобрав команду, которая помогла превратить Vitamin.tools в рекламную экосистему, делающую выручки больше миллиарда в год.

Теперь Vitamin.tools — это экосистема, объединяющая несколько продуктов:

• Vitamin.tools — единый кабинет для основных рекламных площадок, где можно вернуть до 16% с пополнения рекламы и получить единые закрывающие документы.
• Yagla — обучающая платформа, где можно освоить новую профессию и получить доступ к инструментам, оптимизирующим работу маркетологов.
• LPGenerator — конструктор сайтов, лендингов и квизов с готовыми шаблонами, и возможностью настраивать сплит-тесты на разные страницы.
• Wame.tools — конструктор для создания WebApp-ботов. Подходит для создания полноценных лендингов или интернет-магазинов внутри Telegram.

Цель у информационной атаки одна — подорвать репутацию бренда. Для этого компании-соперники перекручивают факты, придумывают фейки и оставляют негативные отзывы. Главное, чтобы их было сложно перепроверить.

Чем больше компания-соперник сможет вкинуть таких фактов, тем выше шанс, что аудитория поверит.

Важно, чтобы новость или отзыв сработали как триггер.

Например, организатор выбирает агрегатор, где не нужна регистрация и оставляет 1-2 отзыва на пробу. Текст пишет обтекаемо или вовсе заказывает его у копирайтеров, работающих на биржах.

В отзыве только общая информация, которую невозможно перепроверить: хотела рекламу — заказала рекламу — разочаровалась. И несколько фактов, которые могли бы повлиять на решение пользователя: поддержки 24/7 нет, премодерации нет, документов нет. Те самые, которые выделили на первом этапе.

Задача этого этапа — проверить реакцию аудитории. И если всё хорошо, — масштабировать процесс.

В нашем случае, с самого начала что-то пошло не так. Отзывы дублировали друг друга и были слишком общими. Некоторые моменты даже казались абсурдными. Особенно жалоба на то, что служба поддержки не работает круглые сутки.

Например, вот реальные отзывы наших клиентов:

В идеале цепочка выглядит так: организатор делает вброс → его подхватывают жёлтые СМИ и тролли → пользователи репостят новости в свои каналы, помогая распространить фейк → репутация компании портится.

Отличить фейк от не фейка можно двумя способами:

• найдя первоисточник (у подставных отзывов его нет);
• проведя фактчекинг.

В нашем случае надуманные жалобы, без деталей и конкретики легко перепроверить:

• Договор-оферта, есть на сайте:

• О премодерации и работе техподдержки рассказывают наши клиенты в видео-отзывах.
• Как мы помогли с блокировкой аккаунта заказчика на Авито.
• Как помогали решить проблемы с проектом крупного заказчика.
• Как учили маркировать рекламу.

В видео-отзывах нет слов, вырванных из контекста. Зато есть имя и фамилия клиента. Данные можно перепроверить, а при необходимости даже списаться и что-то уточнить:

В нашем случае реакции от СМИ не было. Просто кто-то неизвестный выложил парочку отзывов на непонятном сайте.

Основная сложность информационных атак в том, что вбросы быстро затухают. Чтобы испортить репутацию конкурента, нужно постоянно подогревать интерес аудитории. Подбрасывать новые подробности, искать дополнительные триггеры, которые стимулируют троллей обсуждать контент.

Если этого не сделать, атака затухнет сама собой и никакого результата не принесёт.

Первые подставные отзывы появились в июле. Тогда мы подумали, что это вброс. Попробовали найти пользователей среди клиентов, пробили похожие проблемы в админке, но ничего не нашли.

В августе ситуация повторилась. Некто Светлана и Мария оставили негативные отзывы на агрегаторах:

• Снова те же жалобы: модерация, документы и то, что менеджеры ночью спят.
• Снова отзовики без регистрации и модерации. Любой аноним может прийти и написать, что ему вздумается без последствий.
• Отзывы написаны под копирку в один и тот же день, но на разных сайтах и от разных имен!

И снова мы решили перепроверить данные, ведь косяки бывают у всех. Но заявок на помощь с модерацией с Такими именами в эти дни не было, а возможность быстро решить вопросы с персональным менеджером вообще одно из преимуществ, которое так любят наши клиенты. Дополнительно мы попросили прислать логин в нашей системе у этих “псевдо клиентов” и они ее конечно же проигнорировали.

А вот реальные отзывы про поддержку Vitamin.tools. Они сильно отличаются от фейков тем, что это видео, у клиента есть имя и фамилия, должность и, в большинстве случаев, компания в которой он работает и это все можно проверить.

В принципе, на этом разбор фейков можно было бы закончить, но 27 сентября через форму обратной связи прилетел запрос от пользователя, не являющегося нашим клиентом. Вопрос простой: «Зачем вы покупаете отзывы на Адвего?»

Пользователь кидает скрин и тут же закрывает диалог, чтобы с ним нельзя было связаться. Зачем он это сделал? Неизвестно.

Узнать подробности от пользователя, отправившего запрос, мы не могли. Поэтому отправили официальный запрос на Адвего:

В письме приложили подписанный директором и отсканированный официальный запрос на разбирательство по ситуации.

Но дать дополнительную информацию мы не может, у нас её просто нет.

Ожидаемо, Адвего не смог помочь:

Думаете на этом всё? Как бы ни так. Отзывы с аналогичным содержанием снова появились на тех же сайтах. Примерно раз в месяц, на бесплатных отзовиках без регистрации появляется 1-2 отзыва с одним и тем же содержанием.

Про не работу 24/7:

Про отсутствие модерации:

И, конечно же, про наше отношение к клиентам:

Будем ли мы с этим что-то делать? Нет. Если кто-то хочет тратить деньги впустую — мы не будем мешать. Рынок рассудит сам.

Мы любим каждого своего клиента и стараемся учитывать все их пожелания. Об этом у нас даже есть отдельный отзыв.