Сообщество поддержки: что такое и как помогает в работе с клиентами

Разберемся, как сообщество поддержки повышает эффективность поддержки клиентов, и погрузимся в лучшие практики по созданию процветающего сообщества.

Нашел и перевел интересную статью от Bettermode про сообщества поддержки. Возникал ли у вас вопрос о продукте, и вы хотели спросить кого-нибудь с похожей проблему? Вот тут-то и полезны сообщества поддержки! Начинаем погружение!

Сообщество поддержки — это брендовое сообщество, созданное для клиентской поддержки пользователей.

Клиенты получают поддержку через:

Прямое взаимодействие со службой поддержки: пользователи напрямую связываются со службой поддержки в сообществе. Это гарантирует, что на их вопросы ответят эксперты, знакомые с продуктом или услугой.

Помощь от участников: в сообществе поддержки пользователи общаются с участниками, которые сталкивались с аналогичными проблемами. Такое горизонтальное взаимодействие приводит к практичным и успешным решениям.

Хранилище ответов: со временем сообщества поддержки создают обширную базу знаний вопросов и ответов. Пользователи просматривают её в поисках решений и реже обращаются в службу поддержки.

Сообщества поддержки отличаются тем, что позволяют пользователям помогать друг другу, а не просто ждать ответа от представителя компании. Кроме того, такие комьюнити предоставляют доступ к ответам, что сокращает количество повторяющихся вопросов.

Многоканальная поддержка — это постоянное и бесперебойное обслуживание клиентов независимо от того, где они общаются с вами. Это как поставить сеть, чтобы ловить проблемы или вопросы из всех возможных источников. В этой сети есть пробелы, которые решает сообщество поддержки.

Преодоление разрыва в самообслуживании: помимо F. A.Q. и чат-ботов, сообщество поддержки предлагает глубокую и интерактивную систему самообслуживания клиентов. Комьюнити — место, где пользователи погружаются в подробные обсуждения, ищут похожие проблемы или создают собственные темы.

Единая база знаний: различные каналы часто содержат разрозненную информацию. Сообщество поддержки превращается в центральное хранилище, гарантируя, что, независимо от начала путешествия, клиент получает доступ к одному и тому же согласованной информационной базе.

Улучшение других каналов: идеи и решения, сгенерированные в сообществе, можно использовать для обновления F. A.Q. , обучения чат-ботов или информирования сотрудников поддержки.

Сообщество поддержки — не просто еще один канал, а связующий элемент, который может воедино скрепить вашу стратегию.

Наличие сообщества поддержки меняет правила игры для клиентов, сотрудников поддержки и бизнеса.

Для клиентов

Быстрые ответы: никому не нравится долго ждать ответа по электронной почте. Благодаря сообществу, клиенты могут быстро найти ответы на вопросы, просмотрев предыдущие обсуждения.

Мнение участников: порой лучшие решения приходят от людей, которые столкнулся с той же проблемой. Клиенты могут получить совет от участников, которые были на их месте.

Чувство, что тебя услышали: сообщество — платформа для выражения мнения, оставления обратной связи и выражения недовольства. Это пространство, где клиенты знают, что не просто кричат в пустоту.

Для сотрудников службы поддержки

Меньше повторений: благодаря растущей библиотеке решений и обсуждений сотрудникам не нужно снова отвечать на одни и те же вопросы. Они могут направлять пользователей к существующим обсуждениям.

Сбор фидбека: сотрудники отслеживают обсуждения в сообществе, чтобы собрать обратную связь для понимания проблемных точек или областей, требующих улучшений.

Развитие навыков: участвуя в разнообразных дискуссиях, сотрудники углубят свои знания о продукте и улучшат навыки для решения проблем.

Для бизнеса

Экономия средств: процветающее сообщество сокращает количество заявок и звонков, что снижает расходы на поддержку.

Как рассказал Ричард Миллингтон в статье Harvard Business Review, компания FeverBee попросила клиента скрывать свое сообщество в течение четырех месяцев, чтобы посмотреть, как это повлияет на показатели компании. Они установили, что отвечать в сообществе было на 72% дешевле, чем по другим каналам поддержки, а без сообщества количество обращений в поддержку увеличилось на 58%, и скорость ответа снизилась на 35%.

Улучшение продукта: внимательно прислушиваясь к обсуждениям в сообществе, компании получают информацию для совершенствования продуктов или услуг.

Лояльность к бренду: когда клиенты чувствуют связь с сообществом, они с большей вероятностью останутся в нём. Речь идет не только о продукте, но и о крупной социальной группе.

Сообщество поддержки — справочный центр и важнейший элемент самообслуживания клиентов. Сюда обращаются пользователи, когда возникают вопросы, нужны рекомендации или требуется больше информации о предложениях бизнеса.

Превратите сообщество поддержки в целостный центр для расширения возможностей пользователей. Предоставьте им инструменты и платформы для понимания и использования продукта или услуги, а также для получения максимальной выгоды от покупки.

Углубимся в основные элементы, из которых состоит центр:

База знаний: база знаний — энциклопедия продукта. Она наполнена статьями, F. A.Q. и руководствами с подробным описанием тонкостей и аспектов продукта. Независимо от того, застрял ли пользователь на первом шаге или уже устраняет сложную проблему, база знаний — первое место помощи.

Форум поддержки: это сердце сообщества, интерактивное пространство, где пользователи задают вопросы и делятся собственными решениями. Со временем форум поддержки становится сокровищницей идей и решений, охватывающей случаи, которые не затрагиваются в официальной документации.

Гайды и ресурсы: люди учатся по-разному. Некоторых интересуют текстовые руководства, другим полезны визуальные пособия: видеоуроки или инфографики. Создайте различные каналы или пространства в сообществе с различными ресурсами, чтобы удовлетворить предпочтений в обучении.

События: это взаимодействие с сообществом в реальном времени. Будь то вебинар, знакомящий с новой функцией, сессия вопросов и ответов с командой разработчиков или обучающий семинар, мероприятия привносят динамичный и интерактивный элемент в поддержку.

Ссылки на другие ресурсы поддержки: иногда пользователям требуется прямая помощь от команды. Возможно, это сложная проблема, или они не находят решения в сообществе. Наличие четких путей к чату поддержки, колл-центрам или другим каналам гарантирует, что клиенты никогда не останутся без внимания.

Создание сообщества и его поддержание — разные вещи. Вот несколько действенных советов, которые помогут объединению оставаться живым и полезным:

Структурируйте сообщество

Путешествовать в сообществе должно быть легко, особенно если комьюнити посвящено нескольким продуктами или сложной услуге. Классифицируйте обсуждения, используйте теги и поддерживайте четкий, интуитивно понятный интерфейс. Так пользователи смогут быстро найти желаемое, что уменьшит разочарование и улучшит общее впечатление от продукта.

Курируйте контента

Будьте актуальными. Регулярно публикуйте в сообществе достоверную и полезную информацией о продуктах и услугах. Привлекайте внимание к популярным и содержательным беседам. И помните, что разнообразие — важно, поэтому комбинируйте типы контента, чтобы удовлетворить различные предпочтения в обучении.

Интегрируйте сообщество с другими каналами поддержки

Интегрируйте сообщество с другими каналами поддержки: чат-ботом, CRM и системой тикетов, чтобы обеспечить единый пользовательский опыт. Так вы упростите навигацию между сообществом и другими ресурсами поддержки и повысите эффективность команды.

Оптимизируйте SEO

Когда клиенты идут в поисковик для решения проблем, ваше сообщество поддержки должно появляться в результатах. Оптимизируйте контент с помощью ключевых слов, используйте описательные заголовки и убедитесь, что сообщество индексируется поисковыми системами. Таким образом, вы встретитесь со своими пользователями там, где они уже есть: в Google и других поисковых системах.

Введите многоязычный контент

Если бизнес обслуживает глобальную клиентскую базу, подавайте контент на нескольких языках. Это разрушит языковые барьеры и откроет доступ к поддержке и общению для людей независимо от места проживания. Предоставление бесперебойной поддержки всем клиентам — это первый шаг к активизации роста.

Выделяйте лучшие ответы

Когда ответ на вопрос получен или проблема решена, отметьте обсуждение как решенное и закрепите и выделите лучший ответ. Так люди получат решение сразу и не будут копаться в обсуждениях.

Расширьте функциональность поиска

Пусть пользователи смогут без особых усилий находить лучшие ответы на вопросы. Используйте платформу с расширенными функциями поиска. Он может предлагать релевантные публикации, позволять легко фильтровать результаты и использовать искусственный интеллект.

Если организация поддерживает отдельную базу знаний, федеративный поиск имеет решающее значение. Эта функция поможет клиентам находить ответы в базе знаний и получать к ним доступ при поиске решения в сообществе.

Собирайте обратную связь

Слушайте и адаптируйтесь. Активно ищите, оценивайте обратную связь от сообщества и внедряйте изменения на основе фидбека. В конце справочных статей добавьте быстрые опросы, кнопки повышения и понижения оценки поста или раздел комментариев, чтобы пользователи поделились мнением о каждом фрагменте контента. Кроме того, используйте чат-бота для сбора отзывов об общем впечатлении пользователей после каждого посещения сообщества.

Введение изменений эффективно влияет на цикл обратной связи и показывает, что вы соответствуете потребностям пользователей.

Обеспечьте доступность и инклюзивность

Сделайте сообщество доступным для людей с ограниченными возможностями и создайте среду, в которой ценятся разные точки зрения.

Анализируйте эффективность

Регулярно анализируйте вовлеченность сообщества и показатели эффективности, чтобы определить точки для роста и улучшений. Общие вопросы и темы могут помочь составить планы для создания контента. Кроме того, регулярно анализируйте настроение сообщества. Это поможет выявить болевые точки клиентов, усовершенствовать стратегии управления сообществом и оптимизировать контент.

Советы для создания обычного сообщества

Основные принципы для управления сообществом применимы и к сообществу поддержки.

Взаимодействуйте с участниками сообщества, признавая их вклад, организуя интерактивные мероприятия и поощряя дискуссии. Введите модерацию, так как она помогает поддерживать позитивную и уважительную атмосферу, и четкие правила устанавливают стандарты поведения в сообществе. Эти практики способствуют процветанию сообщества поддержки.

Bettermode Hub

Bettermode Hub, разработанный на платформе сообщества «все в одном», предлагает простой и удобный интерфейс. Команда воспользовалась преимуществами дизайн-студии платформы, чтобы создать визуально привлекательное сообщество. Интуитивно понятное меню и быстрые ссылки на необходимые ресурсы (база знаний и служба поддержки) делают навигацию простой и эффективной.

База знаний также разделена на категории, такие как «Начало работы» и «Интеграции», что помогает пользователям быстро находить нужные статьи.

В разделе поддержки содержится призыв к действию, побуждающий пользователей задавать вопросы. Администраторы сообщества и коллеги могут отвечать на опубликованные вопросы. Пользователи могут голосовать за вопросы или подписываться на них, чтобы получать уведомления, когда они будут решены.

Когда вопрос разрешен, он помечается тегом, и лучший ответ выделяется и закрепляется. Так будущие пользователи легче найдут лучший ответ.

Сообщество хорошо интегрировано с другими каналами поддержки, такими как чат-бот и системой тикетов. Это обеспечивает плавный переход, если пользователям требуется дополнительная поддержка. Кроме того, функция перевода в режиме реального времени позволяет пользователям просматривать контент на предпочитаемом языке, что открывает платформу для большей аудитории.

Полученные знания:

Сообщество поддержки Apple

Сообщество поддержки Apple имеет четкую и интуитивно понятную структуру, которая помогает пользователям легко ориентироваться в различных категориях продуктов, находить ответы и делиться знаниями и опытом с пользователями Apple.

Особенность сообщества — активное участие опытных участников, которые делятся полезными советами и решениями. Их материалы, оцененные другими пользователями, становятся частью базы знаний. Она охватывает широкий спектр сценариев: от простого устранения неполадок до расширенного использования функций.

В профилях пользователей отражаются уровни и баллы, за которые признают и вознаграждают. Такой подход вызывает ощущение достижений и поощряет дальнейшее участие. Чтобы еще больше отметить вклад суперпользователей, Apple запустила программу Apple Community+, которая поощряет самых активных пользователей специальными привилегиями, сервисом и многим другим.

Полученные знания:

Сообщество поддержки Adobe

Сообщество поддержки Adobe — хорошо структурированная и привлекательная платформа, разработанная для удовлетворения потребностей креативных пользователей. Сообщество организовано в подсообщества, каждое из которых сосредоточено на конкретном продукте Adobe. На домашней странице сообщества находятся фильтры, основанные на творческих областях, такие как фотография, дизайн и верстка, чтобы пользователи быстро находили сообщество и контент, соответствующий потребностям.

Внутри каждого подсообщества контент систематически классифицируется по избранным постам, багам, объявлениям и многому другому. Так пользователи без особых усилий находят релевантные публикации. Теги, как macOS и Windows, и быстрые ссылки на соответствующие сообщества и F. A.Q. улучшают навигацию пользователя.

Сообщество поддержки Adobe может гордиться полезным и ценным контентом. Яркий пример — статья с подборкой полезных ссылок для Photoshop, которая может стать закладкой для пользователя, стремящегося использовать программу по максимуму.

Значки, возможность голосовать за полезный контент и расширенные профили пользователей создают среду, в которой пользователи мотивированы участвовать, делиться идеями и учиться друг у друга.

Полученные знания:

Сообщества поддержки становятся все более неотъемлемой частью пользовательского опыта. Интеграция передовых технологий и переход к более персонализированной и проактивной поддержке — ключевые тенденции, определяющие эволюцию сообществ.

Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (MО) изменяют способ функционирования сообществ. Представьте себе сообщество, где модерация основана не только на людях, но и на алгоритмах искусственного интеллекта, которые выявляют и устраняют негативное поведение или дезинформацию.

Искусственный интеллект и МО могут автоматизировать ответы на распространенные запросы, освобождая сотрудников для решения более сложных проблем и повышая удовлетворенность пользователей за счет быстрого решения.

ИИ и МО могут анализировать поведение и предпочтения пользователей для персонализации опыта с сообществом. Например, анализируя историю взаимодействия пользователя, ИИ может выделить релевантный контент, обсуждения и ресурсы поддержки. Так каждое посещение платформы станет более ценным и адаптированным к индивидуальным потребностям.

Улучшенная персонализация

Пользователи больше не хотят типичных взаимодействий. Они ищут опыт, который понимает и предвосхищает их уникальные потребности. Расширенная персонализация заключается в использовании данных пользователей для создания контента и опыта, которые наиболее актуальны для конкретного человека.

Представьте, что вступаете в сообщество поддержки, и вас встречают с контентом и обсуждениями, адаптированными к прошлым запросам, предпочтениям и использованию вашего продукта. Такой уровень персонализации превращает сообщество из канала реактивной поддержки в проактивный ресурс, где люди открывают для себя новые функции, лучшие практики и идеи, которые имеют непосредственное отношение к ним.

Переход к персонализированному опыту связан не только с удовлетворенностью пользователей, но и с эффективностью. Когда пользователи быстро находят нужную информацию, снижается нагрузка на сотрудников службы поддержки и развивается чувство свободы, возможностей и самодостаточности у участников сообщества.

Проактивная поддержка

При проактивной поддержке компании предвидят потребности пользователей и решают проблемы до появления. Сообщества поддержки — полезный инструмент для такой поддержки, так как создает среду сотрудничества, в которой пользователи и сотрудники поддержки обмениваются знаниями и идеями.

Например, если в сообществе обнаружена общая проблема, агенты поддержки могут активно создавать контент, учебные пособия или обсуждения по теме.

Сообщество поддержки — преобразующий подход к обслуживанию клиентов. Они развивают взаимопомощь, создают всеобъемлющие хранилища решений и обеспечение чувства «услышанности» у пользователей. Устраняя пробелы в многоканальной поддержке и становясь объединяющей силой, сообщества поддержки не только решают проблемы, но и создают связи и стимулируют развитие.

Как создать сообщество поддержки?

Создание сообщества поддержки начинается с определения четкой цели. Чего вы хотите достичь? Следующим шагом является понимание вашей аудитории – кто будет пользователями и каковы их потребности? Как только построите этот фундамент, выбирайте платформу для сообщества, соответствующую целям. Далее соберите преданную делу команду, ответственную за создание и поддержку сообщества. Команда продумает более мелкие детали, такие как разработка рекомендаций для сообщества и курирование контента.

Для более глубокого погружения в создание сообществ читайте статью: Полное руководство по созданию сообщества для клиентов.

Как измерить эффективность сообщества поддержки?

Чтобы измерить эффективность сообщества поддержки проанализируйте, какой вклад сообщество вносит в общие показатели команды поддержки. Сообщество сокращает количество обращений или снижает время решения проблем?

Затем погрузитесь в показатели, относящиеся к конкретному сообществу, например, уровень вовлеченности. Он показывает, насколько активны и вовлечены участники. Вносят ли они вклад в дискуссии и получаются ли эти дискуссии плодотворными? Сопоставляя общие показатели команды поддержки с метриками сообщества, вы понимаете производительность сообщества и его влияние на удовлетворенность клиентов.

Поздравляю, теперь вы знаете больше о сообществах поддержки! Подписывайтесь на мой канал Übercommunity, где я делюсь другими подходами, теориями и методами в комьюнити-менеджменте. Вот тут обсуждаем элементы для комьюнити-стратегии