Маркетинг
Денис Золотарев
737

Как увеличить рейтинг в сторах: собираем отзывы прямо в приложении

Отзывы в мобильных сторах — важный фактор для принятия решения об установке приложения. Мы в JivoSite нашли способ повысить рейтинг своего приложения, а кроме того, стали получать более содержательную и конкретную обратную связь.

В закладки

Как потенциальные клиенты видят ваш сервис через отзывы в магазинах приложений

В связи с растущим числом смартфонов в мире, «мобильный опыт» взаимодействия с сервисами становится все более важным; все важнее, как существующие и потенциальные клиенты «видят» тот или иной сервис. И основной инструмент «видения» — это отзывы в сторах. Магазины Google Play Store и Apple App Store — главные на сегодня источники получения (и поиска) мобильных приложений.

Более 90% людей проверяют рейтинг мобильного приложения перед установкой, 77% читают хотя бы один отзыв, а еще 13% читают не менее семи отзывов, прежде чем принять решение.

Но отзывы, которые мы видим на странице рейтингов в магазинах, представляют лишь небольшую часть всех пользователей того или иного приложения. И среди этих голосов минимальна доля тех, кто занимает промежуточную позицию, готов к конструктивной критике: оставляет 3-4 звезды и внятный комментарий/пожелание/предложение. А негативные отзывы — так и вовсе остаются без адекватного объяснения.

Кроме того, отзывы в магазинах приложений — это односторонний канал. Они не дают возможности связаться с автором комментария и выяснить у него все подробности. А демон, как водится, в деталях: личное общение с недовольным клиентом лучше всего помогает решить его проблемы и впоследствии получить от него более высокую оценку.

На фоне этого исследования и опыта других компаний у нас в JivoSite родилась мысль реализовать возможность оставлять отзывы внутри мобильного приложения.

Обратная связь (сбор отзывов) внутри приложения позволяет нам:

  • понимать ожидания пользователей и предпринимать шаги для улучшения сервиса;

  • внедрять новые функции и улучшать существующие для повышения полезности сервиса;

  • обеспечивать техническую поддержку клиентов (чат в приложении);

  • предотвращать (снижать число) негативные отзывы в магазинах приложений.

Как мы собираем отзывы о мобильных приложениях?

1. Кнопка (пункт меню) обратной связи в меню приложения

Отдельная кнопка — пассивный элемент, она связана с интерфейсом обратной связи в приложении.

Хотя кнопка скрыта и не мешает работе, после первой установки приложения появляется маленькая красная точка-подсказка: «Свяжитесь с нами».

2. Всплывающее окно обратной связи

Мы не ограничились пассивной кнопкой и добавили всплывающее окно с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме.

Окно появляется через несколько дней использования приложения (после первой установки). Второе появление — через две недели.

3. Классификация формы обратной связи в приложении и возможность выбора темы

  • Сообщить о проблеме. Сообщение о багах, ошибках, зависаниях и т. п.

  • Предложить улучшение. Возможность поделиться идеей, чтобы помочь нам улучшить сервис.

  • Другой вопрос. Свободная форма. Можно, например, передать привет нашим разработчикам.
  • Также у нас есть ссылка на нашу базу знаний. И конечно же, наш онлайн-чат.

В отзывах мы получаем информацию о платформе и идентификаторе клиента и можем немедленно связаться с ним, чтобы получить необходимые детали.

А наш рейтинг в Google Play/AppStore неуклонно растет: благодаря форме обратной связи в приложении и оперативному реагированию на негатив мы теперь получаем меньше отрицательных отзывов в сторах.

{ "author_name": "Денис Золотарев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 23, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 93716, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 21 Nov 2019 13:39:03 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Трибуна
Cli.co, но не вдова: как мы создали бесплатный сервис сокращения ссылок
Меня зовут Андрей Инсаров, я основатель и генеральный директор международной ИТ-компании Intis Telecom.
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарии

null