Как увеличить рейтинг в сторах: собираем отзывы прямо в приложении

Отзывы в мобильных сторах — важный фактор для принятия решения об установке приложения. Мы в JivoSite нашли способ повысить рейтинг своего приложения, а кроме того, стали получать более содержательную и конкретную обратную связь.

В закладки
Аудио

Как потенциальные клиенты видят ваш сервис через отзывы в магазинах приложений

В связи с растущим числом смартфонов в мире, «мобильный опыт» взаимодействия с сервисами становится все более важным; все важнее, как существующие и потенциальные клиенты «видят» тот или иной сервис. И основной инструмент «видения» — это отзывы в сторах. Магазины Google Play Store и Apple App Store — главные на сегодня источники получения (и поиска) мобильных приложений.

Более 90% людей проверяют рейтинг мобильного приложения перед установкой, 77% читают хотя бы один отзыв, а еще 13% читают не менее семи отзывов, прежде чем принять решение.

Но отзывы, которые мы видим на странице рейтингов в магазинах, представляют лишь небольшую часть всех пользователей того или иного приложения. И среди этих голосов минимальна доля тех, кто занимает промежуточную позицию, готов к конструктивной критике: оставляет 3-4 звезды и внятный комментарий/пожелание/предложение. А негативные отзывы — так и вовсе остаются без адекватного объяснения.

Кроме того, отзывы в магазинах приложений — это односторонний канал. Они не дают возможности связаться с автором комментария и выяснить у него все подробности. А демон, как водится, в деталях: личное общение с недовольным клиентом лучше всего помогает решить его проблемы и впоследствии получить от него более высокую оценку.

На фоне этого исследования и опыта других компаний у нас в JivoSite родилась мысль реализовать возможность оставлять отзывы внутри мобильного приложения.

Обратная связь (сбор отзывов) внутри приложения позволяет нам:

  • понимать ожидания пользователей и предпринимать шаги для улучшения сервиса;

  • внедрять новые функции и улучшать существующие для повышения полезности сервиса;

  • обеспечивать техническую поддержку клиентов (чат в приложении);

  • предотвращать (снижать число) негативные отзывы в магазинах приложений.

Как мы собираем отзывы о мобильных приложениях?

1. Кнопка (пункт меню) обратной связи в меню приложения

Отдельная кнопка — пассивный элемент, она связана с интерфейсом обратной связи в приложении.

Хотя кнопка скрыта и не мешает работе, после первой установки приложения появляется маленькая красная точка-подсказка: «Свяжитесь с нами».

2. Всплывающее окно обратной связи

Мы не ограничились пассивной кнопкой и добавили всплывающее окно с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме.

Окно появляется через несколько дней использования приложения (после первой установки). Второе появление — через две недели.

3. Классификация формы обратной связи в приложении и возможность выбора темы

  • Сообщить о проблеме. Сообщение о багах, ошибках, зависаниях и т. п.

  • Предложить улучшение. Возможность поделиться идеей, чтобы помочь нам улучшить сервис.

  • Другой вопрос. Свободная форма. Можно, например, передать привет нашим разработчикам.
  • Также у нас есть ссылка на нашу базу знаний. И конечно же, наш онлайн-чат.

В отзывах мы получаем информацию о платформе и идентификаторе клиента и можем немедленно связаться с ним, чтобы получить необходимые детали.

А наш рейтинг в Google Play/AppStore неуклонно растет: благодаря форме обратной связи в приложении и оперативному реагированию на негатив мы теперь получаем меньше отрицательных отзывов в сторах.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Денис Золотарев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 19, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 93716, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 21 Nov 2019 13:39:03 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 93716, "author_id": 204190, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93716\/get","add":"\/comments\/93716\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93716"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }