CustDev: зачем разговаривать с (не)клиентами?

Каждая компания понимает, что без хорошего знания своих потребителей трудно достичь успеха. Совершенно ясно, что коммуникация с клиентами должна быть – это залог успешной работы и полного понимания. Но для чего мы исследуем мотивацию и потребности тех людей, которые не являются нашими клиентами?

Мы руководствуемся тем, что проведение исследования потенциальных потребителей является неотъемлемой частью стратегии развития и позволяет нам лучше понять потребности и предпочтения людей на рынке. Ключевое отличие нашего способа исследования от многих других, принятых в компаниях – мы смотрим out-of-the-box. Большинство брендов предпочитают общаться только с теми, кто использует их продукт. Это можно понять, так экономятся ресурсы и получается сконцентрироваться только на тех, кто максимально взаимодействует с компанией. Но зачастую в таком случае складывается ситуация-ловушка: компании начинают думать, что весь рынок мыслит так, как их клиенты, имеет такие же поведенческие паттерны и мотивацию, выбирает и отказывается от продукта по одним и тем же причинам.

Представьте, что вы продаете молоко в больших упаковках. Каждый день к вам приходят, скажем, бабушки и покупают пару литров, ведь так экономнее. Вы много общаетесь с этими дамами, знаете, что молоко они чаще всего используют для блинчиков внукам или чтобы не мучала изжога. «Ага, – думаете вы, – сделаю рекламную вывеску "Лучшее молоко для блинов", "Лучшее средство от изжоги"». В целом, идея неплохая, но давайте немного выйдем за рамки.

Вот мимо вашего молока к прилавку с веганскими продуктами идет молодая девушка с дредами и хлопковой сумкой с надписью "Eco-friendly". Думаете, она не пьет молоко и уж точно не ваш клиент?

За ней идет мама с ребенком, который уже протянул руки к своим любимым сладким печеньям и шоколадным батончикам. Да, этому маленькому сладкоежке точно нечего ловить в молочном отделе. Точно?

Вдали виднеется парень, который уже смотрит на бутылки с молоком, но почему-то не на ваш прилавок. У парня измученный вид и студенческий пропуск в руках, а за спиной огромный рюкзак, вероятно, с горой учебников. Да, мое двухлитровое молоко точно ему не по силам. И точка?

Если бы вы хоть на минуту оставили своих старушек и поговорили с теми, кто прошел мимо вас, вы бы открыли для себя других потребителей вашего продукта. Это еще не ваши клиенты, потому что вам нечего им предложить.

Однако всего несколько вопросов в беседе навели бы вас на мысль, что неплохо было бы выпустить линейку безлактозного молока для эко-девушки. Еще можно придумать пару-тройку вкусов, например, шоколадное молоко или клубничное, которое с удовольствием будет пить ребенок, чьи родители не слишком беспокоятся о кариесе. А с тем молоком, которое вы уже продаете даже особо фантазировать не нужно, просто сделайте бутылки разного объема: двухлитровые для запасливых бабушек, полулитровые для студентов с непосильно тяжелыми рюкзаками и литровые для всех остальных.

Что сейчас произошло? Вы вышли за рамки своего представления о рынке, которое ограничивалось лишь вашими уже существующими клиентами. Теперь вы понимаете, что есть много других людей, которых вы можете заинтересовать, если предложите что-то ценное. Решение о том, нужны ли вашему бренду эти люди, конечно, за вами. Но всегда лучше знать и понимать рынок, чем тешиться иллюзиями о том, что все вокруг одинаковые.

Это то, что мы делаем во FLIK. Мы изучаем даже тех, кто еще не выбрал нас – так мы понимаем, что привлекает людей в других компаниях, как и почему они выбирают какой-то продукт, какую ценность мы можем предложить им.

Поэтому всех, кто планирует комплексно реализовать интерьер в квартире, мы приглашаем заполнить заявку на участие в нашем исследовании. Вы нам интересны, мы вам – полезны (напоминаем, что мы денежно мотивируем наших респондентов).