ИИ чат-боты — новая реальность или хайп от ChatGPT? Подробный гайд о чат-ботах с искусственным интеллектом
С чат-ботами на базе ИИ мы уже сталкиваемся каждый день: Siri от Apple или Алиса Яндекса есть уже чуть ли не в каждом доме. Они могут распознавать речь и картинки, принимать деньги, искать информацию в интернете или в ваших базах данных, обучаться на основе данных компании, а также создавать уникальные картинки.
В этой статье мы собрали для вас все, что нужно знать про чат боты с ИИ, чем они отличаются от старых добрых чат-ботов, для наглядности — добавили очень подробный набор примеров..
Что такое чат-бот?
Чат-бот (или просто бот) представляет собой программное приложение или искусственный интеллект, разработанный для автоматического взаимодействия с пользователями через диалоговые интерфейсы. Эти интерфейсы могут включать в себя мессенджеры, веб-сайты, приложения и другие платформы общения. Чаще всего, обсуждая чат-боты, мы имеем в виду триггерное программное решение. Но технологии вывели этот формат взаимодействия с пользователем на кардинально новый уровень, уже во многих сферах вы можете встретить чат-ботов, в которые внедрены AI- решения. ИИ чат-бот — наиболее простой и понятный пример инструмента на базе искусственного интеллекта (ИИ), которые несложно интегрировать в бизнес любого масштаба. Такое AI-решение создано для выполнения множества задач, которые обычно выполняют люди. ChatGPT — популярный пример диалогового бота на базе искусственного интеллекта.
В отличии от классических триггерных ботов, AI-боты учатся на поведении пользователей и со временем становятся все более реалистичными и эффективными. Они могут выполнять различные бизнес-задачи: составление отчетов о расходах , поиск потенциальных клиентов, саппорт, обучение персонала, проведение онлайн-консультаций и даже запуск рекламных кампаний.
Классификации чат-ботов
Немного статистики. Согласно опросу Tidio , 62 процента потребителей лучше бы общались с обученным чат-ботом, чем ждали разговора с представителем службы поддержки
Чат-боты различаются по типам, исходя из технологий, которые в него заложены:
- Простые триггерные чат-боты. Это базовые примеры использования чат-бота, которые действуют на основе простых правил. Они принимают решения, исходя только из текущего восприятия, реагируя на сигналы окружающей среды, без внутренней памяти о прошлых событиях.
Пример: Термостат, который включает кондиционер, когда текущая температура превышает определенный порог, является простым рефлексивным чат-ботом.
- Модельно-ориентированные чат-боты. Некст левел в иерархии чат-ботов, такие системы используют сенсоры для сбора информации и учитывают историю восприятий и могут принимать более сложные решения.
Пример: Искусственный интеллект, играющий в шахматы, который учитывает историю ходов и текущее состояние доски для принятия следующего хода.
- Обучаемые чат-боты. Они адаптируются и улучшают свое поведение с течением времени с использованием методов машинного обучения. Они приобретают новые знания и корректируют свое поведение на основе этого опыта.
Пример: Фильтр спама, который учится распознавать новые типы спам-писем на основе обратной связи пользователя, является обучаемым чат-ботом.
- Целевые чат-боты. Эти чат-боты принимают решения, оценивая потенциальные результаты . Они стремятся увеличить свою производительность, выбирая действия, которые приводят к наилучшим результатам.
Пример: Искусственный интеллект финансового советника, который оценивает различные варианты инвестиций на основе потенциальной прибыли и риска.
- Виртуальные ассистенты. Таким примером является Google Assistant. Такие боты используют обработку естественного языка и машинное обучение для понимания и ответов.
Пример: Google Assistant, Siri, Алиса от Яндекс ― модели, которые понимают устные команды, предоставляют информацию и учитывают предпочтения пользователя.
- Робототехнические чат-боты, такие как автомобили с автоматическим управлением и пылесосы-роботы, имею встроенную навигацию и взаимодействуют с окружающей средой. Они полагаются на сочетание сенсоров, алгоритмов принятия решений и внутренних моделей для выполнения задач в сложных условиях.
Пример: Самоуправляемый автомобиль, использующий сенсоры для обнаружения препятствий и следование правилам дорожного движения, является робототехническим чат-ботом.
Также можно выделить три способа внедрения языковой ИИ-модели в бизнес:
- Один из распространенных вариантов — использование готового предобученного чат-бота на основе готовой языковой модели, такой как ChatGPT или Dialogflow. Этот бот интегрируется непосредственно на ваш веб-сайт и способен вести диалог с клиентами, а также реагировать на триггерные запросы. Одновременно он передает полученные данные в ваши основные системы, такие как CRM или почта, обеспечивая эффективный поток информации.
- Другой уровень развития представляет собой более продвинутый чат-бот, интегрированный с внутренними данными компании. Здесь модель бота дополняется информацией о категориях товаров, ценах и других внутренних параметрах через API. Это позволяет боту быть более информированным, однако стоимость разработки увеличивается в зависимости от сложности запросов и объема интегрированных данных.
- Третий вариант предназначен для компаний, ценящих максимальную безопасность внутренних данных. Он заключается в создании чат-бота в полностью закрытом контуре, где модель искусственного интеллекта обучается и обрабатывает данные в соответствии с заданными алгоритмами. Такой чат-бот остается под полным контролем компании, и доступ к информации предоставляется только выбранным сотрудникам. Этот подход особенно актуален для компаний с большим объемом чувствительных данных, которые стремятся минимизировать риски.
Мы во flexitech.ai можем сделать любой из вышеперечисленных, но чаще всего запросы приходят именно на третий вариант.
Как используются чат-боты?
Вы можете внедрить чат-ботов в различных областях бизнеса любой величины и в разных отраслях: fintech, промышленность, IT, здравохранение итд. Чаще всего языковые AI модели используются в следующих целях:
Обслуживание клиентов:
- Автоматизированный чат-саппорт: Чат-боты могут предоставлять быстрые ответы на часто задаваемые вопросы и решать стандартные проблемы на основе вашей документации.
- Помощь в покупках: Боты умеют предоставлять информацию о продуктах, помогать с выбором и даже завершать покупки через чат.
По данным Tidio, чат-боты могут сэкономить предприятиям до 30% затрат только на поддержку клиентов
Маркетинг и реклама:
Запуск рекламных кампаний: AI технологии уже используются для запуска и управления рекламными кампаниями, отправки рекламных предложений и проведения опросов среди пользователей.
Продажи:
- Генерация лидов: Чат-боты собирают контактные данные потенциальных клиентов и направляют их в отдел продаж.
- Онлайн-консультации: Помощь клиентам с выбором продуктов или услуг, предоставление подробной информации.
Внутренние процессы:
Автоматизация рутинных задач: Чат-боты могут помогать внутреннему персоналу с рутинными задачами, такими как учет времени, планирование встреч, отправка саммари по встрече и т.д.
Обучение и обслуживание клиентов:
- Обучение персонала: Чат-боты умеют обучать персонал, предоставлять информацию о продуктах и услугах, а также помогать в освоении новых навыков. Отдельной строкой подсветим возможность сертификации сотрудников с помощью чат-ботов!
Сбор обратной связи:
Опросы и обзоры: Собирайте обратную связь от клиентов, данные для улучшения продуктов и услуг, а также проводите опросы удовлетворенности.
Бронирование и заказы:
Онлайн-бронирование: Автоматизируйте процессы бронирования для отелей, ресторанов, авиабилетов и других услуг.
Здравоохранение:
Диагностика и лечение: AI-чат боты значительно улучшают медицинскую практику через анализ изображений и создание персонализированных лечебных планов.
- Оптимизация рабочих процессов: AI-боты оптимизируют общий рабочий процесс в здравоохранении, автоматизируя административные задачи и управляя ресурсами более эффективно.
Финансовая отрасль:
Выявление мошенничества: Применение ботов для оперативного выявления мошеннических транзакций с использованием машинного обучения.
Улучшение обслуживания клиентов: Применение естественной обработки языка (NLP) и машинного обучения для создания эффективных и персонализированных взаимодействий с клиентами.
Увеличение удовлетворенности клиентов:
Эффективное разрешение проблем: AI-агенты способны обрабатывать широкий спектр запросов и проблем одновременно, обеспечивая стабильные и точные ответы.
Адаптивность и обучение: Непрерывное обучение чат-ботов на основе обратной связи пользователей повышает их эффективность и адаптивность.
Многоканальная поддержка:
Интеграция через различные каналы: AI чат-боты не ограничены одним каналом связи, обеспечивая постоянное высококачественное обслуживание клиентов через веб-сайты, мобильные приложения и социальные сети.
Это лишь несколько примеров, и использование чат-ботов в бизнесе может быть крайне гибким, в зависимости от конкретных потребностей компании
Как сделать чат-бота эффективным?
Чат-бот должен отражать ваш бренд и снижать нагрузку на вашу команду. Он особенно эффективен в процессах, которые уже хорошо описаны, где есть четкие инструкции или алгоритмы решения задачи.
- Четко определите цели и задачи внедрения. Какие конкретные задачи чат-бот должен выполнять и какой результат вы хотите получить. Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать бота полезным для конечного пользователя.
- Интегрируйте чат-бот с внутренними и внешними системами. Благодаря взаимодействию чат-бота с внешними системами и базами данных компании вы получите более точные и полезные ответы в ходе диалога.
- Не забывайте про безопасность и конфиденциальность ваших данных. Обеспечьте высокий уровень защиты данных ваших пользователей. Зачастую для этого приходится выбирать решения реализуемые в рамках внутреннего контура.
- Обучите пользователей. Предоставьте сотрудникам максимальный объем информации о возможностях чат-бота и обучите их эффективному взаимодействию.
Помните, что чат-боты должны уменьшать рабочую нагрузку, а не увеличивать. Эффективный чат-бот сокращает круг задач, которые ваша команда должна выполнять вручную. Они должны обрабатывать типичные запросы, тем самым предоставлять сотрудникам возможность справляться только с более сложными взаимодействиями. Если в результате внедрения, рутинной работы становится больше — что-то точно пошло не так!
Будущее — здесь и сейчас
То, что когда-то казалось будущим — передача части вашей самой черной и самой важной работы чат-ботам — уже здесь. Хотя вы не можете (и не должны) передавать все свои задачи ботам, их реализация может сэкономить вам драгоценное время и одновременно оптимизировать качество обслуживания клиентов. Сформулируйте задачи, которые закрывают потребности вашего бизнеса и могут решаться чат-ботами — получите драгоценное время, чтобы не тонуть в операционке! Напишите нам в telegram и мы вместе разберемся, какие процессы можно автоматизировать и как
Новые возможности от ChatGPT открывают перед вами широкие перспективы:
- Замена триггерной системы: теперь работа с чат-ботом подразумевает общение не как со скриптом, а с полноценным консультантом.
- Сокращение зависимости от сотрудников: решение задач, где необходимо ориентироваться в базе знаний и формировать уникальные ответы, основанные на нескольких источниках.
- Новая скорость запуска продуктов: платформы уже из коробки предоставляют гибкие возможности обучения и интеграций, что ранее требовало дорогой и сложной разработки.
- Распознавание голоса: быстрая транскрибация по всем каналам.
- Синтезирование речи: поднимаем планку на новый уровень.
- Быстрая обработка огромных объемов данных: ранее недоступный формат мгновенной обработки и репрезентативной выборки по данным любых масштабов и форматов.
Хорошая статья, спасибо) Без ИИ сейчас никуда, особенно в построении пользовательского опыта. А как Вы относитесь к новому тренду - синтетическим клиентам, которые формируют тенденции customer experience на весь стартовавший год?
Могу ли я вас попросить уточнить понятие "синтетические клиенты"? Если мы говорим про искусственно сгенерированные данные для имитации customer experience - непосредственно тенденции пока не прослеживается, но это очень интересное и перспективное направление для развития маркетинговых продуктов и исследований
Очень хорошо приведены примеры различных типов чат-ботов, чтобы помочь читателю лучше понять их функционал и потенциал. Упомянуты такие популярные виртуальные ассистенты, как Google Assistant, Siri и Алиса Яндекса, чтобы продемонстрировать, насколько далеко продвинулась технология чат-ботов с искусственным интеллектом. Будем следить за тем, что будет дальше)
Ботам еще нужно учиться и учиться, например, в поддержке пока они могут ну так средне помочь ответь на нестандартный вопрос, а так вывести перечень основных вопросов ответов могут конечно