«Трение» разрушает продукты и убивает пользователей — что делать?
В продакт-менеджменте и маркетинге есть важная концепция, о которой говорят слишком редко — это трение: то, насколько легко сделать какое-то действие. Там, где люди платят, трение из процессов максимально устраняется — так появляются покупки в один клик, максимально удобные заказы такси, плавные и быстрые интерфейсы — ничто не должно отвлечь вас от целевого действия. Важно понимать, что уровень трения может сильно влиять на пользовательское вовлечение, конверсию и удовлетворенность клиентов.
Как трение убивает пользователей
Чем меньше внимание пользователя и выше трение, тем больше шансов, что пользователя отвалиться на каком-то из шагов вашей воронки. Трение — главный фактор, который отталкивает клиентов и в конечном итоге ведет к бизнес к упадку, особенно когда появляются сильные конкуренты.
- Утомительные процессы: Если пользователи вынуждены совершать слишком много лишних действий или заполнять множество форм, это вызывает утомление и раздражение. Пользователь отвалится, просто потому что кончатся силы и интерес.
- Медленная производительность: Долгие загрузки, задержки и медленные ответы на запросы могут угнетать пользователей. Они ожидают быстрого и бесперебойного обслуживания, и если они не получают его — уходят.
- Сложная навигация: Если пользователи не могут легко найти нужную информацию или функцию — бесятся и уходят.
- Системные ошибки и сбои: Постоянные технические проблемы могут демонстрировать ненадежность продукта. Пользователи теряют доверие к продукту и бренду. Уходят.
В итоге, трение в продукте может привести к оттоку клиентов, потере доходов и ухудшению репутации бренда. Поэтому устранение трения и постоянное улучшение пользовательского опыта являются ключевыми задачами продакт-менеджмента.
Как найти места, где натирает
Чтобы спасти свой продукт от упадка, нужно вовремя выявлять точки трения и чинить их. Вот маленький гайд, как найти эти точки:
- Нужно выяснить из каких шагов состоит пользовательский путь на самом деле, а не как мы нарисовали его в Миро. Проще всего опросить несколько сегментов пользовательской базы. Попросите их описать свой путь максимально подробно.
- Каждый шаг, который вспомнит пользователь — это точка трения, потому что, если бы путь был гладкий, то никто бы и не вспомнил, что такой шаг есть.
- Теперь у нас появляется реальная картина пользовательского процесса, и наша задача становится сократить количество точек трения до минимума. Идеальный пример опыта с минимальным трением — это зайти утром в свою любимую кофейню, куда ходишь каждый день в 9:10, а твой латте на какосовом с карамельным сиропом уже готов и ждём тебя, осталось только приложить карту.
В общем
Работа продакт-менеджера никогда не останавливается. Продукты постоянно будут становится всё более простыми и соврешенными. С каждым годом уровень допустимого трения будет снижаться. Пользователи будут хотеть совершать всё меньше действий, чтобы получить свой товар или услугу. Но и мы с вами не промах и поспеем за этими тенденциями. Да ведь?
Об этом и других причудах продукта и маркетинга пишу у себя в телеграм-канале «Денис в рынке». У меня там оч классно, приходите!