Как #МегаМаркет поддержку сломал!

Олды помнят, ньюфаги не поверят, но раньше на МегаМаркет, была нормальная поддержка. Да-да, это не сказки. У каждого был закреплен личный аккаунт, который решал Ваши вопросы с руководством, связывался с коллегами из других отделов и по сути лоббировал Ваши интересы, не забывая при этом контролировать Вашу работу, созваниваться с Вами и брать комментарии, прежде чем выносить приговор.

В далекие-предалекие времена можно было написать обращение на любую тему, и тебе отвечали живые люди! Вам не нужно было уговаривать оператора создать обращение, ведь Вы сами его создавали! Если вдруг Вы считали, что обращение не решено, его можно было переоткрыть и даже (лучше присядьте) подключить руководство, получив от них решение.

Да, было все не идеально, и многие жаловались на слишком долгий ответ, а то и вовсе проблему решали в течении дня. Мерчанты тыкали в поддержку других маркетов и говорили, как там все хорошо. Опросы показывали, что мерчанты не удовлетворены скоростью решения их обращений. Это в скором времени привело к кадровым перестановкам.

Да, редкие счастливчики скажут: "А у меня и сейчас есть такой специалист, помогает, решает проблемы". Но тут немного другое, т.к. теперь их kpi строится не на эффективности их работы и умении грамотно решать задачи, а на продажах Вам допов, выполнении плана продаж, на который они фактически не особо могут влиять, и бесконечных презентациях под копирку.

А виной всему был всего один эффективный руководитель. И нет, Сергей Константинович напрямую тут ни при чем, только косвенно одобрял курс. Зовут нашего героя программы Магдалинский Евгений - эффективный руководитель, которого взяли прямо из самого Озона! Отзывы бывших коллег были скорее сдержанными, нежели восторженными, но вариантов особых не было, нужно было срочно сделать крутую поддержку!

Спойлер: Через годик Женю уволили, а поддержка стала эффективнее некуда.

Мне кажется, нет ни единого мерчанта, кто бы не поливал матом данное совершенство мысли. И да, я не хейчу операторов Сбера, т.к. за их копеечку, они отрабатывают, как могут. Просто в оптимизации процесса кто-то забыл важнейший аспект, что люди ценят не просто скорость ответа, а работу без ошибок и устранение ошибок навсегда.

Средний сценарий взаимодействия с поддержкой, сейчас выглядит так:
1. Что-то случилось.
2. Пишешь в поддержку.
3. Получаешь шаблонный ответ.
4. Объясняешь что это к делу не относится.
5. Оператор просит подождать.
6. Оператор создает обращение.
7. Ждешь минимум неделю.
8. Вопрос решают (ну чаще всего) и через неделю-месяц всё по новой.

То есть сам источник проблемы никто не устраняет, т.к. это сложно, а значит, долго; а значит, kpi упадет; а значит, не нужно никому; а значит - твои проблемы.

Штат был расширен, зарплаты снижены, функционал порезан. Вы выиграете джекпот, если Ваше обращение решат за неделю. Никто не остался доволен. Грустно от того, что очередное новое руководство это вообще никак не волнует.

Опыт мерчантов и их проблемы волнуют МегаМаркет в самую последнюю очередь. Руководству плевать на трудности покупателей, мерчантов и даже своих сотрудников, пока кто-то из списка VIP-клиентов (да, это не шутка, есть такой список), не скажет, что его заказ отменили или задерживают. Только тогда Вы станете свидетелем, как вся эта махина умеет слаженно работать.