Как убить свою службу доставки

Привет, я основатель логистического сервиса Zig-Zag. Пандемия изменила привычки и подход к бизнесу. Многие решились открыть доставку — это единственный способ сохранить жизнь магазину или кафе. Только вот большинство не учли, что похоронить свой бизнес с помощью доставки гораздо проще, чем сделать его прибыльным.

Рассказываю, как это можно это сделать (и как воскресить свою доставку, конечно).

«У “Перекрестка” больше 10 слотов доставки. Сделаю так же». Можно ткнуть пальцем в небо и угадать, но скорее всего вы просто потеряете всех своих клиентов из-за опозданий или вообще не выполненной доставки. Нет идеального количества слотов для каждого — 10, 12 или вообще 2, — всё зависит от нескольких факторов:

Как правило, у компаний бывают двухчасовые слоты доставки. Например: с 8.00 до 10.00, с 10.00 до 12.00 и так далее. У некоторых во время пандемии доставка разделилась на две волны: с 9.00 до 18.00 и с 18.00 до 00.00.

Второй вариант хорош на первых этапах:

Но минусов здесь больше, чем плюсов:

Это не значит, что маленькие волны доставки - это идеально:

Но и без плюсов никуда:

Худшее, что вы можете делать для работы доставки, — генерировать все цифры самостоятельно или сделать «как в бизнесе у Васи». Нет, никто не сможет вам быстро и прямо сейчас сказать сколько заказов можно уместить в слот. Не мучайте логиста, потому что, если, например, адреса расположены кучно, то в двухчасовой слот можно сделать 20 доставок, а если они разбросаны по городу, то только 10. Логист не угадает баланс между удаленностью адресов друг от друга в слоте и их количеством — для этого он должен, как минимум, представить в голове двухмерную матрицу.

Самый просто и понятный метод для работы, и можно легко понять, почему. У Zig-Zag был клиент, который доставлял воду, и работал он так: мало заявок — 6 зон, стало много — 12 зон.

Основной минус в том, что регулярно возникают следующие ситуации: в одной зоне густо, в другой пусто. Поэтому нужно регулярно «переобувать» курьера, например, объединять или наоборот разъединять зоны.

Третий час подряд не можете раскидать 100 заказов на день, чтобы успеть к каждому клиенту? Можно потратить весь день и вообще ничего не успеть. Это настоящее издевательство над логистом, и если он не мазохист, то рано или поздно ему такая работа надоест. Как надоест и клиентам ждать доставку весь день.

Если у компании только один комплектовщик и 15 курьеров, то пока один комплектует заказы, другие ждут. Это всё: минус время, минус клиент и минус деньги.

Он всё успевает (по его мнению), клиенты встречают его с улыбкой, подумаешь не успел на один заказ (нет) — отнесет завтра. Именно работа курьера покажет эффективность вашего отдела логистики и самого подрядчика. Без ключевого отчета «План-факт» вам никуда: если две колонки совпадают — всё отлично, а если нет — в планировании есть ошибки. Именно отметки позволят проверить курьера: действительно ли он бы на адресе и клиента не оказалось, или же нет. Кроме того, контроль позволит оперативно оценить качество работы курьера.

Смиритесь: водителя вообще не интересует клиент и детали доставки - он видит только свою задачу, поэтому будет ездить как ему удобно или как он привык. Например, перед ним будет стоять задача объехать сразу несколько адресов, и он будет пытаться доставить товар «прямо сейчас», потому что «это же через дорогу». В его глазах - это улучшение: клиент поблизости получит доставку быстрее, маршрут перекроен по желанию водителя. Только он не будет учитывать, что ему придется сделать несколько крюков из-за особенностей ПДД.

Что в итоге? Из-за затраченного на «петляния» времени клиент прождет доставку дольше, чем хотелось бы. А из-за задержки доставки многие из них отказываются от дальнейших покупок

Только логист видит всю задачу сверху: что, кому, когда и какого размера нужно доставить.

Почему всё так плохо? Может, логист плохой, что не смог быстро перестроиться с 10 до 100 заказов в день во время коронавируса? Нет.

Организовывать работу вручную равносильно самоубийству. Даже очень крутому специалисту сложно учесть десятки факторов, влияющих на время поездки, и из-за этого маршруты строятся с ошибками. В результате вы получаете опоздания.

Если логист будет распределять заказы между курьерами вручную, то при увеличении количества заказов время ручного распределения тоже растет. А значит съедается время доставки. При резком увеличении заказов компания рискует захлебнуться в заказах либо ограничивать временные слоты - теряя при этом эффективность.

В автоматизации процесса логистики нет ничего преступного, и увольнять точно никого не придется — программой тоже должен кто-то управлять. Например, вместо 3 часов на построение маршрута работники будут тратить всего 15 минут.

Всё вышеописанное — ошибки клиентов, которые когда-то приходили в Zig-Zag. Надеюсь, это поможет избежать неприятностей в работе, а также подскажет инструменты для решения задач.