7 проблем в чекауте ecommerce-приложений и способы их решения

Мы решили написать про проектирование чекаута, так как именно на этом этапе отваливается около 69% пользователей. Среди главных причин: необходимость создавать аккаунт, заполнять большое количество форм, непрозрачная стоимость доставки.

Мы в Heads and Hands разрабатываем мобильные экосистемы и находим компромиссы между бизнес-процессами компаний и удобством пользователей. В статье рассказываем про слабые места в чекауте ecommerce-приложений и приводим примеры удачных решений.

Иногда пользователи прерывают чекаут не из-за возникших трудностей, а потому что зашли в раздел из любопытства. Так поступали 58,6% американских пользователей, по данным Baymard Institute. Тем не менее есть и недоработки в интерфейсе, из-за которых пользователи не заканчивают покупку. О них и пойдет речь.

Отказываются завершить заказ 28% покупателей, если для этого нужно создать аккаунт. Регистрацию лучше предложить после покупки, привлекая отслеживанием заказа в личном кабинете или начислением бонусов, также стоит использовать «тихую» авторизацию в процессе чекаута.

В приложении 12 Storeez на этапе перехода из корзины в оформление заказа genue.ru спроектировали, а мы реализовали «тихую» авторизацию по номеру телефона и коду из SMS. Далее пользователь заполняет обязательные поля с именем, электронной почтой, выбирает способ доставки. Для доставки курьером вводит адрес.

На этом шаге объединяем регистрацию с оформлением заказа, и в приложении сразу создается профиль пользователя.

Большое количество полей при чекауте отпугивает 21% пользователей. Решить проблему можно, определив, какие данные для оформления заказа точно пригодятся, а какие можно пропустить или перенести на шаг после оплаты.

Если клиент уже имеет профиль в приложении, сократит чекаут автозаполнение данных. У вас уже есть информация о пользователе, подставьте ее в необходимые поля, оставив возможность редактирования. Тогда клиенту не придется выполнять лишние действия.

В приложении 12 Storeez если пользователь хотя бы однажды оформил заказ, в следующий раз вводить обязательные данные не потребуется. В форме заказа сохранятся имя, телефон, электронная почта.

Бывает, что пользователь добавил товар в корзину, но решил отложить покупку. В следующий раз зашел в приложение, а товар закончился. О таких изменениях стоит предупреждать еще в корзине или даже раньше. Например, указывать количество остатков товара в карточке, а в корзине сообщать о том, что товар уже кто-то купил. Мы отлавливаем такие нюансы при переходе из корзины в чекаут.

В приложение «Читай-город» мы добавили предупреждения об ограничениях по весу доставки. Если заказ слишком тяжелый, при переходе из корзины в чекаут появится уведомление о том, что его придется разбить на части.

Предположим, пользователь начал оформление заказа и засомневался насчет одного из товаров. Не заставляйте его возвращаться для изменения количества, параметров, удаления, а также для редактирования данных. Позвольте сделать это прямо перед оплатой.

В приложении 12 Storeez на странице оформления заказа пользователь может изменить практически все: количество товаров, личные данные, способы доставки.

Здесь все зависит от бизнес-модели компании, но чем больше способов доставки в приложении — тем охотнее пользователь совершит покупку. Для каждого способа необходимо указать стоимость и хотя бы приблизительные сроки: 28% пользователей не завершают заказ, если при оплате сталкиваются с неожиданными сборами за доставку.

В приложении «Читай-город» при оформлении заказа доступны самовывоз, доставка службами или почтой. При выборе каждого из вариантов выводится примерное время доставки и стоимость. Пункты самовывоза можно выбрать не только по стоимости и дате, но еще и ближайшие по местоположению.

В приложении «Петрович» рассчитывается не только стоимость доставки, но и дополнительные услуги: подъем и разные типы разгрузки.

Из-за ограниченного количества видов оплаты чекаут покидают 6% пользователей.

Чем больше способов оплаты вы предложите, тем удобнее клиентам. Не стоит игнорировать интеграцию с Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay. Такие способы оплаты требуют наименьшего количества действий от пользователя, а значит заказ можно завершить проще.

В приложении «Читай-город» на iOS мы подключили оплату через Apple Pay, также оплатить можно картой онлайн или при получении.

Если в приложении на этапе оплаты что-то пошло не так: например, на карте не оказалось денег — заказ сохраняется и его можно оплатить в течение получаса. Пользователю не придется проходить весь чекаут сначала.

Заказ совершен, но это не повод оставлять пользователя с одной лишь благодарностью. Он хочет быть уверен, что заказ принят и его доставят вовремя.

После оформления заказа в приложении «Читай-город» информация о его статусе и дате доставки выводится сразу на главный экран. Удобно отслеживать, не залезая в раздел с заказами. А статусы подсказывают, на каком этапе заказ находится: принят, собран, в пути.

В 12 Storeez после совершения заказа можно скопировать ссылку для отслеживания доставки. После получения заказ можно оценить в приложении. В разделе с заказами пользователь может оформить возврат.

Так уже после совершения заказа в приложении решены три вопроса: дана информация по доставке, можно поделиться мнением о товаре и вернуть, если что-то не понравилось. Последнее особенно важно, так как из-за неудобных возвратов покупать отказываются 10% пользователей.

Идеальный чекаут происходит в один клик: пользователь выбирает вещь, кликает на оплату Apple Pay, подтверждает — и все, заказ создан. Платежная система уже содержит данные о покупателе, при необходимости их можно отредактировать.

Такой вид чекаута пока встречается редко. Мы нашли его у Farfetch. Конечно, он подходит не всем видам бизнеса, но его лаконичность — то, к чему стоит стремиться. Мы планируем реализовать такой чекаут в одном из новых проектов. Как вам такой чекаут?

#магазины #интернет