Кейс «Чистой линии»: как интернет-магазин управлял логистикой на «удаленке» и сохранил высокий уровень сервиса

Всем привет. Maxoptra — сервис для управления логистикой. На примере интернет-магазина фабрики мороженого «Чистая линия» мы расскажем, как системы управления доставкой помогают сохранить высокий уровень клиентского сервиса несмотря на высокий спрос и удаленный режим работы.

“Чистая линия” - один из крупнейших производителей мороженого в России. Ассортимент бренда насчитывает более 100 видов мороженого и свежайшую молочную продукцию - творог, йогурты, сыры. Производитель регулярно удостаивается наград в области качества, является обладателем премий “100 лучших товаров России”, “Народная марка №1”.

В 2016 году «Чистая линия» запустила интернет-магазин с доставкой по Москве и Московской области, затем выпустила мобильное приложение для покупателей. Заказы, поступившие до 20:30 текущего дня, доставляются на следующий день с 7:00 до 22:00. Доставка по Москве осуществляется в 2-часовые временные интервалы, по области - в 6-часовые. Сервисом Maxoptra компания пользуется с 2017 года.

Ежегодно с наступлением весенне-летнего сезона объем заказов в интернет-магазине растет. В этом году к фактору сезонности добавился психологический - на самоизоляции потребность покупателей в “гормоне счастья” возросла в разы.

В связи с пандемией Covid-19 все сотрудники, включая логистов, перешли на работу из дома.

Переход на удаленку: технический вопрос

Быстро перейти на удаленный режим помогло то, что Максоптра - это онлайн-сервис, для работы с ним нужен только доступ в Интернет.

Максоптра интегрирована с корпоративной системой обработки заказов, благодаря чему заказы, поступающие по телефону, из приложения и сайта, автоматически передаются для планирования в сервис. Вечером логисты, каждый в своем аккаунте сервиса, начинали планирование доставок на следующий день. При необходимости, взаимодействовали по WhatsApp и телефону.

По окончании планирования система формировала инструкции для кладовщиков, которые помогали сотрудникам оперативно собирать заказы и загружать автомобили в соответствии с маршрутами следования.

Планирование доставки в период высокого спроса

Максоптра помогает распределять заказы по автомобилям таким образом, чтобы загрузка транспорта была оптимальной. Система рассчитывает, какое число машин требуется для доставки на следующий день, благодаря чему, при необходимости, логисты могут с вечера вызвать на работу водителей из другой смены. Таким образом, компания обеспечивает своевременную доставку заказов, даже если их очень много.

В случае, если заказ срочный (клиент может заказать срочную доставку по телефону) система помогает подобрать водителя для доставки, исходя из его текущей загруженности и местоположения.

Что изменилось в организации процессов

Все машины, осуществляющие доставку, проходят дезинфекционную обработку. После выхода на работу водители проходят предрейсовый медицинский осмотр, получают медицинские маски, перчатки, антисептики. После этого им остается проверить комплектность груза, сверив с заказами в маршруте.

Удобным оказалось то, что информацию о плане выездов на день водитель получает накануне вечером в мобильном приложении Maxoptra. Благодаря этому он заранее знает, в каком районе ему предстоит работать, может заранее изучить маршрут следования.

Бесконтактная доставка

На сайте интернет-магазина разместили информацию об услуге бесконтактной доставки. Данные, оставленные покупателем в поле комментариев, передаются в Maxoptra и мобильное приложение водителя. Прибыв в точку доставки, водитель видит пожелание клиента в карточке заказа и действует в соответствии с инструкцией.

Удаленный контроль доставки и отчетность

Для “Чистой линии” важно, чтобы клиенты получали заказы в согласованное время. Поэтому особое внимание в компании уделяется вопросу контроля доставки.

На автомобили установлены датчики GPS-отслеживания. Они интегрированы с Maxoptra, благодаря чему логисты в онлайн-режиме контролируют перемещение транспорта, статусы заказов и могут своевременно отреагировать на нештатную ситуацию, например, прислать на помощь дежурного водителя.

В ходе доставки курьер отмечает в приложении, какие заказы и позиции в рамках заказа вручены. Информация передается в учетные системы.Также сервис передает данные о фактических пробегах, производительности водителей.

Таким образом, все заинтересованные лица - бухгалтер, руководитель отдела логистики, сотрудники склада - владеют информацией о ходе доставки без необходимости прямого контакта с водителями.

Режим самоизоляции стал испытанием для компаний, чья деятельность связана с доставкой. Помимо того, что компаниям пришлось работать в условиях возросшей нагрузки, многие оказались не готовы к удаленному режиму работы. Технологии помогают пройти такие периоды без потерь - сохранить эффективность процессов и высокий уровень сервиса, предоставляемого конечным клиентам.