Что ждет ритейл после пандемии COVID-19?

На форуме Digital Show-2020, организованном группой «М.Видео-Эльдорадо», лидеры российского ритейла, ведущие международные производители бытовой техники и электроники, а также мировые разработчики ПО, обсудили перспективы и будущее отрасли в формате дебатов «Ритейл будущего - место продавца в цифровом мире».

Во встрече приняли участие Александр Тынкован – Президент Группы «М.Видео-Эльдорадо», Михаил Покровский – генеральный директор De’Longhi в России и СНГ, Олмез Огузхан – генеральный директор ЗАО «Группа СЕБ-Восток», а также Андрей Горяйнов – заместитель генерального директора SAP СНГ, Наталия Парменова – исполнительный директор Novardis и Алена Бабушкина – руководитель направления розничных продаж Microsoft в Центральной и Восточной Европе.

Онлайн ритейл в том виде, в котором мы его раньше себе представляли умрет. Шоппинг уходит в приложения, в смартфоны, в устройства клиентов. И мало того, скоро все можно будет делать через голос. То есть классический онлайн, который мы себе представляли, его не будет.

Магазины стали точками роста онлайн-продаж, потому что это удобно. Потому что магазины – это там, куда люди могут прийти и решить вопросы, получить необходимый сервис. Магазины стали быстрыми точками для доступа к товару. Потому что, если товары находятся где-то там на складах, удаленных складах – это занимает минимум сутки, чтобы не делали… Да, узкий ассортимент может быть более быстрым. Но широкий ассортимент доступен только на следующие сутки. Поэтому магазины сыграли в условиях пандемии COVID-19 очень важную роль, они стали обеспечивать товарами тех людей, которые оказались дома.

Роль магазинов как быстрого стока, роль магазина как точки контакта и точки рекрутмента аудитории для онлайн оказалось очень важной. То есть магазины очень нужны в новой системе координат. По сути магазины, еще раз, являются драйверами для онлайн-продаж, для шопинга и для покупателей. При этом сам шоппинг переходит в устройства, причем как со стороны покупателей, так и со стороны продавцов, потому что продавцы сейчас тоже все больше и больше начинают пользоваться устройствами в момент продажи товаров.

Мир стремительно меняется и не только со стороны покупателя, но и со стороны продавца также. Потому что это, по крайней мере, удобно. И мы начинаем говорить с покупателем на одном языке. Потому что, когда у продавца есть устройство, то он, в принципе дает такой же опыт покупателю, к которому он привык.

Сейчас многие категории уходят в онлайн, люди покупают в онлайн, и тут меняется не только роль магазинов, но и роль продавца. По сути, продавцы сейчас становятся операторами онлайн-продаж. Почему? Важнейшая роль продавца – обучать покупателей и служить для них проводником в цифровое будущее.

Когда покупатель погружается в этот процесс, который достаточно удобен внутри магазина, он уходит домой и в его смартфоне остается приложение «МВидео» или приложение «Эльдорадо», а дальше 24/7 он наш покупатель. То есть это рекрутмент происходит аудитории. Это важнейшая роль.

Роль магазинов останется неизменной, и до пандемии, во время пандемии и после пандемии. Покупки сложных товаров невозможны и не только, сложных без такого непосредственного контакта с ними. Большинству потребителей, все равно нужно товар увидеть, пощупать, познакомиться с ним. Единственная разница состоит в том, что делать это, нужно в новом, более инновационном формате.

Прежде мы и ритейлеры уделяли основное внимание развитию именно «каменных магазинов». Для этого мы делали все для того, чтобы облегчить потребителю выбор: категорийный менеджмент, бренд-зоны, обеспечиваем качественную работу персонала.

Так вот вызов сегодняшнего дня – сделать насколько же качественную возможность в онлайне для того, чтобы для потребителя не было особой разницы, как он видит категорию товара. В традиционном магазине или покупает товар в онлайне.

Ритейл принципиально изменится, потому что синергия между офлайном и онлайном - реальность. Раньше онлайн, такую подчиненную роль играл на самом деле. Основным преимуществом для онлайна была цена. Не качество, не другие преимущества, а именно цена.

Сейчас роль онлайна меняется, потому что онлайновый магазин становится гораздо ближе, с точки зрения товара, к офлайновому для потребителя. Поэтому магазины будут настолько же нужны и важны, как и раньше. Единственное, что вот парадигма онлайновая, она придет в магазины по-настоящему. То есть для потребителя не будет принципиальной разницы, где он производит покупку, начинает ее и завершает.

Ассортимент сильно оптимизируется. Потому что простые продукты, которые не требуют сложного выбора, уйдут в онлайн. Это будет простая рутинная операция с моей точки зрения. То есть, если тебе нужно, например, мышка, картошка, вода да. Нет необходимости идти и делать какой-то выбор в ритейле. Эти процессы будут гораздо более простыми. И вы знаете, что есть огромное количество служб доставки. Они будут это делать. Более совершенными будут. Ритейлеры в этом смысле вполне смогут конкурировать с современными службами доставки в логистике.

Магазины превратятся вот в такие центры обучения, демонстрации, развлечений. И магазинов будет меньше с моей точки зрения, люди более мобильны. Нет необходимости, с моей точки зрения, тысячами магазинов покрывать всю Россию. Это компактнее, проще, дешевле, в конечном счете продуктивнее для потребителя.

Однозначно, что «цифра» растет. Она и так росла, а сейчас уже точно нас ждет дальнейший стремительный рост. В 2019 году 19% всего объема продаж в ритейле были уже в онлайне. Это 1/5. Уже еще до пандемии. Представьте, сколько в этом году будет сделано продаж по миру в онлайне.

Переход в диджитал канал уже свершился. Он и до этого то был, но сейчас в нем должно быть все… Логистика. Если раньше люди говорили – электрический чайник, то теперь никто так не говорит, потому что все чайники электрические. Так и все будет в диджитал, однозначно. Сегодня многие перешли на удаленную работу. Ритейлеры не в состоянии покрыть магазинами всю Россию. Поселки, в которые люди переехали работать и сидят там. Ритейлер не может срочно взять и поставить магазин. Все что что может ритейлер - это добавить новый сервер к своему интернет-магазину и просто расширить мощности. И обратного пути, как вы все правильно понимаете, уже не будет.

Я бы очень хотел, чтобы продавцы оставались в жизни моей ИТ-компании, компании SAP, потому что очень часто тебе хочется доверять тому человеку, с кем ты делаешь покупку. И вот приходя к вам я хочу доверять продавцу, покупая рекомендованный мне товар. Я хочу строить бизнес на доверии.

Если говорить о горизонте в 10 лет, я уверен, что будет очень большое пересечение разных компаний, разных бизнесов. Все будут помогать друг другу и только в синергии я вижу развитие ритейла в будущем, как часть какой-то экосистемы.

Во время пандемии люди начали по-другому относится к такой категории как время. То есть ценить его больше. Тратить меньше времени на то, чтобы ходить по магазинам. Раз заказал, к тому же повторные заказы можно сохранить в корзине. Тебе все время напоминают, я не знаю, какие-нибудь растворы для контактных линз, они создают тебе корзину из прошлой корзины и все очень легко.

Люди почувствовали реальный страх и опасения по поводу своего здоровья. Мне кажется, что онлайн будет развиваться еще и потому, потому что люди будут бояться, опасаться вообще любых контактов, не очень сильно нужных.

Мне кажется, что офлайн магазинам нужно сфокусироваться не только на большом количестве прекрасных характеристик товара, типах логистики и экспертности продавцов, а на том, чтобы продавец был не просто как какая-то каменная статуя или набитый какими-то знаниями персонаж перемещающийся по торговому залу, а это был живой человек, веселый, добрый, приветствующий вас и всегда готовый помочь.

Главное для ритейлеров сегодня - это очень внимательно смотреть за тем какое поколение подрастает. Например, когда сегодня вы ходите в ресторан или едите в какой-то пансионат. Смотрите, как ведут себя дети, мне это очень не нравится, честно скажу. Но тем не менее, у каждого ребенка перед глазами смартфон. На мой взгляд – это ужасно, мои дети росли вообще без этого и прекрасно себя чувствовали, но, тем не менее, это уже новое поколение, поколение людей, у которых есть уже какой-то сдвиг между физикой и вот этим вот виртуальным миром.

Успешным ритейлерам стоит внимательно смотреть на то поколение людей, которое сейчас растет. И приспосабливаться к скажем так, к сожалению, к привычкам и к манерам, которые сейчас вырастают.

Сегодня синергия между разного типа ритейлерами – это будущее. Приведу пример, мне очень нравится то, как сейчас трансформируются аэропорты. И по большому счету аэропорт становится огромным торговым центром. И аэропорты, и я знаю не понаслышке, от того же Шереметьево и Пулково, они тратят максимум усилий для того, чтобы ускорить ваше прохождение через формальности. Тратят очень много сил на то, чтобы вы быстрее зарегистрировались, быстрее прошли таможню и скорее бы оказались в пространстве, где единственное, что вы можете делать это есть, пить, и покупать.

Вот аэропорты сделали это огромное усилие и по факту превратили себя в другой формат. И они сейчас конкурируют с шоппинг-моллами. Вот мне кажется, что тут тоже есть много интересного над чем ритейлерам стоило бы подумать, чтобы сделать следующий шаг в своем развитии.

Роль продавца в магазинах сохранится. Если вы смотрите утюги, даже в «МВидео», там минимум 50 утюгов. Выглядят они примерно одинаково. Разница лишь в цене. Можно купить за 1000 рублей, а можно за 15000 рублей или дороже. Как потребитель, вы можете сказать: «Ой, это слишком сложно. Давай-ка я потом это куплю». Потому что мне как потребителю вообще непонятно, какой утюг купить и надо спросить: «Дома кто живет? А как часто вы гладите?». Вот именно эти нюансы и делают роль продавца в магазине незаменимой. Знание своей товарной категории - это очень важно.

Магазинов будет определенно меньше, они неизбежно станут цифровыми. «Каменные магазины» будут управлять онлайн-продажами. И опыт клиента в традиционном офлайн магазине будет мало чем отличаться от онлайна.

Пандемия изменила кардинально очень многие вещи, но вот, с точки ритейл-трендов и развития индустрии фактически пандемия послужила акселератором. Люди и раньше покупали в онлайне, это было и раньше удобно, но сейчас из-за пандемии, определенные проекты и определенные движения, которые раньше может быть для ритейла не были важными и не были приоритетными, сейчас скакнули в реализацию. Очень быстро и все понимают, что нужно развиваться технологически.

Технологии все есть, не все они появились только сейчас, некоторые существовали уже несколько лет. Просто сейчас они стали очень-очень актуальны. И те ритейлеры, которые допустим раньше, недооценивали важность онлайн-продаж, сейчас очень активно, агрессивно двинулись в эту сторону и поэтому то, что раньше занимало в реализации год-два-три, было сейчас реализовано за несколько недель.

Автоматизация бизнес-процессов в ритейле уже происходит. Сейчас она будет происходить еще быстрее. Не буду говорить по поводу замены продавцов роботами, но с точки зрения операционной деятельности, логистика, склады, да, вот здесь совершенно точно все идет в сторону автоматизации, роботизации и это конечно уже не будущее, а фактически настоящее.

Меняется формат потребления. Меняется формат покупки. И успешный ритейлер он будет подстраиваться и выстраивать свои технологии, выстраивать свои процессы для того, чтобы покупателям было удобно пользоваться сервисами, пользоваться услугами, приходить в магазин и независимо от канала продаж, офлайн, онлайн. Это унифицированный единый канал. Вопрос в том, где точка доступа к покупателю. В офлайне она или в онлайне, это будет решать покупатель. А ритейл совершенно точно будет развиваться и самые успешные компании они частично будут и ИТ-компаниями в том числе и инвестировать в технологии, инвестировать в развитие и ритейл совершенно точно будет удобным, доступным, приятным, персональным, все будет очень хорошо.