Как ритейлеру встретить Черную пятницу во всеоружии, и не только ее

Черная пятница, как и любой другой сезонный пик продаж — праздник для покупателей и ритейлеров. Или только для покупателей? Ответ зависит от того, насколько ритейлер готов: кратному увеличению трафика на сайте, большому потоку заказов, управлению дополнительным персоналом. О том, как встретить это время во всеоружии, рассказывает директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ритейле Дмитрий Смирнов.

Парадоксально, но, например, Черная пятница может стать убыточным мероприятием для ритейлера: если прибыль от продаж не перекроет издержки на рекламу, закупку товара и логистику. Более «оптимистичный», но тоже малоприятный вариант — упущенная выгода.

Застраховать ритейлера от негативных сценариев может только комплексная и заблаговременная подготовка. Это касается не только Черной пятницы, но и любых пиковых для розницы периодов: новогодних праздников, 23 февраля, 8 марта, а также акционных периодов.

Большинство улучшений по всем четырем пунктам обеспечивают информационные технологии.

Управление ассортиментом и товарными запасами

Задачи здесь у ритейлеров две, причем они в чем-то противоположны друг другу. Первая — запасти достаточное количество товаров в магазинах и распределительных центрах, чтобы вовремя пополнять полки / отгружать заказы. Вторая — решить проблему затоваривания: если снизить его уровень даже на 10%, выгода в масштабах сети будет колоссальной.

Такие задачи решают математические модели, с которыми работают отделы закупок. Чем больше факторов учитывает математическая модель, тем более точно она может спрогнозировать пиковые нагрузки. Среди факторов: количество магазинов и распределительных центров сети, их площадь, время года, соглашения по объему товаров с поставщиками, погодные факторы и др.

Что касается этапа, когда товар уже на полках магазинов, отслеживать его наличие удобно с помощью технологий компьютерного зрения: установленных в торговых залах камер, которые передают данные нейросети. Этот же инструмент применяется для управления очередями и для инвентаризации складов — во втором случае данные собирают дроны.

Масштабирование информационных систем

В пиковые периоды продаж информационные системы ритейлеров сталкиваются с нетипично высокой нагрузкой. Это порождает необходимость быстро наращивать вычислительные мощности и расставаться с ними, когда они больше не нужны.

Делать это можно двумя способами. Наиболее популярный — масштабирование из облака (IaaS – инфраструктура как сервис). Облака позволяют ритейлерам оперативно подключать дополнительные ресурсы, что с собственным «железом» сделать крайне трудно. Также некоторые ритейлеры арендуют у компаний-аутсорсеров как раз само «железо» (HaaS – оборудование как сервис) или пользуются гибридной схемой. В любом случае, оптимальным вариантом будет сервисный подход — дополнительные мощности «по требованию». Важно при этом понять, как будет работать клиентское приложение, размещенное в облаке или потребляющее ресурсы из облака, при возросшей нагрузке и какая инфраструктура будет наиболее подходящей. Чтобы не платить больше, чем нужно, стоит воспользоваться консалтингом и последующей оптимизацией. Такие услуги оказывают и сами провайдеры, ведь им важно, чтобы клиент был удовлетворен качеством и стоимостью облачного сервиса.

Сегодня особенно трудно прогнозировать процент онлайн- и офлайн-покупок: их соотношение будет сильно зависеть от ситуации с коронавирусом на следующей неделе. В ситуации высокой неопределенности ритейлерам нужно быть готовыми к любому сценарию.

Логистика

Главным вопросом в период пиковых продаж становится последняя миля — тот отрезок пути, который товар проделывает из распределительного центра до покупателя. Если клиент делает заказ в ноябре, он хочет получить его, в крайнем случае, через неделю, но точно не через месяц. Организация последней мили включает несколько этапов: от размещения товаров по распределительным центрам и магазинам до курьерской доставки.

В пиковые периоды многие ритейлеры сталкиваются с нехваткой собственных складов. Выходом может быть сотрудничество с 3/4PL-операторами или крупными маркетплейсами: современные решения позволят организовать безболезненную интеграцию с информационными системами партнера.

Персонал

В период пиковых нагрузок многие ритейлеры нанимают дополнительный персонал. Здесь традиционно распространен формат аутстафинга, который помогает быстро перекрыть нехватку персонала. Видели студенческие отряды в магазинах? Их в том числе.

WFM – системы помогают розничным сетям с точностью 90-95% определять, какие объемы продукции нужны будут в конкретные магазины в конкретный день и даже час, и сколько персонала потребуется для обслуживания клиентов. Кого и сколько надо WFM-система предсказывает заранее, опираясь на исторические данные (обычно 3 года). Также менеджеры могут добавлять в систему дополнительные факторы, которые могут повлиять на спрос. Например, к ним может относиться снижение покупательской способности во вторую волну пандемии.

Такой «умный» калькулятор на всех участках ритейл-цепочки не только прогнозирует потребность в персонале нужной квалификации, но и контролирует эффективность работы сотрудников, составляют расписание смен, рассчитывают премии и т.д. По нашему опыту, внедрение такой системы с нуля в среднем займет от 3 месяцев до года. Потребуется большая аналитическая работа с непосредственным участием бизнес-заказчика.

Кроме того, существуют различные аудиовизуальные решения. Например, технология Pick by voice облегчает работу складскому персоналу, в частности, водителям штабелеров. Система голосовой навигации на известном водителю языке подсказывает ему, с какой именно полки на складе забрать товар: «двигайся прямо до третьего коридора, затем направо, паллета слева на втором ярусе».

Эта технология существует уже более 10 лет, но до сих пор не слишком широко применяется ритейлерами. Между тем она позволяет снизить затраты на персонал благодаря более низким требованиям к его квалификации, поскольку автоматика «страхует» работников от ошибок. Кроме того, система распределяет штабелеры по складу так, чтобы они не встречались друг с другом — это позволяет избегать аварий и не тормозить рабочий процесс.

А что в итоге?

Все вышеперечисленные решения – своего рода «must have» для средней и крупной розницы. Если подготовиться к этой Черной пятнице у ритейлера времени уже нет, и проблемы все-таки возникнут, будет логично их проанализировать и затем провести работу над ошибками. Исправить «слабые места» — такие как слишком дорогая логистика, отказавшие ИТ-системы или быстро закончившийся популярный товар и т.д. — к следующему пику нагрузок.