Массовый возврат из-за копеечного маркера: дефектные товары при импорте из Китая

Скрытые дефекты, растущий склад брака и поставщики, которые обещают решить вопрос с качеством: неэффективные стратегии и удивительные случаи.

На связи Игорь Панфилов, я сооснователь и директор по развитию IPVG — агентства комплексных QMS/QaaS решений. Более 15 лет наша команда помогает управлять качеством продукции и поставщиков в Китае, от малого бизнеса до крупных предприятий.

Сегодня предлагаю поговорить про дефекты: скрытые, постоянные и те, что стали сюрпризом даже для производителя. И конечно, о том, как снизить долю брака.

Говорим о ситуации, когда ваш склад дефектной продукции постоянно подпитывается свежими приходами.

Такая ситуация совершенно типична, но типично также и то, что не все организации знают, как справляться со снижением доли дефектных товаров на складе (и ваших прямых и косвенных потерь в связи с этим).

Итак, всем очевидно, что необходимо решить две простые задачи:

Но вот совсем не очевидно, как это сделать. В каждом случае наборы решений могут быть уникальны, коротко коснемся основных.

Во-первых, нужно разобраться, что генерирует основной поток дефектной продукции.

Это могут быть:

У всех таких дефектов есть свои причины, они разные, и разные пути решения.

Во-вторых, нужно получить подробную картину дефектности в привязке к поставщикам и календарям поставок и сделать первичные выводы, с каким заводом связаны какие виды дефектов.

Этот материал необходимо донести до поставщиков: предложить компенсировать часть потерь и потребовать снизить долю дефектных товаров.

И если с первой частью более-менее понятно, то со второй, будем честны, совсем нет. Поставщик честно пообещает решить вопрос, но чаще всего делать ничего не будет. Исключения бывают — или ситуация действительно вопиющая, или значительный совместный бизнес, но чаще бывает иначе.

Почему так происходит?

💡 Приоритеты фабрики. Ваш заказ — один из многих. Если вы не ключевой клиент, их задача — отчитаться, а не менять процесс.

💡 Нет технического эксперта. Ваш менеджер по закупкам не знает, как именно нужно поправить станок или поменять сырье, чтобы устранить причину.

💡 Культура извинений. Для многих фабрик проще извиниться и дать формальную скидку на следующий заказ (а к тому моменту поднять отпускную цену), чем инвестировать в исправление системной ошибки.

Без поддержки профильных сервисов по управлению качеством ситуация останется в целом не решенной. У профессионалов из областей управления продажами или блока логистики, как правило, нет знаний, да и времени, для системной отработки такой непростой темы. Если у вас так, свяжитесь с IPVG.

В целом в индустрии есть 2 основных способа работы с дефектным товаром:

Во всем этом есть немало тонкостей, но важнее другое. По нашему опыту, мало кто из владельцев бизнеса смотрит на эту вилку решений беспристрастно и продолжает терпеть чувствительные издержки.

«Списывать жалко!» — эта мысль заставляет многие компании годами содержать ремонтные бригады и хранить горы «полумертвого» брака. Но давайте посчитаем.

Что дороже?

⏺ Сценарий «Ремонт». Зарплата ремонтной бригады + запчасти + место на складе + время = $50 на единицу товара. Продать его после ремонта можно с дисконтом 40%.

⏺ Сценарий «Списание». Утилизация = $10 на единицу. Вы сразу фиксируете убыток, но не несете постоянных затрат.

Важный нюанс: когда нагрузка на ремонтную группу падает (после наладки поставок), может быть жалко ее расформировывать или перепрофилировать — и ее содержание съест всю возможную экономию.

Спасительный совет: если у вас есть сплоченная, хорошо укомплектованная ремонтная команда, это отличная возможность диверсифицировать бизнес. Откройте новое профильное ремонтное направление сервиса для внешних клиентов. И тогда себестоимость работ будет четко регулировать: что списывать сразу, с какими партнерами не работать и другие простые вещи.

В общем, в ряде случаев «жалко» должно быть не товар, а деньги, которые вы теряете, пытаясь его реанимировать.

Есть множество способов и скрыть проявления производственной халатности, и, тем более, красиво преподнести товар с заведомым «сюрпризом». Публиковать справочник таких «ноу-хау» мы, пожалуй, не будем — скажем только, что они достаточно хороши, чтобы обмануть коммерсантов и неопытных продуктовиков, но специалистами QCM выявляются достаточно надежно.

Гораздо сложнее дела обстоят в ситуациях, когда имеет место не намеренная ошибка, с которой и сам завод еще не сталкивался.

Как минимизировать этот риск? Способов немного.

💡 В первую очередь, заводское или независимое тестирование и самих изделий, и материалов для них. Специалисты могут подобрать необходимые виды испытаний, а крупные заводы нередко имеют собственные аккредитованные лаборатории.

💡 Строгий контроль материалов и комплектующих, используемых для производства каждой новой партии.

Существует множество причин, по которым смена поставщика вполне стандартного (ГОСТ/GB) материала может привести к настоящим проблемам. И уж точно ни к чему хорошему не приведет замена электромотора на «почти такой же, но другой».

В таких случаях завод обязан (кстати, а по вашим контрактам — обязан?) выпустить для клиентов ECN, т. е. уведомление об изменении конструкции товара. И далее клиенту рекомендуется либо принять заводские результаты испытаний (если они есть), либо организовать свои.

И даже это не страхует от ошибок полностью. Периодически встречаются совершенно непредсказуемые истории — и вот здесь специалисты QCM, промышленные аудиторы, помогают торговым партнерам проанализировать производственный процесс, чтобы предотвратить повторение дефекта в следующих заказах.

Вот реальная ситуация: заказ нескольких контейнеров продукции, имеющей рамы из стальных труб сложной формы. Заказчик — крупный, завод — великолепный, с просто топовым оснащением, собственная испытательная лаборатория с CCTV-трансляцией испытаний заказчикам.

‼ Но вскоре у клиентов окрашенные детали начали сильно ржаветь, краска буквально вспучилась. Вообще вся партия вернулась на склад от клиентов, критическая серийная дефектность. Что это, халатность??? На таком заводе? Случай не был простым, но совместно с заводом удалось разобраться.

💡 Завод производил по чертежам заказчика (чертежи выполнила третья сторона), образцы прошли испытания — всё отлично, всё строго. Но чертежи разработчика не учитывали технологию окраски конкретного завода, с полным последовательным погружением деталей в ванны с защитными растворами перед покраской.

Оказалось, что на чертежах некоторых деталей не хватило дренажных отверстий для слива растворов на линии окраски, в трубах остался технологический раствор, в результате они серьезно проржавели во время доставки.

Инженерный просчет в чистом виде! Хорошо что его удалось купировать буквально на одном заказе, а партнеры здраво урегулировали ситуацию на понятных данных. В конструкцию внесли изменения, и далее этот товар отлично продавался долгое время.

‼ Или вот — партия одежды от крупного поставщика, товар прошел строгий контроль и испытания. И вдруг — массовый возврат от клиентов.

Оказалось, что раскройный цех поставщика закупил срочно новые разметочные маркеры — поставщик тот же, модель почти та же — для разметки ткани. Следы от такого маркера потом удаляются на заводе в ходе технической стирки, это обычное дело. А вот следы от нового маркера полностью не удалились. Точнее, видно их, конечно, не было, выглядело всё отлично. Но вот когда клиенты взялись дома гладить эту одежду утюгами — маркер надежно проявился!!!

💡 Т. е. в этом случае дел наделал даже не новый компонент товара, а копеечный инструмент, при помощи которого товар производился.

Здесь для начала хорошо бы определиться: а какой % брака можно считать допустимым?

Как я уже говорил выше, дефектность бывает разная. Если упрощать, то различия кроются в характере появления (конструкторская, производственная, транспортная, клиентская и прочее), частоте (постоянная, случайная), величине (от индустриальной нормы для таких продуктов до десятков %).

Но главный параметр — тип дефекта по его, по сути, коммерческому назначению: minor, major, сritical. Что закладывается в эти обозначения, читайте в карточке, а затем возвращайтесь 👇

Здесь в игру вступает термин AQL (Acceptable Quality Level), или допустимый уровень качества. Очевидно, что в одной товарной партии просто по статистике будет сколько-то мелких дефектов, сильно меньше major и совсем мало critical. Вот так отчет QC и ответит на вопрос, принимать ли партию.

Разумеется, в рамках каждой индустрии есть определенные нормы и классификаторы дефектов. Но самое важное: что вы, как коммерсант, зная особенности своего бизнеса, посчитаете «браком»?

Понимая, какие дефекты конкретно для вас соответствуют критериям minor/major/critical, вы будете собирать статистику и решать вопросы по ним в первую очередь.

Если ваш «склад брака» регулярно пополняется — это системная ошибка, а не статистическая погрешность. А значит, можно выяснить причины и поработать с ними 😎

Хотите узнать, как наладить ваш импортный бизнес прямо сейчас, — оставляйте заявку на сайте.