Как Wildberries продал мне доску с плесенью и отказался возвращать деньги: хроника абсурда и бюрократического издевательства

Никогда не думал, что мой первый заказ на Wildberries станет последним. Годами я пользовался Ozon, и всё было нормально. Но в этот раз что-то подтолкнуло меня попробовать популярный маркетплейс. Я заказал обычную пробковую доску размером 75x100 см за 3 467 рублей от продавца BOARD-CAPITAL. Казалось бы, что может пойти не так с простой доской?

Оказалось — всё.

5 ноября я получил товар в пункте выдачи. Оплатил, забрал упакованную доску и отправился домой. Я не проверил товар на месте — честно говоря, даже не думал, что на Wildberries нужно проверять товар прямо в пункте выдачи. Это же не какая-то сомнительная площадка, а крупнейший маркетплейс России!

Придя домой, я начал распаковывать доску. И вот тут началось.

Когда я открыл половину упаковки, первое, что я увидел — тёмные пятна плесени на поверхности пробковой доски. Не какие-то сомнительные загрязнения, не "возможно, это особенность материала", а именно плесень. На новом товаре. За 3 467 рублей.

Я сфотографировал брак, развернулся и буквально побежал обратно в пункт выдачи. С момента получения товара прошло не больше 30 минут. Я думал: принесу, покажу, сдам бракованный товар, получу деньги назад. Элементарно, правда?

Как же я ошибался.

В пункте выдачи мне объяснили, что просто так товар не примут. Нужно оформить заявку на возврат через приложение. Хорошо, мне помогли это сделать прямо там же. Я заполнил все поля, загрузил фотографии с плесенью, указал причину: "Товар пришёл с проблемой. Брак, плесень, пятна".

И начал ждать.

6 ноября я написал продавцу в чате: "Здравствуйте. Когда одобрите?"

Молчание.

9 ноября я получил уведомление: заявка отклонена.

Читаю ответ Wildberries:

"Мы внимательно всё проверили и согласились с решением продавца: не можем одобрить возврат этого товара"

А вот ответ самого продавца:

"Мы всё проверили и отклонили заявку: не получилось подтвердить, что брак производственный, а не возник в результате неправильного использования."

Стоп. НЕПРАВИЛЬНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ?

Я получил товар 5 ноября. Обнаружил плесень в тот же день, через 30 минут. И вернулся в пункт выдачи в тот же день.

Какое, простите, "неправильное использование"? Я что, за полчаса успел вырастить на доске колонию плесени? У меня дома, видимо, лаборатория по ускоренному выращиванию грибков?

9 ноября я написал продавцу развёрнутое сообщение:

"Здравствуйте. Не согласен с вашим решением. Товар прибыл с явными дефектами — на поверхности доски имеются пятна плесени, что подтверждается фотографиями, приложенными к заявке. Условия хранения со стороны покупателя нарушены не были, так как товар был получен недавно и дефекты обнаружены сразу после распаковки. Это указывает на производственный или складской брак. Прошу повторно рассмотреть заявку на возврат и провести объективную проверку качества товара. В случае повторного отказа я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и в отдел защиты прав потребителей для проведения проверки и защиты моих законных прав."

Вечером того же дня (в 22:14) я получил ответ, который меня просто ошеломил:

"Здравствуйте! Благодарим за ваше сообщение. Хотим уточнить, что мы здесь говорим о ситуации с маркетплейсом и его правилами хранения товара. Мы производители и сдаем продукцию на хранение и доставку маркетплейсу, оплачиваем им за это. И наша большая боль как они обращаются с товаром. В случае одобрения возврата с нашей стороны, маркетплейс не будет разбираться в причинах нарушений со своей стороны, поэтому мы вам отказали, чтобы они разбирались у себя. Обязательно проверяйте товар при получении. Мы очень ценим ваше мнение. Если вы не получите компенсацию от маркетплейса, пожалуйста напишите нам."

Прочитайте это ещё раз. Медленно.

Продавец признаёт, что:

Но при этом они отказывают мне в возврате. Почему? Чтобы "маркетплейс разбирался у себя".

Простите, а причём здесь Я, покупатель?

Я что, заложник ваших внутренних разборок с Wildberries? Вы признаёте, что товар испортился из-за неправильного хранения на складе маркетплейса, но вместо того, чтобы защитить покупателя и урегулировать вопрос между собой, вы просто перекладываете проблему на меня?

И вишенка на торте: "Обязательно проверяйте товар при получении."

Спасибо за совет! Жаль, что вы не написали на упаковке: "Внимание! Может содержать плесень!"

Я ответил:

"Благодарю за ответ и пояснения. Однако покупатель не несёт ответственности за хранение товара на складах маркетплейса. Доска прибыла с плесенью и пятнами — это явно не повреждения, возникшие у получателя. Прошу со своей стороны зафиксировать факт брака и содействовать возврату средств. Если ситуация не будет решена возвратом денег в ближайшее время, я буду вынужден подать официальное заявление в Роспотребнадзор и в отдел защиты прав потребителей."

На этом переписка с продавцом закончилась. Он больше не ответил.

Параллельно с перепиской с продавцом я обратился в техподдержку Wildberries. И вот тут началось настоящее веселье.

Я написал в поддержку, выбрал товар, описал проблему. Мне ответила Лина — "виртуальная помощница службы поддержки".

Лина сообщила мне следующее:

"Если нашли брак или пришёл не тот товар, оформите заявку на возврат в разделе «Возврат товара». В заявке подробно опишите, что не так с товаром, сделайте фото или видео дефекта. Продавец рассмотрит её в течение 5 дней, решение будет в ней."

Я написал: "Здравствуйте. Написал, продавец молчит"

Лина:

"Обычно продавец отвечает в течение 10 дней. Если написали ему недавно, попробуйте немного подождать."

Отлично. Жду.

Утром 9 ноября, после того как я получил отказ от продавца, я снова написал в техподдержку. Повторил всю ситуацию, сослался на фотографии, на то, что плесень была обнаружена сразу после распаковки.

В 11:25 мне ответил Артем:

"Здравствуйте! Вижу, что оформили заявку на оспаривание решения продавца сегодня. Срок рассмотрения — до 10 дней. Просьба ожидать."

Я спросил: "Почему так долго рассматривается заявление? Я уже ждал 5 дней с момента подачи, и хотелось бы уточнить, на каком этапе сейчас находится проверка. Прошу ускорить рассмотрение, так как вопрос требует оперативного решения."

В 11:43 ответила Софья:

"Установлен регламент проверки оспаривания заявки, который занимает до 10 дней. Ожидайте, пожалуйста."

Я написал следующее:

"В ответ на стандартные ответы о регламенте до 10 дней сообщаю следующее: Моя первоначальная заявка на возврат некачественного товара была подана 5 ноября. На сегодня, 9 ноября, с момента моего обращения прошло 5 дней. Первоначальный отказ продавца был необоснованным и не сопровождался доказательной экспертизой. Учитывая, что с момента подачи заявки на оспаривание также прошло несколько дней, требую в течение 24 часов предоставить четкую информацию о текущем статусе проверки и конкретной дате ее завершения. Напоминаю, что в соответствии со ст. 21 и ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» все требования потребителя по браку должны удовлетворяться в установленные законом сроки. В случае дальнейшего затягивания процесса или отрицательного решения без объективных доказательств, в этот же день я направляю жалобы в Роспотребнадзор и отдел защиты прав потребителей для проведения проверки в отношении продавца и претензию в финансовую службу маркетплейса."

В 14:09 ответила Анастасия:

"Заявка была передана на пересмотр. При положительном решении её статус будет изменён, пожалуйста, ожидайте."

Хорошо, хоть что-то. Я спросил конкретную дату завершения.

В 14:34 ответила Ксения:

"Заявка на оспаривание решения продавца находится на рассмотрении в течение 10 дней. Пожалуйста, ожидайте."

Снова те же 10 дней.

Я написал:

"Напоминаю, что в соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», требование о возврате денежных средств за товар с недостатками подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента его предъявления. Требую в течение 24 часов: 1. Вернуть денежные средства в полном объеме (3 467 ₽). 2. Или предоставить мотивированное, письменное обоснование отказа с приложением всех доказательств (отчет экспертизы, акты и т.д.). В случае неисполнения данного требования, сегодня же будет направлена жалоба в Роспотребнадзор с приложением всей истории переписки, где будет поставлен вопрос о привлечении к административной ответственности за нарушение сроков удовлетворения законных требований потребителя."

В 15:18 Олеся написала:

"Заявка на оспаривание решения продавца находится на рассмотрении. Информацию направили для ускоренной обработки. Пожалуйста, ожидайте."

"Информацию направили для ускоренной обработки" — звучит почти как издевательство после всех этих стандартных ответов.

Вечером того же дня я написал снова, упомянув, что продавец подтвердил ответственность маркетплейса за хранение. Просил провести проверку и вернуть деньги.

Утром 10 ноября я снова написал в поддержку, просто поставив вопросительный знак.

В 09:44 ответила Анна:

"Здравствуйте. Вижу, что вы оспариваете решение продавца. Мы всё проверим и ответим вам в этом же разделе в течение 10 дней. Решение также отправим в раздел «Уведомления»."

Я написал:

"Ваш ответ меня, честно говоря, удивляет. Маркетплейс продаёт товар с явными признаками брака — на доске обнаружена плесень, что недопустимо для новой продукции. Вместо того чтобы оперативно решить вопрос и извиниться перед покупателем, вы устанавливаете внутренние сроки на «проверку» и фактически перекладываете ответственность на клиента. Я не обязан ждать 10 дней из-за ошибок в хранении и контроле качества, допущенных вашей площадкой."

В 10:42 Алина ответила:

"Ваша заявка на оспаривание принята и сейчас находится на рассмотрении. Мы тщательно проверим информацию и предоставим ответ в этом разделе в течение 10 дней, от даты подачи заявки на оспаривание. Это стандартный срок обработки запроса профильным отделом. Он установлен для тщательного и качественного рассмотрения всех деталей, и, к сожалению, мы не можем его изменить."

"К сожалению, мы не можем его изменить."

Конечно. Регламент есть регламент. Даже если товар с плесенью, даже если покупатель вернулся с ним через полчаса, даже если есть фотодоказательства.

11 ноября я снова написал в поддержку:

"Здравствуйте. На каком этапе сейчас находится проверка по моему обращению. Хотелось бы понимать, есть ли конкретные сроки завершения проверки и принятия решения."

Лина:

"Сейчас много обращений, операторы отвечают в порядке очереди настолько быстро, насколько могут. Задайте вопрос мне, и отвечу сразу."

Я написал вопросительный знак. Дважды. Ответа не последовало. Чат просто закрыли.

12 ноября я попробовал ещё раз. Та же история. Лина предлагает задать вопрос, я задаю, она молчит, чат закрывается.

Я написал: "Вы просто закрываете чат без ответа? Хорошая работа 👍"

Лина перевела на оператора. Появилась Евгения:

"Здравствуйте! Ваша заявка на оспаривание принята и сейчас находится на рассмотрении. Мы тщательно проверим информацию и предоставим ответ в этом разделе в течение 10 дней, от даты подачи заявки на оспаривание. Это стандартный срок обработки запроса профильным отделом. Он установлен для тщательного и качественного рассмотрения всех деталей, и, к сожалению, мы не можем его изменить."

Копипаста. Слово в слово.

Я написал: "Зря вы так со своими клиентами, завтра вам напишу"

И: "Я вижу что мой вопрос вы не хотите решать, данную ситуацию придам огласке в интернете и начинаю готовить заявление"

Лина перевела на оператора. Наталья написала:

"При возникновении новых вопросов, пожалуйста, обращайтесь."

И всё. Чат закрыт.

Давайте разберём ситуацию с юридической точки зрения.

Закон «О защите прав потребителей», статья 18:

При обнаружении недостатков товара покупатель вправе потребовать возврата денежных средств.

Статья 22:

Требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления.

Я подал заявку 5 ноября. Сегодня 13 ноября — прошло 8 дней. Деньги не вернули. Объективной экспертизы не провели. Мотивированного отказа с доказательствами не предоставили.

Вместо этого мне говорят: "Ждите 10 дней рассмотрения оспаривания". То есть дополнительные 10 дней сверх уже прошедших. Это нарушение закона.

Более того, продавец фактически признал, что товар испортился на складе маркетплейса, но отказал мне в возврате "чтобы они разбирались у себя".

Это не моя проблема. Это ваша внутренняя кухня.

Я — покупатель. Я получил некачественный товар. Я имею право на возврат денег. Точка.

Давайте подытожим весь этот абсурд:

Плесень на новом товаре — это объективный брак. Я не мог вырастить плесень за 30 минут. Это физически невозможно.

Не через неделю, не через день — через полчаса. С нераспакованным до конца товаром, с фотографиями дефекта.

Продавец прямым текстом написал, что маркетплейс отвечает за хранение и что у них "большая боль" от того, как маркетплейс обращается с товаром. Но вместо того, чтобы решить проблему, они отказали мне в возврате.

Несмотря на наличие фотодоказательств, на признание продавца, на мои ссылки на закон, маркетплейс согласился с решением продавца и отклонил возврат.

Живые операторы (Артем, Софья, Анастасия, Ксения, Олеся, Алина, Анна, Евгения, Наталья) отвечают одними и теми же копипастами. Ни один из них не попытался реально разобраться в ситуации. Всё сводится к одному: "Ждите 10 дней".

Самый смешной момент. Я что, использовал доску неправильно? Может, я на ней катался с горки? Или использовал её как серфинг?

Я ЕЁ ДАЖЕ НЕ РАСПАКОВАЛ ПОЛНОСТЬЮ.

Когда я пытаюсь узнать статус проверки, меня либо отправляют к боту Лине, которая не может ответить по существу, либо просто закрывают чат без ответа.

Прошло 8 дней с момента подачи заявки. Деньги не вернули. Экспертизу не провели. Мотивированного отказа с доказательствами не дали.

Этот опыт показал мне, что Wildberries:

Я не собираюсь останавливаться. Мои дальнейшие шаги:

Я заплатил 3 467 рублей за пробковую доску. Получил кусок пробки с плесенью, неделю нервотрёпки, десятки бесполезных сообщений с техподдержкой и полное разочарование в крупнейшем российском маркетплейсе.

Покупатели должны знать правду: за яркой упаковкой и рекламными акциями скрывается полное равнодушие к клиентам, некачественный товар и бюрократический ад.

Товар с плесенью — это не просто брак. Это плевок в лицо каждому, кто доверился вашей площадке.

P.S. Если вы тоже столкнулись с подобным отношением со стороны Wildberries — делитесь своими историями.