Ozon принял короб с одеждой весом 12 кг на ПВЗ, потерял его по дороге, сам согласовал «пустой» акт и отказывается показать видео.

Привет, VC! Обращаюсь к сообществу и официальным представителям Ozon Marketplace, так как обычная техподдержка в личном кабинете закрыла спор стандартной отпиской и умыла руки. Суть проблемы: Я селлер на Ozon. Была оформлена поставка по системе FBO (номер заявки 2000050112157). В коробку было упаковано 32 единицы одежды. Суммарный вес короба составлял 12 килограммов. 01.05.2026 я лично привезла этот короб в ПВЗ Ozon по адресу: Москва ул.Корабельная 11к1. Из-за того, что коробка была очень тяжелой, мне пришлось завозить её в пункт на специальной тележке. Сотрудник ПВЗ без каких-либо нареканий отсканировал штрихкод, принял груз, и в системе отобразился статус «Принято на ПВЗ». С этого момента, согласно оферте, Ozon взял на себя материальную ответственность за сохранность товара. Что произошло дальше: Короб уехал с водителем Ozon на конечный склад. И уже на складе приемки сотрудники заявляют, что короб приехал… абсолютно пустым (0 вещей). Я сразу же написала мотивированное возражение в службу поддержки. Логично, что короб весом 12 кг на тележке не мог превратиться в воздух. Очевидно, что кража или утеря 32 вещей произошла на этапе внутренней логистики Ozon (в машине водителя или на сортировочном центре). Я попросила Ozon поднять видеозаписи вскрытия короба на складе или приема на ПВЗ. Ответ техподдержки Ozon поверг в шок: Маркетплейс просто проигнорировал мои доводы, в одностороннем порядке принудительно согласовал акт о нулевой приемке и закрыл спор. Сейчас поддержка отвечает скриптами: «Акт уже согласован в системе, опровергнуть результаты не получится, а видеоматериалы мы предоставляем только в момент оспаривания». Но мне просто не дали этого сделать, закрыв тикет! Вопросы к Ozon Business: На каком основании поддержка закрывает споры в одностороннем порядке, нарушая баланс интересов сторон? Почему селлер должен дарить маркетплейсу 32 единицы товара из-за бардака на этапе вашей внутренней транспортировки? Требую поднять записи камер видеонаблюдения на ПВЗ от 01.05.2016 (там отчетливо виден тяжелый короб на тележке), проверить камеры на складе при приемке и вернуть деньги за утерянный по вашей вине товар. Мой Seller ID: 32872077 Номер поставки: 2000050112157