Ozon сначала посоветовал закрыть ПВЗ, а потом открыл претензию из-за этого же решения. Уже более 10 дней не можем добиться рассмотрения

Хочу поделиться ситуацией, с которой столкнулись при открытии нового ПВЗ Ozon.

Мы открываем пункт выдачи в зоне действия программы поддержки с выплатой до 4,5 млн рублей за первые 9 месяцев работы.

После подачи заявки произошла задержка с ремонтом по вине арендодателя (из ТЦ съезжал якорный арендатор). Из-за этого на завершение ремонта оставалось слишком мало времени.

До окончания срока мы обратились в поддержку с просьбой продлить этап ремонта. В обращении не приложили фотографии помещения, поскольку ремонт еще продолжался.

Но вместо продления срока ремонта произошло неожиданное: наш ПВЗ вывели на витрину, хотя ремонт еще не был завершен.

Мы сразу написали в поддержку. Нам ответили, что вернуть заявку обратно на стадию ремонта невозможно, и рекомендовали оформить временное закрытие ПВЗ.

Мы выполнили именно те действия, которые нам рекомендовали сотрудники Ozon.

Через несколько дней ремонт был полностью завершен. Мы снова обратились в поддержку с просьбой вывести ПВЗ на витрину.

Пункт вывели.

И практически сразу был открыт претензионный процесс о несоответствии помещения требованиям.

При этом создается впечатление, что претензия была основана на тех фотографиях, которые мы прикладывали еще до окончания ремонта, когда просили всего лишь продлить срок выполнения работ.

За последние десять дней мы неоднократно обращались в поддержку.

К сожалению, ситуация выглядит так:

— часть обращений остается без ответа;— часть получает шаблонные ответы, не связанные с нашим вопросом;— проблема не рассматривается по существу.
В случае отклонения текущей заявки последствия для нас будут существенно серьезнее, чем просто удержание обеспечительного платежа. Мы, вероятно, уже не сможем подать новую заявку, поскольку зона поддержки может быть исключена из программы открытия новых ПВЗ. При этом на данный момент нами уже понесены значительные расходы на подготовку помещения, обеспечительный платеж по аренде, арендный платеж ближайших месяцев, ремонт и открытие пункта выдачи.

Мы не пытаемся избежать проверки или требований Ozon.

Наоборот, мы выполнили все инструкции сотрудников поддержки, завершили ремонт и предоставили видео и фото пункта, который соответствует всем требованиям Ozon.

Очень хотелось бы, чтобы данную ситуацию рассмотрели сотрудники, которые занимаются открытием ПВЗ и претензионными процессами, а не только первая линия поддержки.

Будем признательны, если представители @Ozon смогут изучить историю наших обращений и помочь разрешить ситуацию.

Надеемся на конструктивное решение, поскольку возникшая проблема, как нам представляется, связана не с несоответствием помещения требованиям, а с последовательностью внутренних процессов при обработке нашей заявки.
Заявка на открытие 476569.