Как чат-бот Авито ворует деньги у бизнеса на спецтехнике: кейс о том, как поддержка перепутала Башкирию с Ростовом
История о том, как алгоритмы Авито Pro списывают деньги за бесполезные контакты в закрытых диалогах, а поддержка включает режим «оленя»
Мы официально работаем и поставляем технику исключительно по Республике Башкортостан. В другие регионы логистики нет, о чем мы честно заявляем покупателям.Недавно к нам в чат падает заявка от клиента (Александр Новиков). Диалог строился по следующему каноническому сценарию:
- Клиент оставляет заявку на обратный звонок.
- Наш менеджер оперативно уточняет в чате: «Вы из Ростовской области? Наша организация занимается поставками по Республике Башкортостан, и в Ростовскую область доставки данного вида техники, к сожалению, нет».
- Клиент отвечает: «Спасибо».
Всё. Сделка физически и географически невозможна. Коммерческое взаимодействие официально завершено и закрыто. Пожали руки, разошлись.Но тут в игру вступает «сверхразум» — автоматический чат-бот Авито. Уже после нашего официального отказа он в одностороннем порядке пишет клиенту: «Хотите оставить ваш номер?». Невнимательный клиент нажимает «Да» и выплевывает номер в чат.В этот же миг робот Авито радостно кричит: «Опа, контакт! Целевое действие!» — и списывает с нашего кошелька Авито Pro кругленькую сумму за лид. Лид, который нам не нужен, по которому мы не будем звонить и который технически равен нулю.Поддержка Авито: Стена из скриптов и путаница в показанияхМы пошли оспаривать это списание. И тут начался настоящий цирк. Мы открывали тикет за тикетом, но линейная поддержка Авито просто отказывалась читать текст глазами.
- В рамках обращения №2626419 оператор присылает шаблонную отписку: «Вы обменялись контактами, поэтому чат целевой». То, что обмена не было (номер прислал клиент в одностороннем порядке боту после отказа), никого не волнует.
- В рамках тикета №76581199 «специалист по индивидуальным вопросам» вообще выдает шедевр: «Звонок считается целевым, если покупатель проявил интерес». Ребята, алло! Мы оспариваем ЧАТ, при чем тут звонки? Вы вообще открываете обращения, перед тем как отправить шаблон?
Когда мы прямо написали в чат клиенту: «Звонить не будем, регион не обслуживается, лид аннулирован» — поддержка попыталась окончательно закрыть вопрос новой отпиской в обращении №76637852: «Передать вопрос другому специалисту не получится, вернуть деньги не получится». Классическая стена молчания.Двойные стандарты АвитоСамое смешное, что за несколько дней до этого у нас была абсолютно аналогичная ситуация. Клиент спросил погрузчик на конкретный трактор, мы ответили, что такого нет. Бот вытянул номер, Авито списало деньги. Мы оспорили — и о чудо! Поддержка признала ошибку и вернула средства.Почему по двум одинаковым кейсам платформа принимает противоположные решения? Ответ прост: модерация полностью отдана на откуп слепым алгоритмам, а линейные сотрудники поддержки сидят на жестких KPI и боятся нажать кнопку возврата.Что в итоге?Только после того, как мы буквально капсом начали требовать эскалации тикета и пригрозили досудебной претензией в юридический отдел ООО «КЕХ еКоммерц», поддержку удалось пробить. Наш тикет со скрипом передали на вторую линию модерации и присвоили ему новый номер. Ждем решения.В сам чат с клиентом мы теперь вынуждены дописывать юридические дисклеймеры об отказе от лида, чтобы хоть как-то защитить баланс кошелька от их «умного» чат-бота.Уважаемая поддержка Авито! Обратите внимание на наши обращения №2626419, №76581199 и №76637852. Если вы позиционируете себя как профессиональный инструмент для бизнеса (Авито Pro), научите своих роботов и сотрудников базовой логике. Списание денег за номера телефонов, полученные вашим же ботом после официального отказа продавца в обслуживании, — это не CPA-маркетинг. Это неосновательное обогащение на невнимательности пользователей.Прошу вторую линию модерации Авито наконец-то заглянуть в тикет и вернуть ошибочно списанные средства.Бизнес-сообщество vc.ru, а вы сталкивались с подобным бредом в целевых чатах Авито? Как боретесь с авто-списаниями за «мусорные» контакты?