Как Ozon Фреш не доставляет заказы
26 сентября я сделала заказ в Ozon Fresh. Интервал доставки был указан с 22:30 до 23:30.
Казалось бы, обычная доставка продуктов. В итоге наступило утро 27 сентября, а заказ так и не приехал. Более того, к 07:03 он всё ещё отображался как «Собираем» с надписью «Уточняем срок доставки».
Еще с вчерашнего вечера отписки в поддержке, после полчаса обхода их бота каждое обращение:
В 22:42 поддержка сообщила:
«На текущий момент задержки нет. По доступным данным, заказ вам привезут примерно через 50 минут».
Привезти заказ должны были вчера в 22:30–23:30
Проходит время, заказа нет.
В 00:20 появляется уже совершенно другая информация:
«По нашим данным, заказ доставят примерно через 2 часа».
То есть сначала 50 минут, потом ещё два часа.
В 01:01 мне сообщают третью версию:
«Курьер уже в пути и скоро будет».
И вот здесь начинается самое неадекватное.
В 01:43, спустя более 40 минут после заявления о том, что курьер «уже в пути», приложение Ozon показывает:
«В сборке» «Уточняем срок доставки»
Так курьер едет или заказ ещё собирают?
Куда именно ехал курьер, о котором мне сообщила поддержка?
В 7 утра заказ всё ещё «собирали»
Наступило утро.
В 07:03 27 сентября заказ, который должен был приехать до 23:30 предыдущего дня, всё ещё отображался в Ozon как:
«Собираем. Уточняем срок доставки».
То есть обещанный интервал закончился больше семи часов назад.
При этом всю ночь клиенту предлагалось ждать на основании постоянно меняющейся информации. Сначала было 50 минут, затем два часа уже в 12 ночи. Я делала заказ в 8 вечера…
За происходящее Ozon начислил мне 250 баллов.
После сорванной доставки, бессонной ночи и нескольких взаимоисключающих сообщений поддержки это выглядит скорее издевательством, чем решением проблемы.
Мне не нужны баллы. Мне нужен был заказ, который я оплатила и который Ozon обещал доставить в указанное время.
До живого сотрудника ещё попробуйте добраться.
Отдельная история сама поддержка.
Когда пытаешься снова связаться с человеком, тебя встречает бот. Даже прямое сообщение «Позвать оператора» не означает, что сейчас появится оператор.
Бот отвечает:
«Ищу для вас ответ».
Затем:
«Обрабатываю ваш запрос».
И клиент снова вынужден пробиваться через автоматическую систему после того, как компания уже сорвала собственные сроки.
Утром оператор наконец написал:
«Передала информацию коллегам, в течение 15 минут вернёмся с решением».
Проходит 14 минут — и вместо обещанного решения диалог фактически возвращается к боту:
«Здравствуйте, Анастасия! Чтобы задать вопрос по заказу, выберите его…»
То есть, мое обращение просто закрыли.
Им плевать на мое время, на выполнение заказа, на все. Склад находится рядом.
Ozon Fresh принял оплату и не выполнил доставку в обещанный интервал. После этого поддержка последовательно сообщала разные сроки и разные состояния одного заказа, причём часть этих сообщений прямо расходилась с информацией в самом приложении.
Если в 01:01 «курьер уже в пути», почему спустя почти семь часов после обещанного срока заказ всё ещё «собирается»,зачем писать клиенту «50 минут»? Если сотрудник обещает вернуться через 15 минут с решением, почему вместо решения клиента снова встречает бот и закрывает вопрос? Все скриншоты с временем сохранены.
В 7 утра 27 числа, уже к 8, посыпались снова обещания, что через 25 минут привезут. Заказ как был в сборке, так и остался.
Отдельно материалы по ситуации будут направлены в Роспотребнадзор.
Потому что доставка продуктов с интервалом 22:30–23:30, которая к 7 утра следующего дня всё ещё находится «в сборке», это уже довольно наглядный рассказ о качестве сервиса без всяких дополнительных эпитетов.