Как я не стала лояльным клиентом ВкусВилл

Жители Москвы, а с недавнего времени и других городов знают, что если хочешь купить полезную и здоровую еду, то дороги ведут в магазины «ВкусВилл». Эта компания известна не только тем, что продает здоровые продукты питания, но и тем, что применяет много инноваций в управлении, менеджменте, автоматизации.«ВкусВилл» меньше чем за 10 лет сумели произвести революцию в российском ритейле.

Особое внимание в компании уделяется работе с клиентами. Обратная связь влияет на выбор поставщиков, ассортимент и, в некотором роде, на открытие магазинов в новых локациях. Компания использует всевозможные чаты, проводит голосования, различные мероприятия, разного масштаба. Все для того, чтобы услышать мнение своих покупателей, учесть их и внести соответствующие коррективы. Перемены могут касаться ассортимента продукции, графика работы магазинов. Мнение клиентов может повлиять даже на рецептуру продукта, закупаемого у поставщика-производителя. Я читала, что в компании именно покупатель стоит на первом уровне внимания, потом магазины, потом средний офис, затем — совет управляющих. Это позволило “ВкусВилл” создать успешную розничную сеть, которая ежегодно растет, потеснила розничные сети-гиганты в числе лидеров рынка розничной торговоли.

Фокус на клиентах позволил создать «ВкусВилл” прекрасные магазины для клиентов, но не только. Есть еще один важный момент – если компания не будет удовлетворять покупателей, то они перестанут ходить в магазины, и это отразится на выручке и прибыли. Вот для чего нужны карты лояльности, службы качества, чаты, возможность возврата товара, который не подошел. Всё это формирует лояльность покупателя и вызывает желание возвращаться повторно. “ВкусВилл» реально стали лидерами во всем, что касается работы с клиентами.

Я сама давно придерживаюсь здорового питания, внимательно отношусь к продуктам, которые я выбираю. Однако, лояльным клиентом «ВкусВилл» я не стала. В этой статье хочу поделиться своей историей и некоторыми выводами.

В моем рационе много овощей. Во «ВкусВилл” я попала в поисках не горькой свеклы (признак повышенного уровня удобрения). Магазин позиционирует себя, как продавца ЭКО продуктов. Перед тем, как овощи попадут на прилавки “ВкусВилл” в них измеряется уровень нитратов. Помимо свеклы мне понравились окорочка из молодой курицы, которая тоже (по словам магазина) была выращена натуральным образом. В то время в моем районе не было магазинов ВкусВилл, поэтому я покупала эти продукты время от времени. Но через некоторое время в моем районе наконец-то открыли “ВкусВилл» Я возликовала: «Вот теперь я буду покупать постоянно то, что мне нравится!». Я зашла в новый магазин после открытия, купила окорочка и сырники – мне они понравились. Но в следующий раз, когда я пришла в магазин, этих продуктов не оказалось в наличии.

Размышления вслух: зачем нужна карта лояльности, в которой отмечаешь любимый продукт, если нет уверенности, что он будет в наличии в следующий раз? Так повторялось несколько раз подряд: какие-то продукты из необходимых мне были, а каких-то не было. В какой-то момент мне надоела «погоня за призраками”, я попрощалась с ”ВкусВилл” и пошла за покупками в соседний “Перекресток».

Потом случился мой переезд в другой район, новый. Там тоже был магазин ВкусВилл, а вместе с ним и история об отсутствующих продуктах. Даже хлеб, который мне понравился, был через раз, а то и реже. Единственное, что я всегда могла найти — картофельные чипсы, но согласитесь — это не самый полезный продукт для здоровья, поэтому я просто не разрешала себе покупать его постоянно. Основные же продукты, за которыми я туда приходила, регулярно отсутствовали. В итоге я снова перестала ходить в этот магазин.

Так я и не стала лояльным клиентом этой розничной сети.

1) «ВкусВилл» не получил прибыль от продажи продуктов, которые мне нужны были в тот момент.

2) Я не покупала и сопутствующие товары, которые я могла бы приобрести.

3) Отсутствие необходимых товаров привело к тому, что я анализировала цены Они были реально выше, чем в других магазинах.

4) и в результате я не заходила в магазин, и компания не получила всю прибыль, которую я могла принести. Я стала постоянным клиентом другой сети.

Я могу преположить, что я не целевая аудитория для этого магазина и поэтому моих продуктов не было Возможно, для целевой аудитории всегда есть в наличии тот товар, который ей нужен. Возможно я не успела увидеть и ощутить других плюсов покупок именно в этой сети. Нужно сказать, что к этому времени уже и в других магазинах появились продукты хорошего качества, товары для здорового питания. Если бы в сети «ВкусВилл» были уникальные товары, я бы приходила в этот магазин с надеждой купить их. Чем больше на рынке предложений, тем сложнее удержать клиентов, если не удовлетворяется их спрос.

Выводы: Именно так могут реагировать ваши клиенты на то, что в вашей компании постоянные перебои с товаром. Практически на всех рынках царит высокая конкуренция, на каждый продукт есть предложения от разных компаний. И если клиент регулярно не может приобрести то, что ему необходимо, он будет искать другого поставщика, который не подведет, и уйдет к нему. А вместе с этим уйдет вся возможная прибыль, которую он мог бы принести вашей компании.

Ольга Правук — эксперт в сфере управления запасами, бизнес-тренер и бизнес-консультант