Нас «кинул» клиент, мы скопировали его бизнес и захватили значительную часть рынка

Когда-то давно с партнером настраивали рекламу одному клиенту. С первых дней нас поразило количество желающих купить его продукцию. Часто он просил выключить рекламу. Заказов так много, что не успевают все изготавливать. Несколько месяцев все было хорошо, а потом он перестал платить и кинул.

Клиент занимался фигурным шоколадом. Суть проста — переплавляй шоколад в фигурки и продавай с наценкой. Обладая ценными данными по рекламе, сделав примерные расчеты, мы решили заняться фигурным шоколадом, потому что прибыль в среднем в пять раз превышает вложенные деньги. Из-за страха неудачи и обязательств перед клиентами по рекламе, тестовый запуск наступил только через год. После неудачных попыток самостоятельно сделать шоколадные фигурки, наняли кондитера, которая согласилась на дому изготавливать шоколадные наборы. Закупили 50 кг шоколада, выпустили первые наборы, настроили рекламу и дело пошло, да так хорошо, что полностью свернули бизнес по рекламе и сфокусировались только на шоколадках.

Спрос на шоколадные подарки волнообразный — от праздника к празднику. Посмотрев на конкурентов, заметили, что большинство работает или только под заказ или заготавливает небольшой склад готовых типовых наборов. Порой за пять дней до праздника они прекращают прием заявок и выключают рекламу, уже все расписано и новые заказы изготовить в срок не успеют. Вторая проблема конкурентов — это отсутствие системного подхода, на сообщения отвечают долго и не по скрипту, путают заказы, забывают отправить посылку, или не укладываются в срок, не нанимают людей и делают все сами. В тот момент у нас самих было примерно также, составив план действий, начали исправляться.

Масштабирование

Первым делом разработали скрипты продаж для переписок в соцсетях, выбрали и подключили CRM (Planfix). Наняли менеджеров по обработке заявок, теперь клиенты получали ответ не позднее 30 минут. Наняли пеших курьеров для доставки по городу, это дешевле и быстрее. Разработали систему заданий для кондитера, она всегда знала какие наборы нужно делать в первую очередь. Далее организовали склад. Теперь менеджеры всегда видели какие наборы есть в наличии и предлагали их клиентам. Обороты росли и мы приступили к маркетингу, сделали сайт, разработали бренд NeSlipnitsa. Все шло хорошо, но приближался новый год, кондитер на дому работала на пределе и пора было расширяться. Было страшно заготавливать на склад новогодние наборы в большом количестве, если они не реализуются, то придется переплавлять, также период спроса будет упущен.

Проанализировали продажи, переписки, целевую аудиторию, разработали алгоритм по созданию наборов. Заказали формочки. Купили 700 кг шоколада, нашли удачное помещение за хорошую цену, наняли 8 кондитеров, купили темперирующую машинку для переплавки шоколада, коробочки, ленточки всякое другое.

Для такого большого объема закупок, нам понадобились дополнительные средства. Кредиты не давали, нашли знакомых ребят которые выдали деньги под 5% в месяц.

На условиях самовывоза, бесплатно забирали старые столы по всему городу. Взяли в аренду холодильник и морозильник. Собрали стеллаж и начали выпуск продукции. Кондитеров обучали быстро, примерно через день уже работали самостоятельно. Прозрачные условия, регулярные выплаты и хорошие расценки исключили текучку. Заказы шли, но мало, еще было начало декабря.

Со временем начал заполняться склад, купили дополнительные стеллажи, организовали логистику и хранение. Было уже 20 декабря, продажи росли, но нужно больше. Задействованы были разные каналы: соцсети, холодные звонки по компаниям, обходы по компаниям, островки в торговых центрах и даже партнерские продажи. И вот началось.

Как распродали весь склад

Примерно с 24 декабря пошла волна продаж, наняли 4 упаковщиков для посылок, быстро нарастили штат курьеров, также было 2 сотрудника которые выносили заказ к крыльцу здания, так быстрее чем выписывать на каждого покупателя временный пропуск. В один момент за заказами сразу подошли около 15 клиентов, не у всех получилось дозвонится и наша сотрудница записывала имена на листик, потом по нему находила нужные заказы и возвращалась обратно к клиентам. После такого случая, мы ограничили время самовывоза до определенных часов, доработали скрипты, чтобы покупатели меньше звонили для уточнения информации. Склад начал пустеть и мы подняли цены на остатки, последний шоколадный набор был продан 31 декабря около 21.00. Это была победа, в сложных новых условиях с постоянно нарастающей нагрузкой, без опыта, трудности были преодолены. Отдохнули пару дней, раздали долги и купили еще шоколада. Началась подготовка к 23 февраля и 8 марта.

Как запустили франшизу

Так за несколько лет мы в десятки раз приумножили капитал, выстроили бизнес процессы и достигли определенного потолка для Беларуси и запустили франшизу с возможностью запускаться на дому. Роялти, взносы и прочее не рассматривали, т.к. очень сложно контролировать доходы франчайзи, а также качество заказов. Решили просто передавать наработки, регламенты и инструкции адаптированные под формат на дому, цену определили такой, чтобы покупатель смог отбить все вложения и заработать в первый месяц, получилось 29 тыс за франшизу. Это не приносило нам существенного дохода и мы особо не рекламировались. Отшлифованные бизнес-процессы и хорошая команда позволяли неделями оставлять бизнес на автопилоте и все было хорошо.

В какой-то момент один кондитер решила уволится, чтобы открыть что-то свое, мы предложили выкупить бизнес и продали все, кроме франшизы, т.к. она плохо разбирается в построении бизнес-процессов и тяжело будет консультировать франчайзи.

Почему решили продать бизнес?

Выгорание и просто надоело. Относимся к такому типу предпринимателей, которые любят создавать и развивать. Когда все налажено, рутинная операционная деятельность надоедает. Второй фактор — потолок. У данного бизнеса есть определенный предел по доходам, становится большой кондитерской фабрикой мы не хотели, а определенный рубеж мелкого масштаба уже взяли и азарт пропал.

1. 95% проблем решает качественный подбор. Создайте большой поток соискателей и отсеивайте тех кто не подходит. Если чувствуйте психологическую несовместимость, наглость, непокорность, склонность к обману, то отсеивайте. Нужна лояльная команда.

2. Все что можно перевести на сделку, должно быть на сделке, при этом с обязательным контролем и холдом по выплатам. Если ошибки вскроются через месяц, то сотрудник может быть наказан или уволен с корректировкой выплат. Почасовая работа должна контролироваться и исключать имитацию работы. За любые дополнительные работы, вне почасовой работы, нужно платить, даже если это занимает 5-10 минут. Все выплаты вовремя. Чтобы снизить текучку зарплата должна быть чуть выше рынка.

3. Не давать сесть на шею. Если при найме вы пропустили хитреца в команду и замечаете как он начинает борзеть, то немедленно ставьте его на место или увольняйте. Держите дистанцию с сотрудниками. Помните вы зарабатываете деньги, а не организуете кружок по интересам или еще хуже, пытаетесь создать семью.

4. Исключите возможность воровать. Многие себя считают честными не потому что такие, а потому что возможности украсть нет. Камеры, досмотры, учет сырья и материальная ответственность.

5. Разделяй и властвуй. Никто кроме Вас не должен знать как выстроена и работает вся система целиком. Ключевой сотрудник в продажах не должен разбираться в закупках или производстве. Лучший кондитер не должен знать маркетинг и откуда приходят клиенты. Информация не должна передаваться между сотрудниками, для этого помогает удаленная работа и общие чаты только по отделам, а не по всей компании.

6. Бизнес процессы и регламенты. Грамотное описание всей деятельности сотрудника, обучение и последующая адаптация и периодический контроль позволяют не управлять в ручном режиме, а просто наблюдать и оптимизировать инструкции при необходимости.

7.Все что можно автоматизировать, нужно автоматизировать. Сотрудник должен делать только то, что не может делать робот. Это снизит количество ошибок и сэкономит деньги на зарплате.

8. Прозрачные условия и честность. Сразу сообщайте правду, все плюсы и недостатки вакансии, сэкономите время и отсеете только тех кто не будет разочарован.

PS: Статья написана с целью поделиться опытом и возможно кого-то вдохновить. Не претендую на последнюю инстанцию и с радостью отвечу на любые вопросы в комментариях.