Кейс: как провести проверку сотрудника через сервис Тайный покупатель?

Любой клиент хочет получить за свои деньги качественный сервис и хорошую услугу. Поэтому малый и средний бизнес заинтересован в том, чтобы предоставить безупречный клиентский сервис и выстроить долгосрочные отношения, так как это напрямую влияет на увеличение продаж и уровень дохода.

В этом отношении сервис тайных покупателей — уникальный инструмент проверки работы персонала, необходимый для развития бизнеса. С его помощью вы можете проверить квалификацию персонала, оценить качество обслуживания, проверить соблюдение корпоративных норм и стандартов.

Услуга «Тайный покупатель» позволяет оценить качество работы менеджеров, проверить состояние офисов и помещений, где обслуживают клиентов, правильность расположения товара, качество работы колл-центра и многое другое.

Наша компания Feedback более 5 лет развивает сервис «Тайный покупатель» и за это время провела более 20 тысяч проверок.

Об одной такой проверке хотим рассказать.

Компания «Большая квартира»* занимается проектированием и строительством загородных каркасных домов. Как и в любой компании, которая продает объекты высокой стоимости, огромную роль в ней играет отдел продаж и его сотрудники. От качества их работы зависит прибыль компании.

Руководитель ООО «Большая квартира»* обратился к нам в компанию за услугой «Тайный покупатель», чтобы провести внутреннюю проверку сотрудника выставочного дома на компетентность и честность. У руководителя возникли подозрения, что менеджер втайне работает на другую компанию и пытается уводить туда клиентов. Он попросил проверить, как менеджер презентует услугу, не попытается ли заключить сделку на стороннюю компанию.

Отдельно заказчик отметил, что тайный покупатель должен уметь торговаться и стараться выбить максимально выгодное приложение. Его цель — постараться склонить менеджера на рекомендацию другой компании.

Наш сотрудник позвонил менеджеру, представился клиентом, который хочет заказать себе каркасный дом, и записался на встречу.

В ходе встречи наш сотрудник задавал наводящие вопросы, чтобы выяснить, не попытается ли менеджер заключить сделку на себя или на стороннюю компанию. Менеджер был очень вежлив, коммуникабелен, доброжелательно общался. В ходе встречи он составил и напечатал коммерческое предложение, активно и с интересом рассказывал и показывал как дом, так и информацию в компьютере. А также рассказал о надежности, длительном периоде работы и упомянул о том, что сам живет в таком доме.

На вопрос об удешевлении менеджер предложил оптимальную комплектацию. Свой личный номер он дал в конце визита.

Эту информацию мы передали заказчику в форме аудиозаписи и отчета .

Проверка качества обслуживания клиентов вполне удовлетворила заказчика. Чтобы удостовериться, он заказал еще одну проверку. Задача нашей компании заключалась в том, чтобы внимательно проследить, избегает ли менеджер называть компанию, в которой он работает, озвучивает ли условия сделки.

Предположения, что менеджер работает на стороннюю компанию, не подтвердились. Клиент остался доволен тем, что его подозрения не оправдались, а менеджер укрепил к себе доверие и повысил позиции в компании.

Отдельно заказчик отметил высокую скорость исполнения проверки. Весь бюджет разовой проверки составил около 3000 рублей.

Важно обращать внимание на любые нюансы, особенно на работу персонала. Ведь во многих нишах, особенно в недвижимости, именно от сотрудников зависит успех сделки.

Если вы видите, как падает ваша прибыль или опасаетесь этого — проверка качества работы персонала станет лучшим лекарством и профилактикой одновременно.

Переходите на сайт FEEDBACK24 — сервис тайных покупателей, чтобы заказать исследование «Тайный покупатель», и становитесь еще более уверенными в успехе вашего бизнеса!

*Название компании и размещение объекта скрыты или изменены для сохранения конфиденциальности.