Черная дыра: как Wildberries теряет товары продавцов и возмещает их стоимость странными суммами

Не маркетплейс, а бюро потерь. Так называют Wildberries недовольные продавцы, у кого товар попросту не дошел до потребителя, исчез без следа и следствия. Случай – не единичный. В официальном телеграм-чате Wildberries для продавцов – десятки жалоб только за последние дни.

Суть такова. Селлер, чаще всего работающий по схеме FBO, привозит товар на склад Wildberries для дальнейшей продажи. Но вместо ожидаемой выручки, видит в детализации к отчету фразу "Оплата потерянного товара". Wildberries объясняет, "оплата потерянного товара - это компенсация списанного товара на складе". Товары теряются разные, но вопросы у продавцов - одинаковые. Как рассчитывается сама сумма компенсации? Товар пропал со склада Wildberries, товар недешевый, в ряде случаев стоит несколько тысяч рублей, а расчет размера компенсации, говорят продавцы, не поддается никакой логике: 3% от стоимости товара или 5%, у кого-то и вовсе цифры, словно "взятые с потолка". Один из селлеров, например, за товар ценой более 18 тысяч рублей, получил компенсацию за его утерю всего 601 рубль с копейками.

Одному из продавцов Wildberries в ходе переписки с техподдержкой удалось выяснить подробности. Впрочем, ответы со стороны маркетплейса сложно назвать исчерпывающими объяснениями. Саппорт Wildberries уведомляет, что "расчет компенсации производится индивидуально для каждого товара, при этом, формула расчета не предоставляется". Вот такая математика от маркетплейса. Что-то считаем, а как считаем - сугубо наше дело. Никаких ссылок на оферту, лишь фраза о том, что "компенсация окончательная и не подлежит пересмотру со стороны компании, расчет компенсации осуществляется в соответствии с внутренним регламентом компании».

Продавцы уверены, что маркетплейс должен взаимодействовать в рамках оферты, а не какого-то там "внутреннего регламента", который никто из селлеров в глаза никогда не видел и вряд ли увидит. Формула расчета компенсации товаров покрыта "тайной", не ясно продавцам, куда делись и сами товары со склада Wildberries, на каком этапе пропали и по чьей вине.

Недовольных селлеров, чьи убытки компенсируют, но непрозрачно, становится все больше. История напоминает ситуацию, когда продавцы получали некорректные начисления в своих отчетах по логистике. Начисление штрафов за несоответствие габаритов упаковки товаров вызывало "бурю негативных эмоций" со стороны продавцов. После чего Федеральная антимонопольная служба России в конце прошлого года потребовала от Wildberries работать с продавцами на более прозрачных условиях. В ответ на это маркетплейс разработал новые механизмы, например, начал фотографировать сам процесс замера габаритов упаковки.

Wildberries сообщил ФАС, что планирует внедрить ряд изменений. В их числе:

- введение детализации положений оферты (в частности разделов, связанных с финансовыми условиями сотрудничества с маркетплейсом), а также перевод структуры документа в формат последовательной инструкции, с подробным указанием действий продавца в случае разногласий с маркетплейсом;

- расширение функционала аналитики и отслеживания на Портале продавцов, позволяющее прослеживать движение товара продавца после его направления в логистический центр компании.

Другими словами, Wildberries пообещал работать в новом году с продавцами максимально открыто и прозрачно. Пока, судя по многочисленным жалобам селлеров, это всего лишь "громкие слова". Сидеть и просто ждать "у моря погоды" продавцы не намерены. Одни владельцы утерянного товара "стучатся" в чат и техподдержку Wildberries, другие - уже оформляют в адрес площадки досудебные претензии, третьи - формируют обращение на сайт Ассоциации компаний интернет-торговли.